<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Dette er god kundeservice!

Posted by Ann Kristin Granlund | 27.02.17 13:34

I forrige uke skrev vi et innlegg her på bloggen som handlet om hva dårlig kundeservice er. Det er veldig lett å peke på dårlig kundeservice, og som oftest er det historiene om dårlige kundeopplevelser folk forteller videre, heller enn de gode. I dette innlegget ønsker vi å rette fokuset mot hva som faktisk skaper gode kundeopplevelser

Burde det ikke være så enkelt som å kunne si at god kundeservice er å gjøre det stikk motsatte av hva vi har definert som dårlig kundeservice? Der dårlig kundeservice ikke møter forventningene, vil en god service møte eller overgå forventningene. Det handler om å være tilgjengelig, sørge for at kundene skal få løst saken sin av en serviceinnstilt og positiv kundebehandler. Hvis man i tillegg klarer å overgå kundenes forventning, da har man levert en god kundeservice. Men det er viktig å huske på at kundens forventning endres, så det er viktig at man hele tiden utvikler kundeservice slik at man møter nye forventninger.


Her er fem suksesskriterier for en god kundeserviceopplevelse:

  • Tilgjengelighet: Møt kundene der de er og når de er der! Kundene i dag bruker mindre telefon, de sender mer mail og de chatter mer og mer. Men dette varier med alder og bransje. Her er det viktig å ha en kanalstrategi, som passer for din bedrift. Det er også viktig å se på hvilke type henvendelser som man ønsker inn til kundeservice, og i hvilke kanaler man ønsker dem. Dersom du velger å tilby chat og kundeservice via sosiale medier, er det viktig at du er tilgjengelig og at du har en tydelighet rundt når du ikke er tilgjengelig. Over 50% av alle som tar kontakt med en kundeservice, har først vært på bedriftens hjemmeside for å finne svar, så her er det viktig at hjemmesidene gir så god informasjon som mulig.
  • Effektiv saksløsning: Noe av det kundene setter høyt på kravlisten til hva god kundeservice er, er bedriftens evne til å løse deres sak ved første henvendelse. Kontakter man kundeservice er det ofte fordi man har en sak man ønsker løst der og da. Det er ofte ikke mangel på kompetanse eller vilje som gjør at saken ikke blir løst. Ofte er det bedriftens rutiner eller kundebehandlers mandat som er utfordringen. For å kunne løse saken på første henvendelse må kundebehandlerne ha mandat til å løse saken. Det er sjeldent de som sitter i andre avdelinger og lengre borte fra kundene, som vet best hvordan saken bør løses. For å kunne gi god service må kundebehandlerne ha riktig mandat!
  • Lytt til kunden og tilby den beste løsningen: En kundeservice som lytter er mye mer verdt enn en kundeservice som prater. For å løse saken til kunden må du lytte til hva problemet er for å kunne komme opp med den beste løsningen. Hvis du gjør dette og i tillegg viser empati og er blid, gir dette en god følelse hos kundene. Kundene ønsker å få forståelse og det er lite som slår en blid kundebehandler når det kommer til god service!
  • Å være proaktiv: Det å gi kunden mer informasjon enn forventet, vil gi kundene en wow-følelse. Dette vil si at man gir de informasjon som kan hindre en ny henvendelse til kundeservice, eller gjør kunden i stand til å løse eventuelle nye saker selv. Kundene vil jo helst hjelpe seg selv, og ved å være proaktiv i samtalen, kan man redusere henvendelser inn til kundeservice.
  • Kort ventetid: Må kunden vente lenge i kø for å få svar er allerede listen lagt høyt for å kunne skape en god kundeopplevelse. Dersom kundene venter mer enn 60 sekunder starter du ofte på minus, da skal det mer til for å få kunden fornøyd. Enhver bedrift burde gjøre sitt ytterste for å optimalisere rutiner slik at kunden må vente minst mulig. Dette gjelder i alle kanaler: telefon, epost, chat, og Facebook. Når det er sagt, kan man ved hjelp av god kundebehandling, rette opp et dårlig inntrykk etter ventetid og fortsatt levere god service til kunden

Disse punktene er svært viktige å ta med i betraktningen for å levere en god kundeopplevelse. Men la oss være helt ærlige; den beste kundeservicen er den man aldri er nødt til å forholde seg til i det hele tatt. Om en bedrift klarer å optimalisere sitt produkt, nettsider og informasjonskanaler såpass godt at kunden omtrent aldri trenger å ta kontakte, er dette utvilsomt den beste formen for kundeservice. Dette sparer bedriften for utgifter og kundene for tid.

God kundeservice handler om å være tilgjengelig for dine kunder i de kanalene de bruker, innenfor rimelig tid

I ProffCom jobber vi mye med dette via det vi har valgt å kalle ” Den smarteste kundeservicen” mot våre egne kunder. Vi jobber sammen med våre kunder for å levere god kundeservice, på den beste og mest effektive måten. Dette gjør vi blant annet ved å sette kontinuerlig forbedring i system, samt å sørge for gode løsninger som reduserer henvendelser inn til kundeservice

 

Hvilke tiltak gjør du for å sikre dine kunders positive opplevelser?

 

Trenger du hjelp med din kundeservice? La oss fortelle deg hvordan du lykkes med outsourcing av ditt kundesenter New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Ann Kristin Granlund

Ann Kristin er Key Account Manager i ProffCom. Hun ble ansatt i 2014 og har kundeansvar for alle våre kundeservicekunder. Hun er ansvarlig for oppnåelse av KPI i kontraktene, i tillegg til utvikling av kundeserviceprosjektene. Ann Kristin er svært opptatt av kontinuerlig forbedring og jakter hele tiden den «smarteste» kundeservicen. En av hennes viktigste oppgaver er å sørge for at ProffCom leverer som strategisk samarbeidspartner overfor våre kunder.