Høsten 2021 har COPC-standarden for kontaktsentre gjennomgått en større endring, og har nå blitt lansert i versjon 7.0. Vår prosjektleder, Kyrre Øye Opheim, som senest ble sertifisert innen COPC i 2016 har gått gjennom resertifisering og har oppnådd tittelen Certified Customer Experience (CX) Performance Leader
Kort fortalt er COPC-standarden en guide og best practice på hvordan man driver kundeservice i alle ledd - enten man driver inhouse eller outsourcet.
I ProffCom har vi laget rutiner på hvordan vi jobber med kvalitet ut fra COPC standarden. Det innebærer alt arbeid våre teamledere gjør når de følger opp konsulentene våre. Her bedømmes telefonsamtaler, mail, chat og andre kanaler, før man gir tilbakemelding til konsulenter, tar de nødvendige grep og videre rapporterer.
-COPC har et unikt nettverk og besitter stor kompetanse på kundeservice. Arbeidet deres foregår globalt med opplæring og konsultering med bakgrunn i deres standarder. Helt siden COPC ble grunnlagt i 1996, har en komite bestående av representanter fra flere av verdens største selskaper sørget for at COPC-standarden er relevant og oppdatert med de nyeste trendene innen kundeservice, forteller Kyrre Øye Opheim
Dette er nytt i versjon 7.0 av COPC:
- Innholdet som dreier seg om servicereisen er forbedret
- Oppdatering på digitalt assisterte kanaler, som omfatter nye roller i et kundesenter og nye målparametere og prosesser.
- Den nye standarden gir en større plass til medarbeiderengasjement. Fokus på hvilke drivere som skaper godt medarbeiderengasjement, og reduserer fravær og turnover.
- Nye målparametere/benchmarks
Ønsker du å vite mer om hvordan selskaper som ProffCom tar i bruk COPC-standarden i drift av kundesenteret? Da kan denne artikkelen gi deg gode svar
