- Vi ser gjennomgående, på tvers av alle bransjer, at service er viktigere enn pris når det gjelder kundelojalitet. Dette sitatet er hentet fra Malin Fors-Skjaeveland og Jørgen Schübeler Reiten i Accenture.
Og det er sant. Kundeservice blir stadig et viktigere parameter for kundene å vurdere når de skal kjøpe en vare eller en tjeneste. Om man skal kjøpe seg en ny støvsuger, så vil mange kunder velge å betale 1400,- hos leverandøren med god kundeservice og godt rykte, fremfor 1200,- hos en aktør som man vet ikke yter god
kundeservice. Dette går på totalopplevelsen. Om man vet at det aldri vil bli noe problem med støvsugeren i løpet av eierperioden, kan det
Kanskje være lønnsomt å spare litt penger i kjøpsøyeblikket, ved å gå for butikken som selger for 1200,-. Det er først når man får et problem med produktet, og ender opp med lange behandlingstider og manglende hjelp på kundeservice, at de pengene man sparte, ikke lenger føles som penger spart.
Man skaper altså ikke kundelojalitet ved kun å ha de laveste prisene. Kundeservice, og gode rutiner for behandling av kunder må på plass før man skaper de gode relasjonene
På et generelt grunnlag kan man si at det ikke er et forretningsmessig lurt tiltak å sette opp prisene over markedspris, bare fordi man vet at man leverer god kundeservice og har fornøyde kunder. Det finnes et skille mellom nok og for mye her også, og det er det viktig å ha et bevisst forhold til.
Som nevnt tidligere i innlegget, varierer prisene hos ulike leverandører eller butikker stadig mindre, og da vil det sannsynligvis heller være en fornuftig strategi å skille seg ut ved å bli den leverandøren som har et godt rykte for sin notorisk gode kundeservice, fremfor å vike for mye fra prisene i markedet. Både opp eller ned.
Det er mange faktorer som spiller inn for å skape et godt forhold til kundene sine. Det viktigste er nok å starte med ansette dyktige medarbeidere. De ansatte i kundeservice er de som i størst grad kan påvirke kundens oppfatning av din bedrift, og her gjelder det altså å sørge for at de innehar de nødvendige egenskapene og kunnskapen. Dernest vil rett kanalvalg spille inn i kundens oppfattelse av din bedrift. Ved å tilpasse de kanalene du tilbyr service i, til kundens atferd, viser du at du kjenner kunden din. Dette er noe som gjør at de stadig returnerer til deg – for de vet at du er enkel å treffe i de kanalene de benytter seg av.
Det finnes mange eksempler på både god og dårlig kundeservice. Dette er to innlegg vi har skrevet på bloggen tidligere, og kan anbefale en titt på disse. Å ta inspirasjon fra eksemplene på god kundeservice, og å vite hvordan man skal gardere seg mot det som omtales som dårlig kundeservice kan fort være det som bidrar til at din bedrift hever servicenivået til der det burde ligge for å skape lojale kunder.
Ønsker du lojale kunder? Start med å analysere hva dere gjør i egen kundeservice, fremfor å endre på produkt og pris. Her vil sannsynligvis mange bedrifter ha mye å hente. Ifølge en undersøkelse gjort av EPSi i 2012, er nordmenn i klagetoppen når det kommer til de nordiske landene, og norske bedrifter er dårligst på å følge opp klager.
Fremtidens markedsledere, uavhengig av bransje, kommer til å kjennetegnes på en spesifikk ting: alle har enestående kundeservice – og de tjener sannsynligvis litt mer per vare enn alle andre.