Softwareselskapet Visma Mamut bestemte seg i 2013 for å starte et pilotprosjekt med et kundesenter i Krakow i Polen. Dette var ifølge dem selv fordi de ønsket å utvide den staben de hadde på kundeservice, men til en rimeligere kostnad enn hva det ville koste å ansette flere i Norge
Vi har snakket med Ole Christian Tangen, som jobber som Director CSD i Visma, og han kan fortelle at de etter etableringen i Polen opplever bedre kundetilfredshet og NPS-score. Avdelingen i Norge er ikke nedskalert og ingen har blitt sagt opp som en konsekvens av ny etableringen i Polen. – Vi har i dag kundeservice både i Oslo og Krakow, uten at kundene som ringer inn til oss merker noen forskjell på hvilken avdeling de havner hos.
Nearshoring er ofte en konsekvens av et av to (eller to) tilfeller: Å få mer ut av de budsjettene som eksisterer – eller kutte kostnader fordi budsjettene ikke strekker helt til. I Vismas tilfelle var det snakk om det førstnevnte. – Vi hadde ikke behov for å kutte kostnader sier Ole Christian Tangen, men heller et ønsket om gi våre kunder en bedre service og samtidig gjøre dette litt billigere enn ved å oppskalere i Norge. Samtidig opplevde vi, med arbeidsmarkedet her hjemme, at det stadig ble vanskeligere å finne rette personer til å bemanne vår kundeservice fra Norge, sier Tangen.
Les også: Slik ansetter du riktig kandidat til kundeservice
I Vismas tilfelle, ser vi et eksempel på hvordan nearshoring av kundeservice har fungert bra. Det har økt kundenes tilfredshet, samtidig som at det ikke har gått ut over eksisterende ressurser i Norge. Ingen har mistet jobben sin eller blitt tvunget over i andre oppgaver. Fordelene ved å sette ut kundeservice til et såkalt lavkostland er dog mange, og her er fem av dem:
ProffCom inngikk i januar 2017 et samarbeid med NoviCom om å tilby kundeservice fra deres avdeling i Beograd, Serbia. Dette ble gjort som et resultat av at vi opplever at markedet etterspør løsninger som er noe lavere priset enn hva som er mulig å tilby her hjemme i Norge. I Beograd har vi ansatte som enten har bodd i Norge eller Sverige, eller studert nordisk litteraturhistorie på universitetet. Derfor er språkkunnskapen til de ansatte innenfor nordiske språk svært god.
På samme måte som hos Visma, vil ikke de som benytter NoviCom som kundeservicepartner merke forskjell på om de har havnet i Norge eller Beograd når de ringer inn. Retningslinjer for god kundeservice settes jo sentralt, og da ligger alt til rette for det som jo er det nødvendige fokuset: Å gi kunden best mulig service i ethvert tilfelle (til riktig pris).
Dette bildet er tatt hos NoviCom i Beograd, hvor ProffCom i mars var på besøk
Kanskje dette høres ut som noe for deg? Er du interessert i å vite mer om hvordan du også kan sette ut hele- eller deler av ditt kundesenter? Last ned vår eBok om hvordan du med suksess kan outsource ditt kundesenter: