I det siste har vi virkelig lagt fokus på AI og chatbots her på bloggen. Tidsriktig og viktig mener nok noen, men du lurer kanskje fortsatt på hva i alle dager du skal med en bot. Eller er du kanskje der at du fortsatt lurer på hva det er?
Da er dette innlegget for deg!
For å starte enkelt: En chatbot er en automatisert chat som man typisk finner på nettsiden til de selskapene som tilbyr denne tjenesten. Forskjellen på dette og en vanlig chat er rett og slett at det er en datamaskin, algoritme eller programmeringskode som svarer på spørsmålene til kunden, og ikke et menneske.
Fordelene er åpenbare – begrensningene likeså. Dette er punktene som må tas med i betraktningen når du skal finne ut om bot er noe for deg:
Fordeler:
- Du er tilgjengelig for kunden døgnet rundt
- Boten kan håndtere et definert antall kunder samtidig
- Boten kan ta unna mye av de unødvendige henvendelsene til kundesenteret
- Kunden får svar umiddelbart, uten ventetid
- Om boten ikke kan svare, kan du (hos enkelte leverandører) få overført chatten til en menneskelig agent
- Boten kan svare på alt du lærer den opp til. Den blir med andre ord så god som du selv velger å gjøre den
- Det er en langt billigere måte å assistere kunder på enn ved menneskelig kundeservice i det lange løp
- Tjenesten er tilgjengelig på mobil og datamaskin
- Kan hjelpe deg proaktivt, slik at boten kommer deg i forkjøpet når du må foreta en handling
- Kan snakke med CRM-systemer og andre systemer som krever et API for å koble seg til
- Reduserer behovet for å bruke tid på de repetitive henvendelsene i kundesenteret
Ulemper:
- Boten er stokk dum fra starten av, og må læres alt den skal kunne
- En viss oppstartskost
- Du er avhengig av dedikerte ressurser for å få boten god nok til å kunne hjelpe kundene dine
- Vil sannsynligvis aldri bli bedre enn et menneske når det kommer til forståelse
- De fleste har ikke støtte for å kunne snakke med boten (enda)
- Kompleks saksløsning kan bli en utfordring
Denne listen over fordeler og ulemper kan fort utvides i begge ender, avhengig av hvilket behov man har i sitt kundesenter – men her ser du de mest åpenbare.
Det finnes naturligvis flere nivåer av chatbot, som infografikken nederst i innlegget tydelig viser. Du har de enkle, regelstyrte botene, som kun klarer å svare dersom kunden stiller et spørsmål noenlunde likt det den er programmert til å gjenkjenne.
Videre har du botene med kunstig intelligens som benytter seg av en egen algoritme for å lære og tilegne seg ny kunnskap, samt sannsynliggjøre at spørsmålet som kommer inn skal matches med det ene eller andre svaret som allerede er programmert. Det er denne varianten de aller fleste velger å gå for.
Uansett hvilken type bot man ønsker å gå for, vil det uansett alltid være en faktor som trumfer alt annet: menneskene som trener den. Disse burde ha et øye for tekst og kontekst, og aller helst ha grundige kundeserviceferdigheter. Da har du et godt utgangspunkt for å kunne lage en bot som skaper gode kundeopplevelser!
