God kundeservice krever gode retningslinjer på alle nivåer i et kundeservicesenter. Hvordan optimaliserer man driften for sin kundeservice? I over 20 år har COPC vært en ledende bransjestandard som gir retningslinjene for hvordan man driver god kundeservice.
Toppledere i flere store amerikanske selskaper var enige om at det manglet en tilstrekkelig guide med klare retningslinjer for hvordan man driver god kundeservice. Sammen skapte de COPC i 1996, med et bredt utvalg av eksperter i panelet. Siden har en nedsatt komite møttes to ganger årlig for å diskutere endringer og utvikling. Omtrent annenhvert år kommer en oppdatert versjon av standarden.
Artikkelforfatteren ble i november 2016 re-sertifisert innen COPC etter gjennomgåtte kurs og eksamen
COPC utgjør flere standarder relatert til kundeservice, og for eksempel hos oss i ProffCom, fokuserer vi på COPC CX (Customer Experience) standarden. Det som er den orginale standarden fokuserer på hvordan kunden(sluttbrukeren) skal få en best mulig opplevelse, samtidig som det sikrer bedriften mindre kostnader og bedre lønnsomhet. Vi skrev for noen uker siden et innlegg om hvordan man kan redusere kostnadene i kundesenteret. Tidligere het denne standarden COPC CSP(customer service provider), og hadde et ekstensivt fokus på kundesenteret. Forbrukeren var ikke glemt i den gamle standarden, men 2016-utgaven COPC CX har nå et enda sterkere fokus på kunden, samtidig som den ivaretar kundesenteret og bedriften. Standarden fikk dermed navnet Customer Expcerience.
Hos oss i ProffCom har vi sertifisert en leder innenfor COPC CX. For å oppnå denne sertifiseringen må man igjennom en uke med kurs og eksamen.
Kort fortalt har COPC delt opp sin CX-standard i fire ulike deler.
- Lederskap og planlegging
- Prosesser
- Mennesker
- Leveranse
Under hver kategori er det en rekke krav og målsetninger til hva man som kundesenter må oppfylle for å være kompatibel med COPC. Dette er essensielt dersom man f.eks vil sertifisere et oppdrag eller et helt kundesenter innenfor COPC.
I ProffCom har vi laget rutiner på hvordan vi jobber med kvalitet ut fra COPC standarden. Det innebærer alt arbeid våre teamledere gjør når de følger opp konsulentene våre. Her bedømmes telefonsamtaler, mail, chat og andre kanaler, før man gir tilbakemelding til konsulenter, tar de nødvendige grep og videre rapporterer.
Hvilke rutiner og retningslinjer følger din bedrift for å sørge for den beste mulige kundeservicen?
