I et stadig mer konkurranseutsatt marked er kundeservice ikke lenger begrenset til å bare løse problemer og svare på spørsmål. Det handler også om å skape en følelsesmessig tilknytning til kundene, og det er her emosjonell intelligens spiller en stadig viktigere rolle. 

Emosjonell intelligens i kundeservice handler om å forstå kundenes følelser i kundemøtet, og videre agere etter hva slags emosjonell tilstand kunden befinner seg i. Dette har for mange blitt en nøkkelstrategi for å bygge sterke og varige kundeforhold.

Definisjonen av emosjonell intelligens

Emosjonell intelligens refererer til evnen til å gjenkjenne, forstå og påvirke både ens egne og andres følelser. I kundeservicekonteksten handler det om å kunne oppfatte og agere på kundenes følelser på en empatisk og effektiv måte. Det inkluderer å være i stand til å lese kroppsspråk, tonefall og andre indikatorer for følelsesmessig tilstand for å kunne respondere på en hensiktsmessig måte. 

Dette er ikke alltid like enkelt når man jobber via kanaler som chat, epost eller telefon - og her vil moderne verktøy som f. eks AI kunne hjelpe. Mer om dette senere i artikkelen.

Slik trener man opp emosjonell intelligens hos kundeservicemedarbeidere

Mange selskaper tar nå initiativ til opplæring og utvikling av kundeservicemedarbeidere for å forbedre deres emosjonelle intelligens. Dette innebærer trening i kommunikasjon, empati, konflikthåndtering og stressmestring. Medarbeiderne blir oppfordret til å utvikle evnen til å sette seg i kundens sted, forstå deres perspektiv og svare på en måte som viser empati og omsorg. På veien finnes det selvsagt gode verktøy som kan bidra til å skape de gode resultatene, uten å stå helt på egen hånd:

Teknologiske løsninger som chatbots og stemmegjenkjenningssystemer blir stadig mer sofistikerte når det gjelder å gjenkjenne og respondere på kundenes følelsesmessige tilstand. De kan analysere ordvalg, tonefall og andre språklige tegn for å forstå om en kunde er irritert, frustrert eller fornøyd. Kundebehandleren vil dermed få veiledning av teknologien underveis i dialogen på hva slags humørstadie kunden befinner seg i. Dette gjør det mulig for bedrifter å tilpasse responsen og gi en mer personlig og følelsesmessig intelligent opplevelse.

Fordelen av en emosjonelt intelligent kundeserviceavdeling

Det sier seg jo nesten selv, at det å vise empati og medfølelse i kundeservice er en grunnleggende byggesten for å lykkes. Likevel velger vi å liste opp noen fordeler, for de som enda ikke har valgt å fokusere like mye på dette:

• Styrkede kundeforhold: Ved å vise empati og forståelse for kundens følelser, kan bedrifter bygge sterke kundeforhold basert på tillit og gjensidig respekt. Kunder som føler seg forstått og ivaretatt, er mer tilbøyelige til å bli lojale og anbefale bedriften til andre.
  
  
• Konflikthåndtering: Evnen til å håndtere kundeklager og konfliktsituasjoner på en emosjonelt intelligent måte bidrar til å redusere negative opplevelser og konvertere misfornøyde kunder til fornøyde ambassadører.
  
  
• Merkevarebygging: Ved å vise at man bryr seg om kundene, vil de gode erfaringene kundene gjør seg spre seg videre. Folk snakker sammen, og oppstår samtalen blant folk om at din bedrift virkelig bryr seg om kundene, og i tillegg yter god service, er sjansene veldig store for at kundene kommer til nettopp din bedrift. 

Emosjonell intelligens i kundeservice er ikke bare en trend, men en nødvendighet i dagens marked. Ved å vise empati, forståelse og omsorg for kundenes følelser, kan bedrifter skape sterke kundeforhold som varer over tid. Enten det er gjennom opplæring av kundeservicemedarbeidere eller implementering av avanserte teknologiske løsninger, er fokuset på emosjonell intelligens avgjørende for å møte kundenes forventninger og med det bidra til å bygge et positivt omdømme for bedriften.