Utkontraktering, konkurranseutsetting, nearshoring, outsourcing.. Kjært (mislikt) barn har mange navn. Hva innebærer det egentlig? Og på hvilken måte skulle dette være til fordel for deg? Outsourcing medfører jo bare problemer og ødelagt bedriftskultur. Eller?

Mange bedriftsledere, mellomledere og andre beslutningstakere har store motforestillinger for å sette ut hele- eller deler av sin virksomhet. Dette være seg IT-avdelingen, logistikkavdelingen, markedsavdelingen eller tilfellene vi kjenner best til: kundesenteret. Hvorfor i alle dager skulle man ønske å utplassere selve hjertet i virksomheten til en tredjepart? Spørsmålet er berettiget – det er det ingen tvil om. Heldigvis finnes det ganske mange gode svar på problemstillingen!

Det er nemlig slik at outsourcing av kundeservice ikke passer for deg som ikke ønsker følgende:

1. En mer fleksibel kundeserviceavdeling

Har du opplevd at du gjerne skulle hatt et par ekstra agenter til å bemanne telefonene eller mailen? Eller opplever du ofte at de ansatte tvinner tomler, fordi det rett og slett ikke er kunder som behøver hjelp der og da? Hadde det ikke vært bra å kunne benytte medarbeiderne til mer verdiskapende arbeid?
Fordelen en outsourcing-partner har, som de fleste aldri vil klare å oppnå selv, er fleksibiliteten til å kunne flytte de ansatte rundt omkring på flere ulike prosjekter, der det behøves mest.

En kundeservicemedarbeider hos en aktør slik som ProffCom, er alltid trent grundig opp på minst to kundeprosjekter. Er det ingen ting å gjøre for kunde A, så kanskje det er det for kunde B. Da styrer vi rett og slett medarbeideren til der det faktisk er jobb å gjøre. Fordelen for kunde A er dermed da at han eller hun selvsagt ikke betaler en krone i tiden vi ikke er koblet på kanalene til den aktuelle bedriften.

På samme måte slipper man også å tenke på vikarer i forkant av ferier eller andre høytider. Trenger du flere folk på jobb, gir du bare beskjed. Vi har alltid en buffer med medarbeidere som kan ditt produkt eller dine tjenester inn og ut, etter avtale med den aktuelle oppdragsgiver.

Outsourcing av kundeservice behøver ikke å være en skummel affære

2. Stabil bemanning i høy- og lavsesong

Glem å tenke på ferievikarer, eller at medarbeiderne dine ikke har noe å gjøre utenom høysesongen. Ferievikarer er en dyr erstatning for medarbeidere som er bortreist, og i mange tilfeller vil de aldri kunne lære seg alt de skal kunne, på de få månedene de er engasjert.

En kundeservicepartner som er dyktige på såkalt overflow, vil gjøre det mulig for deg å beholde en kjerne av egne kundeservicemedarbeidere, i tillegg til at du da kan knytte på ønsket antall ekstra ressurser ved ønske og behov. En idé her kan for eksempel være å ha en bemanning som du vet kan håndtere det antallet du mottar i lavsesonger, og heller benytte deg av overflow-tjenester på de resterende trafikktoppene. Da sparer du både penger og ressurser!

3. Redusert arbeidsgiveransvar

Ikke at det å ha ansatte er en negativ ting – tvert imot! Men er det nå engang slik at du har valgt å knytte til deg en samarbeidspartner til å håndtere din kundeservice, vil du i mange tilfeller også få et redusert behov for egne ansatte. Du slipper dermed å tenke på alle faktorer som spiller inn i et arbeidsgiverforhold.

Dette tar nemlig din samarbeidspartner seg av, ettersom kundeservicemedarbeiderne jobber hos nettopp den.

En ekstern partner på kundeservice vil kunne bistå ditt eksisterende kundesenter når trafikken blir for stor

4. En partner som kontinuerlig gjør deg bedre, og bidrar til reduserte kostnader og økt inntjening

Dette er ikke normen i vår bransje, men for å kunne skryte litt av oss selv, så jobber vi etter begrepene «den smarteste kundeservicen» og «kontinuerlig forbedring». Og hva ligger så i dette? Jo! Det vi mener med dette, er at vi har satt forbedringspotensialer i system, ved at våre kundeserviceagenter kontinuerlig rapporterer inn mulige forbedringspunkter til våre oppdragsgivere. Vi har laget et eget system hvor de som sitter tettest på kundene selv kan legge inn forslag til forbedring, som kan være alt fra å redusere antall henvendelser på en bestemt problemstilling, til noe som går på trivsel på arbeidsplassen.
Alle forslag tas imot med takk, og formidles kontinuerlig til kunden. (alternativt internt hos oss)

Dette bidrar til at oppdragsgiveren hele tiden får tilbakemelding på hvilke grep de kan gjøre for å redusere kostnaden på kundeservice, og hvor de eventuelt vil kunne øke inntjeningen.

Det er ikke ofte vi poster blogginnlegg som virker så «selgende» som dette, men vi ønsket å forklare hva det er vi faktisk driver med i ProffCom. Forhåpentligvis har dette også bidratt til at du som leser har fått nyttig innsikt i hvordan en outsourcing-partner jobber og hva vi kan bidra med i et kundesenter, eller som en erstatning til et kundesenter (skulle man ønske det)

Vi forklarer gjerne enda grundigere hvordan vi jobber, eller kan gi deg en gratis gjennomgang av hvilke punkter du kan vurdere å se på for å kutte ned kostnadene i ditt kundesenter: