<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Fremtidens kundeservice er selvbetjent

Posted by Tommy Arnesen | 17.10.17 09:47

Behovet for god kundeservice ser ikke ut til å avta, og vil sannsynligvis bare øke i årene som kommer. Hvordan skal servicebedrifter løse dette for sine kunder? Sannsynligvis vil den beste kundeservicen din kunde får, være den de skaper selv.

 

Hjelp til selvhjelp er et begrep som ofte brukes innen psykologi eller annen medisinsk behandling. Hvorfor ikke benytte dette innen kundeservice også? Hvorfor er det sånn at man skal måtte kontakte kundeservice hver gang et problem oppstår? Er det ikke bedre om kunden faktisk lærer seg å fikse feilen selv, slik at han eller hun ikke trenger å ringe tilbake neste gang den oppstår?


Ved å la kunden få hjelpe seg selv, får de en følelse av mestring, samtidig som at de får hjelpen de behøver umiddelbart.

 

 

Hva slags selvhjelpsløsninger kan man benytte?

Det finnes mange ulike former for selvhjelpsløsninger i dag, og sannsynligvis vil det komme enda fler med tiden. Her er noen tips til hvordan du kan la dine kunder hjelpe seg selv:

  • FAQ: Dette er en utbredt form for selvhjelp, som har eksistert lenge. Ofte stilte spørsmål er en seksjon man gjerne plasserer på sine supportsider for å gi kunden svar på de mest stilte spørsmålene, før de eventuelt ringer inn. Det begrenser en del trafikk, og kundeservice slipper å svare på de samme spørsmålene om og om igjen. Utstyrt med et søkefelt og en kunnskapsdatabase kan dette være en veldig god supportportal for dine kunder
    Selvhjelpsløsninger og FAQ er noe kundene dine kommer til å dra mer og mer nytte av i fremtiden
  • Hold all informasjon oppdatert: Det er viktig å ha gode rutiner for oppfølging av hva det til enhver tid er kundene etterspør av informasjon. Dukker det plutselig opp mange spørsmål om et bestemt emne, kan det være på tide å oppdatere eksisterende informasjon på dine nettsider – alternativt legge til et emne om det. Her er kontinuerlig analyse og overvåking nødvendig for å lykkes

  • Vær platformuavhengig: Brukerne blir mer og mer mobile, og det er derfor viktig å legge til rette for at dine kunder kan få hjelp hos deg uavhengig av om det er via mobilen, PC eller nettbrett

  • Video er det nye: Det er bevist at vi mennesker har mye lettere for å oppfatte budskap som er visuelt fremstilt, fremfor via ren tekst. På grunn av dette kan video være et svært godt alternativ til medium når man skal forklare løsningen på ulike problemstillinger en kunde måtte ha.

Et eksempel på hvordan for eksempel en mobiloperatør kan benytte seg av animerte FAQ i sin kundeservice

 

Hva er egentlig fordelene med å la kundene hjelpe seg selv?

Enkelte vil kanskje påstå at det er dårlig kundeservice å la kunden måtte hjelpe seg selv. Men er ikke det å tilrettelegge for selvhjelp i seg selv svært god kundeservice? Du sparer kunden for masse tid og energi ved å faktisk legge til rette for at de kan håndtere sine egne henvendelser.
Men hva er fordelen for deg? Du bruker tid og ressurser på å tilrettelegge mer for kundene, men samtidig har du mange kundeservicemedarbeidere som fortsatt er ansatt. Hva skal de gjøre?
De skal selvsagt ikke dra noe sted. Men nå har de mer tid til mer komplekse oppgaver! Dette er noen av fordelene ved selvhjelp:

  • Kundeservicekostnadene reduseres: Du slipper å bruke like mye penger på å bemanne telefonene. Disse medarbeiderne kan nå jobbe med mer komplekse saker og andre innbringende aktiviteter som igjen skaper mer omsetning for deg

  • Selvhjelp kan øke omsetningen: Enkelte kunder betaler gjerne litt mer for et produkt med høyere grad av bekvemmelighet. Du kan med andre ord kanskje ta litt mer betalt for ditt produkt, uten å øke egne kostnader. Dette betyr igjen mer penger på bunnlinjen.

 

Så nei – selvhjelp er ikke dårlig kundeservice. Det er snarere tvert imot et lurt grep enhver bedrift burde vurdere for sine kunder. Mindre kundeservice er bedre kundeservice!

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo