Produktet fungerte ikke som det skal, kunden har fått for høy faktura eller ikke mottatt varen, internettforbindelsen er nede for tredje dag på rad, pizzaen kunden bestilte var kald eller konserten du solgte billetter til ble avlyst. Samtlige scenarioer forekommer mange ganger i året over hele landet, og felles for de alle er at de skaper mindre fornøyde kunder. Slike ting kan dessverre skje, uansett hvor godt man prøver å sikre seg mot det.
Dette i seg selv er ikke avgjørende for en kundes totalinntrykk. Ifølge en undersøkelse utført av SeeYou, er løsningen på saken det flest kunder bryr seg om.
Når kunden ringer deg, sint og skuffet over å ha mottatt et defekt produkt (som gjerne har vært forsinket fra leverandør i tillegg), er tonen allerede satt. Allerede her kan vi fort se forskjell på gode og dårlige kundebehandlere. De gode klarer å snu denne situasjonen til noe positivt for kunden, og skaper lojale ambassadører for deg og ditt produkt. De som ikke er like dyktige setter seg ikke inn i kundens situasjon og viser liten vilje til å løse situasjonen på mest mulig bærekraftig måte.
Kundesenterets rolle er å skape gode kundeopplevelser. Sørg derfor å ansette mennesker som evner å vise empati, sette seg inn i kundens situasjon og tilby god hjelp. Uansett hvilket humør kunden er i
De som er dyktige i jobben sin som kundebehandlere setter til side det faktum at kunden er sint. De lytter til problemet og prøver å være så konstruktive som overhodet mulig. Her er det også viktig å distansere seg fra hva kunden kanskje måtte finne på å si av mindre hyggelige kommentarer. Ingen av partene er tjent med en kundebehandler som lar seg fornærme, og bestemmer seg for å ta igjen.
Seks gode tips for å gjøre en sint kunde fornøyd:
Å gjøre en sint kunde fornøyd er en kunst ikke alle behersker, men med litt trening kan de aller fleste bli gode på det.
Det viktigste er at du ansetter kundeservicemedarbeidere som viser en vilje til å gjøre en god jobb. Da er også mye gjort når det kommer til å tilegne seg ny kunnskap
Det finnes flere måter å forebygge sinte kunder. En av de går på å gjøre seg så tilgjengelig at kunden ikke blir irritert før de i det hele tatt har fått tak i deg. Last ned vår gratis eBok om kanalvalg og trender innen kundeservice i dag!