Hvordan skaper noen av verdens største selskaper bedre kundeopplevelser, reduserer kostnader og samtidig gjør arbeidshverdagen enklere for de ansatte? Svaret er kanskje ikke så overraskende: Med kunstig intelligens og skybasert teknologi, selvsagt. 

I denne artikkelen skal vi se nærmere på hvordan fem kjente selskaper har brukt AI til å skape målbare resultater, og hvordan samme tilnærming kan gi verdi for bedrifter i alle størrelser. Også din.

Rapporten Five Trendsetters in AI Innovation er utarbeidet av Genesys, en av verdens ledende leverandører av teknologi for kundeopplevelse. I rapporten løftes fem selskaper frem som eksempler på hvordan AI og skybaserte kontaktløsninger ikke bare effektiviserer driften, men også gir målbare forbedringer i kundetilfredshet, ansattopplevelse og lønnsomhet. Virksomhetene spenner fra helsetjenester og bank til luftfart og utdanning. Alle hadde helt ulike utgangspunkt, men oppnådde resultater ved å gjøre akkurat det samme: De tok teknologien i bruk på en måte som faktisk gir verdi for både mennesker og resultater.

Rapporten kan du laste ned herfra.

Videre følger en beskrivelse av de fem ulike selskapene, hvilke resultater de oppnådde og hva som skulle til for å nå dem:

Modivcare

Modivcare er et selskap som spesialiserer seg på tjenester som medisinsk transport, hjemmesykepleie og digitale helsetjenester. I rapporten går det frem at deres største utfordringer var relaterte til ustabile systemer og et overbelastet kundesenter gjorde det vanskelig å møte kundenes forventninger.

Tiltak: De tok i bruk en ny, AI-drevet plattform og la til rette for selvbetjening, datadrevet innsikt og bedre arbeidsflyt for de ansatte.

Resultat:

• 150 % økning i digitale bookinger
• 63 % av medlemmene bruker chatbot
• 17 millioner dollar spart
•  86 % økning i medarbeiderlojalitet

I hovedsak resulterte bruken av Genesys Cloud i at Modivcare frigjorde menneskelig tid og kapasitet,  og reduserte kostnader. Dette uten at det gikk på bekostning av den menneskelige kontakten.

Kiwibank

Kiwibank er den femte største banken på New Zealand, og den største banken eid av New Zealand. Deres hovedutfordring var en utdatert voicebot med over 1000 kundeintensjoner som gjorde både kundereiser og vedlikehold av den svært tungvint.

Tiltak: De forenklet hele boten, tok i bruk AI-basert ruting og la mer av kundedialogen over på selvbetjening.

Resultat:

• 98 % færre henvendelser måtte videre til en kundebehandler
• 50 % lavere plattformkostnader
• 49 % raskere svartid

Som et resultat av å ta i bruk nye systemer, gjorde de det både enklere å være kunde og å være ansatt.

Virgin Atlantic

Virgin Atlantic er et britisk flyselskap grunnlagt av Richard Branson i 1984. Selskapet er et av de største flyselskapene i Storbritannia. Utfordringen deres var at de hadde alt for mange kontaktpunkter, spredt over ulike systemer. Dette førte til kaos, dårlig oversikt og treg respons med mye ventetid for kunden.

Tiltak: De samlet alle digitale kanaler i én plattform og brukte AI til smartere ruting og analyse av kundedata.

Resultat:

• 25 poeng høyere kundetilfredshet på CSAT-undersøkelser
• 15 % reduksjon i AHT
• 29 % av henvendelser løst uten agent
• 25 timer spart per uke i teamet

Konklusjonen i Virgin Atlantics tilfelle er at når alt henger sammen, blir både innsikten og opplevelsen bedre. Både for kunde og kundebehandler. 

King Price Insurance

King Price Insurance er et sørafrikansk forsikringsselskap. De er mest kjent for sitt unike prissystem der bilforsikringspremien reduseres hver måned i takt med bilens verdi. En modell som skal gi en mer rettferdig pris for forsikring av biler. Deres utfordring: De hadde fem ulike systemer etter at flere oppkjøp skapte unødvendig kompleksitet og kostnader.

Tiltak: De samlet alle merkevarene på én plattform og brukte AI i kanaler som WhatsApp og Messenger for bedre dialog.

Resultat:

• 48 % lavere driftskostnader
• 70 % mindre administrasjon
• 250 % økning i WhatsApp-bruk
• 50% reduksjon i AHT

Western Sydney University

Western Sydney University er et australsk offentlig forskningsuniversitet. De er et stort universitet med drøyt 48 000 studenter fra en rekke ulike land. Dette har ført til enkelte utfordringer: Et høyt volum av henvendelser, mange verktøy og lite struktur som gav dårlig flyt for både studenter og ansatte.

Tiltak: De innførte én samlet kontaktplattform med AI-støtte og bedre kanaltilgang for studentene.

Resultat:

• 45 % færre tapte samtaler
• 65 % raskere svartid
• 90 % score i CSAT-målinger

De møtte en voksende etterspørsel med færre verktøy – og smartere arbeidsflyt.

Rey Systems, som vi ProffCom leverer, benytter seg av Genesys Cloud for å levere skreddersydde AI-løsninger og kompetansen som kreves for å utnytte det maksimalt.

Les mer her

Hva kan vi lære av disse selskapene?

Det er nok kanskje lett å si at “jaja, det er klart at et selskap som Virgin Atlantic kunne gjøre dette. De har jo enorme ressurser. Det har ikke vi”. Men vet du hva? Teknologien og ekspertisen de har benyttet er tilgjengelig for selskaper av alle størrelser. Det spiller heller ingen rolle hvilken bransje du opererer i. Her vil det finnes en løsning for de aller fleste. 

Hva gjorde egentlig disse selskapene, som førte til så gode resultater? Det er nok fort mer omfattende enn hva som kommer med i rapporten fra Genesys, men hovedtrekkene er likevel ganske klare:

De tok grep om hele kundereisen
De startet ikke med å fikse én liten detalj, men løftet blikket og så på hele flyten. Fra første kontakt til siste oppfølging.

De brukte AI på en måte som støttet folk, ikke erstattet dem
AI tok seg av rutineoppgavene og sørget for at menneskene kunne bruke tiden sin på det som krever empati og dømmekraft.

De samlet alt på ett sted
For mange verktøy gir dårlig oversikt. Både for kunder og ansatte. Ved å samle kanaler, analyse og ruting i én plattform, fikk de orden på kaoset.

De startet med det som ga mest effekt først
Det var ikke snakk om å gjøre alt samtidig. De fant de største flaskehalsene og løste de viktigste utfordringene først, og bygget videre derfra.

Hva disse fem selskapene har klart å oppnå ved å benytte teknologi (og at menneskene som jobber i selskapene har omfavnet den, selvsagt) er intet mindre enn inspirerende!

Uansett om du har fem eller fem hundre ansatte, handler det om å bruke teknologi til å gjøre hverdagen enklere for kundene dine, for de ansatte og for bedriften som helhet. Fremtidens kundeservice bygges ikke bare med roboter og data, men med innsikt, tilpasning og viljen til å gjøre en liten ting smartere hver dag.