Om du har lest mer enn ett innlegg på Kundeservicebloggen, er sjansen stor for at du har kommet over ordet overflow. Kanskje skjønte du da hva det innebar, og kanskje så du ut som et spørsmålstegn. Nå kommer forklaringen på hvorfor dette kan være et genialt begrep for veldig mange bedrifter
Se for deg at det satt en gjeng med kundebehandlere klare til å assistere dine kunder ved behov, og kun da. Samtidig er disse menneskene dyktige i sitt fag, og kan dine produkter, tjenester og systemer like godt som menneskene som allerede er på jobb internt hos deg. Disse menneskene betaler du kun for når de aktivt jobber for deg. Fantasitanker?
Om ikke akkurat slik, er det i teorien slik overflow fungerer – og stadig flere bedrifter velger å benytte seg av denne typen tjeneste.
Hvorfor er overflow smart?
Du som jobber i kundeservice har garantert fått erfare at det er tider på året hvor du har mer å gjøre, enn andre. Kanskje er det julehandelen som skaper trafikk til ditt kundesenter, eller kanskje dere jobber innen reiseliv og opplever en boom i antall henvendelser samtidig som all ferieavvikling om sommeren? For mange avdelingsledere og teamledere kan denne bemanningskabalen være et mareritt. Du må sørge for at du har nok folk på jobb til å ta unna trafikken raskt nok, og samtidig ikke ha for stor slitasje på medarbeiderne dine. Samtidig kan du jo ikke bare permittere folk i de periodene det er mindre å gjøre.
Det er nettopp i disse tilfellene det er greit å kunne lene seg på en samarbeidspartner som kan steppe inn ved behov.
Ligger hele kundesenteret hjemme med influensa, kan det være godt å ha en samarbeidspartner som kan steppe inn og assistere dine kunder ved behov
Les også: Vet du hva ferievikaren egentlig koster?
Er du skeptisk?
«Det er jo ikke bærekraftig for noen bedrift å sitte parat og vente på beskjed om at en oppdragsgiver trenger assistanse». Dette er en veldig vanlig innvending å komme med når man får høre noen fortelle om hvor bra overflow er. Reaksjonen er både berettiget og fornuftig. Man kan jo ikke bare sitte å vente på arbeid. Da flytter man jo bare bemanningsproblemet fra en bedrift til en annen.
Det er nettopp her fordelen av å ha flere oppdragsgivere kommer inn. En leverandør som for eksempel ProffCom, som gjerne skulle si at vi kun bryr oss om dine kunder, har jo selvsagt flere oppdragsgivere. Hos oss er det ingen medarbeidere som kun kan ett oppdrag. Våre medarbeidere er alltid trent opp til å kunne produkter, systemer og policyer for to til tre oppdragsgivere samtidig. Dette betyr at kundebehandleren hos oss kan hjelpe oppdragsgiver B sine kunder dersom oppdragsgiver A eller C ikke har noe behov for hjelp akkurat da. På den måten sitter ingen uten arbeidsoppgaver, og man er kontinuerlig i produksjon.
«Dette må jo gå utover kundeopplevelsen»
Snarere tvert imot bidrar overflow til at dine kunder får en bedre kundeservice. De slipper ventetiden som kan oppstå dersom du er alt for underbemannet. Samtidig vil du som oppdragsgiver få en sparringspartner som har kundeservice som kjernekompetanse. Dette vil kunne være med på å gi deg nyttig innsikt i hva du kan gjøre for å forbedre din kundeserviceavdeling. Du vil til og med oppleve å få tips og råd til hvordan du kan optimalisere dine kanaler for å redusere trafikken til kundesenteret – paradoksalt nok.
Leste du: Hva gjør dine medarbeidere i sommerferien
Du kan dine produkter best, og derfor lar vi opplæring av konsulentene være opp til deg. Du får dermed full kontroll på hvor bra kompetanse ressursene som skal hjelpe deg, faktisk har. Men når det kommer til kundeserviceferdigheter kan du være trygg på at alt som behøves er på plass. Når du skal velge deg en partner innen overflow eller outsourcing av kundeservice er vårt aller beste tips nemlig å se etter en bedrift som vektlegger opplæring og oppfølging av medarbeideren, samt at de er testet for egnethet til arbeid innen kundeservice. Dermed er det kun produktkunnskap og eventuelle systemer og databaser som må læres inn av oppdragsgiver. Dette betyr at man kan komme i gang med å assistere kundene relativt fort.
Du kjøper deg fleksibilitet
Det vi vanligvis pleier å gi råd om til våre kunder, er å ha en stabil base med kundebehandlere i eget kundesenter. Bemann kundesenteret etter trafikken dere har i lavsesong, og suppler med ekstra konsulenter fra for eksempel ProffCom i trafikktopper, eller ved sykefravær og ferieavvikling. På denne måten sikrer du et stabilt kundesenter hvor du har god kontroll på kostnadene og heller ikke sitter med medarbeidere som tvinner tommeltotter i lavsesongene. Du kan også velge å koble på eksterne ressurser om du ønsker å benytte dine egne medarbeidere til mer kompleks saksbehandling i en periode.
Skal dere kanskje ha kick-off, julebord (og dere har kundeservicelinjer åpne på kveldstid), seminar eller annet internt opplegg, kan en overflow-partner bistå med å svare kundene, slik at alle de ansatte får vært med på arrangementet
Overflow handler om å kjøpe seg en fleksibilitet man ikke ville hatt mulighet til å skape i eget kundesenter. Du sørger for en stabil bemanning som fører til at kundene ikke får lange ventetider når halve avdelingen ligger hjemme med influensa, eller at du har nok folk til å svare kundene når traileren med siste leveranse har veltet på veien og ingen får varene sine. Det handler rett og slett om god kundeservice!