Nylig publiserte Kundeserviceavisen en artikkel hvor de hadde testet ventetiden på telefon-kundeservice hos en rekke bedrifter. Undersøkelsen viser at flere store bedrifter ikke tar telefonen innen rimelig tid. Hvorfor er dette en problemstilling, selv nå i 2022?

I Kundeserviceavisens undersøkelse var det mange av bedriftene som ble ringt, som rett og slett ikke leverte godt nok. Reiseselskapene hadde grei responstid, men bankene svarte ikke innen fem minutter. Verst var nok likevel strømselskapene, hvor de opplevde opptil 1,5 times ventetid. Nå er vi riktignok i en veldig spesiell situasjon i både Norge og verden, hvor strømprisene når nye rekordnivåer hele tiden. Man kan derfor argumentere for at dette ikke er noen normalsituasjon, og at man derfor ikke kan bemanne for at et potensielt verst tenkelig scenario kan intreffe til enhver tid. Og det er helt rett. Samtidig er det å planlegge for at nettopp det kan skje, noe alle bedrifter burde gjøre. Det handler rett og slett om god beredskap, og det går an å få det til: Vi gir deg noen gode råd for å lykkes, skulle din bransje bli neste som får oppleve en bølge av kundehenvendelser som kommer ut fra intet. 

Fleksibel bemanning. Ønsketenkning? 

Ingen bedrifter kan sitte på en stor bemanningsstab som nesten ikke har noe å gjøre, i påvente at krisen skal treffe,  fordi man kanskje får bruk for flere folk på jobb. Dette er hverken økonomisk forsvarlig eller spesielt god personalpolitikk. 

Likevel har alle som jobber innen kundeservice garantert fått erfare at det er tider på året hvor man har mer å gjøre enn andre. Kanskje er det julehandelen som skaper trafikk til ditt kundesenter, eller kanskje dere jobber innen reiseliv og opplever en boom i antall henvendelser samtidig som all ferieavvikling skjer om sommeren? Eller så er det som nå, at strømprisene skaper enormt med trafikk til kundesenteret. 

Å planlegge bemanning med alt dette i mente, kan for virke som en håpløs oppgave: Du må sørge for at du har nok folk på jobb til å ta unna trafikken raskt nok, skape gode kundedialoger, og samtidig ikke ha for stor slitasje på medarbeiderne dine. Og du kan du jo ikke bare permittere folk i de periodene det er mindre å gjøre, heller. Det er i nettopp disse tilfellene det er greit å kunne lene seg på en samarbeidspartner som kan steppe inn ved behov.

Hvordan fungerer et overflow-samarbeid?

Overflow er i teorien egentlig veldig enkelt. Du bemanner ditt kundesenter etter den trafikken dere minimum vet at dere får inn, slik at dine medarbeidere har meningsfylte arbeidsoppgaver å fylle dagene med. Dette holder også dine lønnskostnader nede på et minimum.

I periodene med trafikk som overstiger det dere selv har kapasitet til å ta unna, sender dere rett og slett trafikken videre til en partner. 

Det som gjør overflow litt mer komplekst, er det å ha systemer, rutiner og trent personell til å kunne håndtere denne trafikkhåndteringen. Heldigvis finnes det seriøse og erfarne aktører som kan hjelpe deg med alt dette.

Vanlige innvendinger mot overflow

Dere kan jo ikke det samme som oss!

Noen vil kanskje ha innvendinger når det kommer til kunnskap om tjenestene og produktene som leveres av sitt respektive selskap. Hvordan skal en annen bedrift kunne dette like godt som sine egne medarbeidere? Svaret på det, er at det faktisk er helt opp til deg selv. 

Du kan dine produkter best, og derfor lar vi opplæring av konsulentene være opp til deg. Du får dermed full kontroll på hvor bra kompetanse ressursene som skal hjelpe deg faktisk har. Men når det kommer til kundeserviceferdigheter kan du være trygg på at alt som behøves er på plass. Når du skal velge deg en partner innen overflow eller outsourcing av kundeservice er vårt aller beste tips nemlig å se etter en bedrift som vektlegger opplæring og oppfølging av medarbeideren, samt at de er testet for egnethet til arbeid innen kundeservice. Dermed er det kun produktkunnskap og eventuelle systemer og databaser som må læres inn av oppdragsgiver. Dette betyr at man kan komme i gang med å assistere kundene relativt fort.

Er det noe bedre for dere å sitte å vente på trafikken, da?
«Det er jo ikke bærekraftig for noen bedrift å sitte parat og vente på beskjed om at en oppdragsgiver trenger assistanse». Dette er en veldig vanlig innvending å komme med når man får høre noen fortelle om hvor bra overflow er. Reaksjonen er både berettiget og fornuftig. Man kan jo ikke bare sitte å vente på arbeid. Da flytter man jo bare bemanningsproblemet fra en bedrift til en annen.

Det er nettopp her fordelen av å ha flere oppdragsgivere kommer inn. En leverandør som for eksempel ProffCom, som gjerne skulle si at vi kun bryr oss om dine kunder, har jo selvsagt flere oppdragsgivere. Hos oss er det ingen medarbeidere som kun kan ett oppdrag. Våre medarbeidere er alltid trent opp til å kunne produkter, systemer og policyer for to til tre oppdragsgivere samtidig. Dette betyr at kundebehandleren hos oss kan hjelpe oppdragsgiver B sine kunder dersom oppdragsgiver A eller C ikke har noe behov for hjelp akkurat da. På den måten sitter ingen uten arbeidsoppgaver, og man er kontinuerlig i produksjon.

Går ikke dette kraftig utover kundeopplevelsen, da?

Snarere tvert imot bidrar overflow til at dine kunder får en bedre kundeservice. De slipper ventetiden som kan oppstå dersom du er alt for underbemannet. Samtidig vil du som oppdragsgiver få en sparringspartner som har kundeservice som kjernekompetanse. Dette vil kunne være med på å gi deg nyttig innsikt i hva du kan gjøre for å forbedre din kundeserviceavdeling. Du vil til og med oppleve å få tips og råd til hvordan du kan optimalisere dine kanaler for å redusere trafikken til kundesenteret – paradoksalt nok.

Det som derimot vil kunne gi dine kunder en svært dårlig opplevelse, er ventetider på opp mot 1,5 timer for å snakke med en kundebehandler. 

Kort oppsummert handler overflow om å kjøpe seg en fleksibilitet man ikke har mulighet til å skape i eget kundesenter. Du sørger for en stabil bemanning, året rundt, som fører til at kundene ikke får lange ventetider når halve avdelingen ligger hjemme med influensa, at du har nok folk til å svare kundene når traileren med siste leveranse har veltet på veien og ingen får varene sine, eller at strømprisen nærmere seg 10 kr/kWh i førjulsstria.

Det handler rett og slett om god kundeservice!

Ønsker du å høre mer om hvordan overflow kan fungere i ditt kundesenter?