<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Dette må til for å drive et bra kundesenter

Posted by Tommy Arnesen | 26.06.18 11:53

Kan man med suksess drive et kundesenter med kun en pc og en mobiltelefon? Det finnes sikkert en og annen solskinnshistorie, men hvordan kan man da analysere arbeidet som utføres, og hvordan kan man noen sinne vite hvordan man til enhver tid kan forbedre seg? Nei, det å drive et bra kundesenter krever en hel del. Vi forteller deg hva du må tenke på!

 

Vi gjentar oss omtrent til det kjedsommelige; kundeservice er en av de viktigste funksjonene i enhver bedrift. Det er kundebehandlerne som er ansiktet ditt ut mot kunden, og det er derfor også viktig at de har de rette forutsetningene for å kunne gjøre jobben sin på en god måte. En viktig, men avgjørende faktor, er hva slags utstyr og systemer som er på plass i kundesenteret. Har du som leder lagt til rette for at teknikken ikke står i veien for at dere yter den beste kundeservicen, hver eneste dag?

 

For å drive et bra kundesenter kreves det nemlig et minimum til utstyr for å jobbe bra og effektivt. Trodde du kundebehandlerne i en stor kundeserviceavdeling satt og snakket med mobiltelefonen sin, og svarte på eposthenvendelser rett i Outlook? Nei - dette er verken effektivt eller spesielt funksjonelt. Du må ha de rette IT-løsningene på plass, i tillegg til gode systemer for å håndtere den inngående trafikken på en systematisert måte.

 

Her kommer vår sjekkliste for hva som må til for å drive et suksessfullt kundesenter:

 

Hardware

 hardware er en essensiell del av å drive et kundesenter

 

1. PC: Det mest åpenbare punktet på listen. En PC med nok ytelse til å kjøre flere oppgaver samtidig, er et minimumskrav til utstyr som må på plass i kundesenteret.

 

2. Headset: Det finnes et utall modeller å velge i. Skal du ha kablet eller trådløst, støydempet eller ikke? Uansett hva du går for; bruk et headset, ikke sitt med telefonen i hånda. Da frigjør du begge hendene til å jobbe, samtidig som at du har kunden på tråden.

 

3. Mobiltelefon:
Kanskje ikke det mest åpenbare utstyret man kjøper inn til kundesenteret, men nå er det engang slik at man alltid har bruk for en back-up løsning. Skulle din PC-baserte telefonløsning ta kvelden, kan man alltid koble opp en mobilløsning med kontaktsenteret ditt. Mobiltelefonen muliggjør også jobbing for konsulentene dine utenfor kontoret. Enkelte bedrifter tilbyr jo faktisk hjemmekontor til sine ansatte på kundeservice, og da er dette verktøyet et must.

 

Software

 Riktig software og tekniske løsninger er avgjørende for å kunne drifte et bra kundesenter

 

Hardware er kanskje en selvfølgelighet for de aller fleste. Der man ser bedrifter som differensierer seg, er når det kommer til hvilken software man bruker for å assistere kundene med stort og smått. Det finnes mange løsninger, og enkelte utpeker seg som bedre enn andre. Dette er det du må ha:

 

1. CRM-system:
Du trenger et godt system for å lagre all informasjon om dine kunder. Her snakker vi ikke bare info om navn og adresse, men logging av kundehistorikk, tidligere henvendelser, produkter kunden har, og alt annet som er viktig for dere å vite.

 

2. Kontaktsenterløsning for flere kanaler

Du har sannsynligvis flere kanaler kundene kan kontakte deg i: Epost, telefon, chat, sosiale medier, chatbot også videre. Hvorfor ikke samle alle henvendelsene i en og samme applikasjon? Og når du først er i gang, hvorfor ikke koble appen sammen med CRM-systemet ditt også, slik at du har full oversikt over kunden når henvendelsen først kommer inn? Et bra multikanal kontaktsenter er kanskje det viktigste du kan investere i til kundesenteret. I ProffCom benytter vi oss av Puzzel, som tilbyr alle disse tjenestene. I tillegg til at agentene har en enkel måte å håndtere kundene på, er det også mulig for dem som jobber med trafikkplanleggingen å kunne analysere trafikkmønstre for å bemanne de mest nødvendige kanalene til de tidene man vet at kundene tar kontakt.

Men noe av det viktigste er kanskje dette; kundene dine blir ikke sittende å høre på ringesignalet helt til de til slutt får avbrutt-signal. En slik type tjeneste som dette gjør at man havner i en kø, og eventuelt kan velge å bli ringt opp igjen når det er en ledig operatør.

At denne typen verktøy kan hjelpe din bedrift er det liten tvil om, og det finnes naturligvis flere leverandører. Det viktigste her å gjøre en behovsavklaring på hva som er viktig for deg. Er volumet lavt og du håndterer ti kundehenvendelser i løpet av en dag, er nok denne typen system fullstendig overkill, men et hvert kundesenter av en viss størrelse burde på ett eller annet tidspunkt vurdere hvilket potensial en slik løsning kan ha for dem.

 

3. Verktøy for å måle dine prioriterte KPIer, eller KTI

Du har sikkert noen KPIer som er viktige for deg. Om det er svartid, samtalelengde, saksløsning ved første kontakt eller kundetilfredshet, er helt opp til deg; det viktigste er at du måler, og har verktøy til å gjøre nettopp dette.

Ved å benytte et kontaktsentersystem slik som Puzzel, kan man også hente ut KPIer. Disse tallene kan man igjen mate inn i et Business Intelligence-system for å kunne sammenligne data og se hvordan svingninger i trafikk og bemanning påvirker kundetilfredsheten.

 

4. Verktøy for bemanningsplanlegging
Hvem skal bemanne hvilke kanaler til hvilke tider? Basert på de prognosene dere sitter på, kan du med et bemanningsplanleggingsvektøy få hjelp til å bemanne riktig antall kundebehandlere til å svare i den kanalen som får trafikk til rett tid. Et slik verktøy benytter seg av data om behandlingstid i kundesenteret og hvor mye trafikk det antas at kommer inn, og hjelper deg med å legge kabalen for hvem som skal jobbe med hva, helt ned på kvarters-intervaller. Det er gull, når man er på jakt etter fornøyde kunder!

 

5. Et gamification-system

Dette er kanskje ikke det første som må på plass i kundesenteret, men som et supplement til alt annet, kan gamification være et godt verktøy å ta i bruk for å skape litt ekstra motivasjon hos kundebehandlerne, alternativt selgerne, i bedriften.

 

Og kanskje et av de viktigste punktene på listen:

 

kaffemaskinen i kundesenteret er et viktig samlingspunkt, og kvaliteten på den er avgjørende

6. En bra kaffemaskin:

Kaffe er en kundebehandlers drivstoff, og ved å sørge for at de har god kaffe på jobb, sørger du også for trivsel på arbeidsplassen. Hvem har vel ikke vært hos bedrifter som like gjerne kunne servert sølevann, fordi kaffen er så dårlig. En bra kaffeautomat er med andre ord en billig investering for høy trivsel på arbeidsplassen.

 

Dette er en liste over det vi mener må på plass for å kunne et kundesenter hvor kundens tilfredshet står i sentrum. Det er fullt mulig å gjøre en kunde fornøyd uten avanserte systemer også, men driver du et kontaktsenter av en viss størrelse, vil du finne det langt enklere å følge opp hvert enkelt tilfelle om man investerer litt tid og penger i gode verktøy. Det er mange faktorer som spiller inn for hvor fornøyd eller misfornøyd kunden er. Om alt dette er på plass, burde resten av tilfredsheten være opp til kundebehandleren og saksløsningen. Med andre ord ligger nå det meste til rette for fornøyde kunder som digger deg og din merkevare

 

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo