Produktet fungerte ikke som det skal, kunden har fått for høy faktura eller ikke mottatt varen, internettforbindelsen er nede for tredje dag på rad, pizzaen kunden bestilte var kald eller konserten du solgte billetter til ble avlyst. Samtlige scenarioer forekommer mange ganger i året over hele landet, og felles for de alle er at de skaper mindre fornøyde kunder. Slike ting kan dessverre skje, uansett hvor godt man prøver å sikre seg mot det.
Dette i seg selv er ikke avgjørende for en kundes totalinntrykk av deg som leverandør. Hvordan du løser situasjonen når den oppstår er alfa og omega! I veldig mange tilfeller blir kundeservice kontaktet fordi noe er galt. Dette behøver ikke å bety at kunden er sint. Likevel kan enkelte i løpet av et kundeforhold få tålmodigheten sin kraftig satt på prøve. Dette fører ofte til sure og misfornøyde kunder. Dette er kanskje en av de fremste utfordringene vi løser i et kundesenter.
Når kunden ringer inn til ditt kundesenter, sint og skuffet over å ha mottatt et defekt produkt i posten (som gjerne har vært forsinket fra leverandør i tillegg), er tonen allerede satt. Her skiller man på gode og dårlige kundebehandlere. De gode klarer å snu denne situasjonen til noe positivt for kunden, og skaper lojale ambassadører for deg og ditt produkt. De som ikke er like dyktige setter seg ikke inn i kundens situasjon og viser liten vilje til å løse situasjonen på mest mulig bærekraftig måte.
De som er dyktige i jobben sin som kundebehandlere setter til side det faktum at kunden er sint. De lytter til problemet og prøver å være så konstruktive som overhodet mulig. Her er det også viktig å distansere seg fra eventuelle uhyggelige fraser som måtte rettes mot kundebehandleren, og ikke ta noe personlig. Ingen av partene er tjent med en kundebehandler som lar seg fornærme, og bestemmer seg for å ta igjen.
Dette er seks viktige punkter å ta stilling til for å kunne håndtere en sint kunde:
Å snu en kundes opplevelse fra negativ til positiv er ikke noe alle er like dyktige på – spesielt ikke med sinte kunder. Derfor er det viktig å ansette riktige persontyper til ditt kundesenter. Disse vil sørge for at de punktene vi lister opp i dette innlegget følges opp og gjennomføres.
Hva gjør du for å skape positive kundeopplevelser?
Trenger du rådgivning på hvordan du bedre kan gi dine kunder en god opplevelse?