Mens mange teller ned til ferie, går mange kundesentre inn i en av årets mest krevende perioder. Lavere bemanning, høyere fravær og sesongtopper innen netthandel, reiseliv og andre tjenester setter press på kapasiteten. Likevel forventer kundene fortsatt raske, presise svar – uavhengig av hvem som er på jobb. Hvordan løser man denne situasjonen?
To grep skiller seg ut for selskaper som lykkes med å holde kvaliteten oppe: Outsource hele- eller deler av kundeservicen, og aktivt bruke overflow-løsninger.
Outsourcing forbindes ofte med kostnadsreduksjon, men det strategiske potensialet er langt større – særlig i perioder på året hvor man opplever svingninger i både trafikk og bemanning. For mange bedrifter handler det om mer enn å dekke opp under ferieavvikling: Det gir rom for å frigjøre interne ressurser til oppgaver som krever høy grad av forretningsforståelse eller kjennskap til kundene.
Ved å la for eksempel kunstig intelligens håndtere de repetitive henvendelsene, og å la en ekstern partner løse de litt mer komplekse sakene, får det interne teamet tid til å jobbe med andre verdiskapende oppgaver.
Samtidig gir et partnerskap med en erfaren outsourcingleverandør bedre forutsigbarhet og en hverdag som er enklere å planlegge. Flere undersøkelser viser at fleksibilitet og tilgang på spesialisert kompetanse er blant de viktigste årsakene til at bedrifter outsourcer kundeservice i dag. Et par eksempler på dette finner vi hos Zendesk og Richpanel.
Ønsker du en ærlig gjennomgang av hva som må til for at outsourcing faktisk skal fungere? Les gjerne denne artikkelen vi har publisert på bloggen tidligere.
Der outsourcing handler om å etablere et fast samarbeid om kundehenvendelser, er overflow en mer dynamisk utvidelse av kundeserviceavdelingen. Når volumet overstiger det daglige grunnvolumet – som allerede håndteres i samarbeid med en ekstern partner, kan overflow-ressurser kobles på for å ta unna toppene når de måtte oppstå.
Dette handler ikke om å skru løsningen av og på, men om å ha en fleksibel modell hvor partneren kan øke leveransen raskt, som for eksempel ved ferieavvikling, kampanjer eller uforutsette hendelser. Mange selskaper opplever stor verdi av denne bufferen, spesielt i sommerperioden, når både etterspørselen og fraværet øker.
Les mer om hvordan overflow fungerer i praksis i dette innlegget.
Det er lett å tenke at man må velge mellom intern og ekstern kundeservice. Slik er det ikke. Mange selskaper lykkes best med en hybrid løsning: De beholder et kompetent inhouse-team som tar eierskap til merkevaren og de mest komplekse sakene, mens en ekstern partner støtter i perioder med ekstra trykk – enten som fast ordning eller gjennom overflow.
Et godt samarbeid krever innsikt, opplæring og klare ansvarsforhold, men belønningen er en langt mer robust kundereise – også når halve staben er på ferie.
Slik hjelper ProffCom deg med å redusere ventetider, øke kvaliteten og skape fleksibiliteten du ikke ville hatt sjans til å skape på egen hånd.
Det er ikke gitt at outsourcing eller overflow passer for alle – og det er helt greit. Men for svært mange skaper disse løsningene et konkurransefortrinn.
Spørsmålet er derfor ikke "bør vi outsource?", men heller: Hvordan kan vi sørge for god kundeservice når det virkelig gjelder, uten å brenne ut teamet vårt eller at de skal ha for lite å gjøre?
Når du vet svaret på det, har du også svaret på om ekstern støtte er verdt å vurdere.