Året er 2018, og alle snakker om chatbots og kunstig intelligens. Spol frem til i dag. Når var sist du hørte en solskinnshistorie om teknologien som skulle hjelpe oss med å skape enda bedre kundeservice? Selv om det kan virke som om hypen er over, er dette langt fra sannheten!

Chatbots, AI, kunstig intelligens, virtuelle assistenter osv. Kjært barn har etter hvert fått mange navn, men vi snakker stort sett om det samme hver gang: Automatisert chat, som skal gjøre det enkelt for kundene våre å få hjelp. Raskt, enkelt, billig og smart.

Når vi først begynte å prate om dette, var det mange som hev seg på bølgen og det ble raskt et fenomen som alle ville ta en del av. Like fort var det mange som fant ut hvor omfattende en slik løsning faktisk kunne være å lansere – ikke minst om man skulle gjøre hele jobben selv. Deretter falt mange fra, og mistet interessen. Kan det virke som.

Men dette er faktisk ikke tilfellet. Joda – massehypen er over i denne omgang, men det er stadig flere bedrifter som lanserer sine egne AI-løsninger om dagen. Spesielt de store aktørene som banker, kommuner og forsikringsbransjen er veldig frampå. Og løsningene begynner å bli veldig gode!

Ble ikke forventningene møtt?

Når man først blir presentert for ny teknologi, begynner man å se på alle mulighetene det vil medføre, og hva potensialet er. I denne fasen er det lett å bli revet med, og danne seg store bilder av hvor fantastisk noe er, og hvor feilfritt det vil bli. Men når realiteten treffer en, er det også lett å bli skuffet – selv om produktet eller løsningen faktisk er bra. Dette er litt som vi kan se i Gartners såkalte ‘Hype Cycle’, som viser prosessen etter lansering av ny teknologi. Man trigges av teknologien, før man får et kraftig oppsving i interessen. Når denne når sin topp, sprekker fort bobla. Det viser seg nemlig at de store forventningene vi hadde ikke kunne innfris til det fulle likevel. I alle fall ikke på nåværende tidspunkt. Dermed faller hypen, og når sitt desiderte bunnpunkt. Deretter begynner kurven å bevege seg oppover igjen. Man forstår seg nå bedre på teknologien, og ser hvilket potensial som finnes – gitt begrensningene man ikke tenkte på i forrige runde. Man entrer rett og slett fasen hvor man til slutt vil oppnå en åpenbaring, og en produktivitet med den nye teknologien.

Man må altså gjennom en modningsprosess før ny teknologi kan utnyttes til produktivitet og økt verdi for kunde.

Slik ser typisk en hype-cycle ut. Per nå har vi passert punktet "Trough of disillusionment", og er på vei mot noe som kan bli både bra og brukervennlig

I skrivende stund har vi nådd bunnen på hype-syklusen. Med det betyr det at stadig flere begynner å bli bevisste på de mulighetene som finnes, til tross begrensningene. Vi ledes an, som med det aller meste, av de største bedriftene. De begynner å få på plass AI-løsninger som kan tilfredsstille konkrete behov deres kunder har. Sluttbrukerne deres har også forstått at man ikke kan kommunisere med en bot, eller virtuell assistent, på samme måte som med et menneske – noe som gjør at det er enklere for den enkelte bedrift å faktisk fokusere på det som er viktig i treningen av en robot: innhold og språkforståelse.

Må man kommunisere på en annen måte med en bot!?

Ja og nei.

Det er viktig at alle som tilbyr kunstig intelligens også setter rammene for hva deres løsning kan- og ikke kan, samt informerer sine kunder om dette – dette har vi vært tydelige på helt fra starten.
Om en bank tilbyr en chatbot for spørsmål relatert til boliglån, er det dermed viktig at det tydeliggjøres at man ikke kan forvente gode svar på spørsmål knyttet til temaet kredittkort. På denne måten hindrer man misnøye i bruken av AI-løsningen, og man gir seg selv spillerom til å gjøre boten kjempegod på ett emne av gangen, før man eventuelt lærer den noe nytt.

Det skal i hovedsak ikke være noen forskjell for kunden i måten man chatter med en virtuell assistent på. En godt trent bot skal forstå feil i skrivemåte, ulike måter å formulere seg på, og slang. Derfor er det også viktig at boten er grundig trent – slik at kundene ikke blir sure fordi den ikke forstår hva de skriver.

Hva kan vi forvente oss?

Ettersom vi nå er ute av den fasen hvor det hele tiden kommer nye lovnader om alt som vil revolusjoneres, kan vi forvente en rolig og stabil økning i antall boter som produseres. Kvaliteten på dem vil være ekstremt mye bedre enn på de som ble lansert i hui og hast under den verste hypen, og de vil etter hvert kunne bli veldig nyttige. Sånn på ordentlig.

Vårt beste tips er derfor å ikke avskrive chatbots som et overhypet fenomen som det aldri ble noe av. Vi kan love deg at botene kommer - og de kommer sterkt!