De fleste av oss har på et eller annet tidspunkt opplevd å bli behandlet dårlig som kunde. Det kan ha vært av ulike grunner: at saken din ikke ble løst, umotiverte kundebehandlere, manglende kompetanse eller vilje til å løse saken. I dette innlegget skal vi ta for oss hva som kjennetegner dårlig kundeservice og hvordan det kan unngås.

Dårlig kundeservice handler veldig enkelt definert om avviket mellom forventet servicenivå og opplevd servicenivå. Man kontakter kundeservice med en forventning om å få saken sin løst, så raskt og smidig som mulig. Dersom forventningene ikke innfris, så oppleves dette fort som dårlig kundeservice. Hva er det som gjør at dette avviket oppstår? Er det kunden som har for høye forventninger?

Vi deler: Den dårligste kundeservicen i film og TV

Innen kundeservicebransjen har vi mange ulike måter å måle kundeopplevelsen og effektiviteten på. Kundetilfredshet (hvor fornøyd var kunden?), Løsningsgrad (fikk kunden løst saken sin?), ventetid og behandlingstid, er viktige KPI’er som brukes for å optimalisere kundens opplevelse.

Dårlig kundeservice henger ofte sammen med dårlige tall på disse målingene. Likevel kan inntrykket som skapes ved lang svartid eller ventetid reddes ved å gi kunden den hjelpen som forventes og faktisk vise interesse i problemstillingen til kunden.

Her er fem punkter som vi mener utgjør en dårlig kundeservice:

• Du er ikke tilgjengelig i relevante kanaler eller til aktuelle tidspunkt: Ved å ikke være tilgjengelig for dine kunder i de kanalene de benytter seg av, er et dårlig utgangspunkt for å kunne gi god kundeservice. Å være tilgjengelig på de tidspunktene hvor kundene faktisk kontakter deg, er også en forutsetning for å skape en god opplevelse for kunden. Ved å ignorere disse to viktige faktorene er grunnlaget for en dårlig kundeopplevelse absolutt til stede.
  
  
• Du løser ikke saken ved første henvendelse – eller glemmer å følge opp en aktuell sak: En kunde ringer inn og ber om at et problem utredes. Som kundemedarbeider ser du at det ikke er noe som kan løses på direkten. Allerede her tenderer det mot at kunden får en dårlig opplevelse av servicenivået. Er det likevel slik at du er nødt til å ha litt bedre tid på deg til å løse oppgaven må du se til at følgende scenario ikke oppstår: Du lover kunden en tilbakemelding så snart saken er løst. Deretter går saken i glemmeboken og kunden sitter der uten å ha fått hjelp. Dette er ikke holdbart som kundeservice. Har man lovet en tilbakemelding, så skal man holde det man har lovet.
  
  
• Du lytter ikke til kunden: En kundemedarbeider som ikke lytter til kundens behov eller spørsmål, men kun fører enveis-dialog, er svært sjelden til hjelp
  
  
• Manglende kompetanse, eller forståelse for kundens problem: Alle kan ikke alt. Likevel skal ikke dette gå utover kundene. Kompetanse på det man jobber med er alfa og omega for å kunne yte det servicenivået som kunden forventer. Er man usikker på et spørsmål, så kan man alltid være ydmyk og henvende seg til en kollega som vet svaret. En annen viktig faktor er å vise forståelse for kundens problemstilling. Empati og forståelse for andre mennesker er viktige egenskaper i en kundeservicemedarbeider. Dette har vi allerede skrevet et innlegg om, som tar dette grundig for seg.
  
  
• Lang Ventetid: Er det noe som virkelig kan sette enhver tålmodighet på prøve, er det å vente lenge i kø. Dette gjelder også når man kontakter kundeservice. Enten det er via telefon, epost, sosiale medier eller chat. Man ønsker svar, og man ønsker svar så fort som mulig.

Det finnes flere grunner til hva som gjør en kundeservice dårlig, men dette er hva vi mener er de viktigste punktene som er med på å dra ned en kundes inntrykk av opplevd servicenivå. Opplevelsen av kundeservice er noe enkelte tar lett på, men det burde man absolutt ikke. En undersøkelse gjort hos Handelshøyskolen BI viste at bankkunder som opplevde dårlig service også ble ekstra kritisk til bankens virksomhet for øvrig, og på sikt forsvant de ut. Dette kan overføres til flere bransjer, og burde gi en pekepinn på viktigheten av en kundeservice som gjør det den skal.

Hvilke faktorer mener du drar ned inntrykket av en kundeservice?

Trenger du hjelp med å oppnå bedre resultater i din kundeservice? Da kan vi hjelpe deg!