Hvordan ser ferieavviklingen i din bedrift ut? Er det høye skuldre på grunn av for lav bemanning, eller er det så stille at du helst skulle sendt alle hjem? Uansett hvilket alternativ, må du ha en plan for håndtering av trafikken til kundesenteret. 

Enhver kundeserviceavdeling møter på utfordringer med høysesong og lavsesong minst et par ganger i året. Sommerferien er for mange en slik periode. Om sommeren ser vi gjerne at spesielt kundeservice får redusert arbeidsmengden kraftig. Hva tar man seg til i løpet av arbeidsdagen om det ikke er noe å gjøre?

Men så har du også de stedene med stikk motsatt problemstilling: Hvordan skal man la de ansatte få avviklet ferie? Det er rett og slett ikke nok ansatte til å dekke opp for de som er på ferie.

Lite arbeid tærer på motivasjonen

For lite arbeid eller for få arbeidsoppgaver fører til at man får mye dødtid i løpet av arbeidsdagen. Om man som kundeservicemedarbeider plutselig ikke har noe å drive med, er det lett å miste både fokus og motivasjon. Enkelte bedrifter løser dette ved å «tvinge» de ansatte ut i ferie, andre klarer å finne alternative arbeidsoppgaver i disse periodene av året, men enkelte sliter veldig med å unngå at de ansatte rett og slett blir en utgift som ikke har noe å gjøre. 

Mange ansatte uten noe å gjøre, koster penger

La oss si at du har en kundeserviceavdeling på 50 mann, som i sommermånedene kun mottar trafikk nok til at 25 mann har noe å gjøre. Hva gjør du da? 

Én ting er i alle fall sikkert: Dette er dårlig business! Du får ikke flere fornøyde kunder, selv om svartiden kanskje blir vesentlig redusert. Du har jo et knippe medarbeidere som rett og slett sitter og venter på arbeid.

Men jeg kan ikke ha færre ansatte - da blir vi underbemannet i høysesong

Balansegangen mellom for få på jobb, for mange på jobb, og akkurat passe, er utrolig vanskelig å få til. Har du for få på jobb kan du risikere for høy belastning på de ansatte, og om du har for mange så koster det unødvendig mye penger, i tillegg til at du får demotiverte ansatte. Men hva om du kunne fått i både pose og sekk: en motivert bemanning som hadde akkurat nok arbeid, året rundt? Denne muligheten finnes, og er faktisk ikke så komplisert som man kanskje skulle tro.

Du trenger en partner som kan hjelpe deg med overflow

Om du har hørt om begrepet overflow eller ikke: Du kommer til å vite det etter å ha lest neste avsnitt. 

Hele overflow-konseptet bygger på at du har en fast stab i ditt selskap, som alltid jobber der. La oss si at det er de 25 kundeservicemedarbeiderne som hadde nok å gjøre i sommerferien. Når høsten kommer igjen ser du at disse medarbeiderne får for mange henvendelser og oppgaver, og du skulle helst hatt 10 hoder til på jobb. Plutselig er jula her igjen og da skulle du kanskje hatt ytterligere 15 mann til å besvare henvendelsene. Ansetter du da flere folk? Det kan du selvsagt gjøre, men da får du fort samme problem igjen til våren når trafikken på ny reduseres. 

Hva om du hadde hatt en partner med disse ytterligere 25 menneskene ansatt hos seg selv, som kunne dine produkter og tjenester inn og ut, var drivende dyktig i kundeservicefaget, og at du attpåtil kunne koble dem av og på, som du selv ønsker? 

Virker ikke det både fleksibelt, kostnadsbesparende og effektivt? Vel, det er hele essensen i begrepet overflow – i alle fall hos en seriøs aktør.

Du spør kanskje deg selv hvorfor det skal være bedre for en aktør som ProffCom å ha disse 25 medarbeiderne på jobb, når det ikke er noe å gjøre. Og det er et godt spørsmål! Svaret på det, er jo da at vi jobber med flere kunder samtidig, og dermed kan medarbeiderne jobbe med andre oppgaver, for andre kunder, når dine supportkanaler ikke behøver ytterligere bemanning.

En annen fordel ved overflow på kundeservice, er jo at du kan utvide dine åpningstider, uten at arbeidstiden til dine ansatte endres. Den ekstra åpningstiden kan partneren din ta seg av. Og det beste av alt: du betaler naturligvis kun for den ekstra bemanningen, når det ekstra bemanningen jobber for deg

Denne grafen viser din bemanning (gul) og inngående trafikk (blå) i løpet av en arbeidsdag. Til tider er trafikken lavere enn det du har bemannet til, ergo får dine medarbeidere for lite å gjøre. På andre tider har de for mye trafikk. Den rosa linjen viser hvordan en aktør, slik som ProffCom, kan bistå med å ta unna toppene. I dette tilfellet kunne egen bemanning vært lavere, slik overbemanning kunne vært unngått.

Det er mange goder ved å knytte seg til en overflow-partner når det kommer til kundeservice: Fleksibilitet, forutsigbarhet og økonomiske besparelser er nøkkelmomenter ved hele konseptet, og er noe enhver bedriftsleder eller kundeserviceleder ihvertfall burde vite om. Kanskje finner du ut at dette er noe for dere, og neste høysesong i ditt kundesenter blir litt mindre stressende?

Om du ønsker å vite mer om hvordan en bedrift, slik som ProffCom, kan hjelpe deg på veien til større kundetilfredshet uten ytterligere belastning på de ansatte, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss. Vi gir deg gjerne en enda mer detaljert presentasjon!