Outsourcing, utkontraktering, konkurranseutsetting eller tjenesteutsetting. Alle ord som hver for seg betyr det samme: å sette ut en eller flere arbeidsoppgaver fra egen virksomhet til en ekstern aktør. Du lurer kanskje på hvorfor noen velger denne tilnærmingen i sin bedrift? La oss se litt nærmere på det!

Det er viktig å nevne at outsourcing ikke handler om å sette ut deler av sin virksomhet til utlandet, på grunn av eksempelvis lavere produksjonskostnader eller lavere lønnsnivå. Det er noe helt annet. Det er ikke outsourcing før man har lagt hele- eller deler av produksjonen hos en annen bedrift, som til slutt står for utføringen av denne oppgaven til det fulle.

Hvorfor outsourcer man?

Det kan være mange grunner til at en bedrift velger å sette ut oppgaver til en ekstern partner. For å forstå dette bedre kan det være nyttig å ha et innblikk av hva slags oppgaver det typisk er som blir satt ut.
For en bedrift er det, avhengig av bedriftens størrelse, veldig mange ulike elementer og funksjoner som må på plass. Enkelte av disse er typiske gjenstander for outsourcing i norske selskaper: Tjenester man kanskje ikke klarer å skaffe bra nok kompetanse på selv, eller som man rett og slett finner ut at andre kan utføre bedre. Oppgaver som settes ut til en ekstern partner, er gjerne IT-drift, renhold, fakturering, lønn eller kanskje til og med kundeservice.

Den mest vanlige grunnen til at bedrifter velger å sette ut funksjoner som de nevnt over, er fordi de kan spare penger på å gjøre det slik. Ofte er også kompetansen vesentlig bedre hos den aktøren de knytter til seg.

Outsourcing fra et kundeserviceperspektiv

Det er gjerne ikke hovedvirksomheten i en bedrift man setter ut når man velger å knytte til seg en outsourcingpartner. Kundeservice er sjelden hovedoppgaven til en bedrift, og dermed noe en del bedrifter velger å sette ut. Det kan virke paradoksalt, når man gjerne omtaler kundeservice som «hjertet i bedriften» (vel – vi gjør i alle fall det). Er det ikke hensiktsmessig å beholde akkurat denne funksjonen intern, når den har vist seg så viktig som den faktisk er? Kundeservice er for veldig mange den viktigste kommunikasjonen i hele bedriften. Her har man dialog med kundene og hjelper dem med stort og smått, hver dag. Det er utrolig viktig at man har medarbeidere som viser kunden din bedrift fra sin beste side, ved å være en del av kulturen i selskapet og samtidig er drivende dyktige på kundeservicefaget. Outsourcing av en slik funksjon må jo være det dummeste man kan gjøre. Eller?

Outsourcing av kundeservice er smart – for noen!

La oss gå tilbake til hovedgrunnen til at bedrifter velger å sette ut oppgaver: Kompetanse og kostnadsbesparelse. En bedrift som spesialiserer seg på å ta imot oppdrag fra selskaper som søker å sette ut kundeserviceavdelingen sin - kan de ett og annet om kundeservice? Faktumet er at til tross for at en partner innen outsourcing kanskje ikke har din bedriftskultur eller produktkunnskap under huden akkurat ved kontraktsinngåelse, er dette noe som kan læres. Fordelen ved å sette ut kundeservice, er det samme som ved å sette ut andre funksjoner: Du får en partner med spisskompetanse på akkurat dette fagfeltet. Menneskene som jobber hos en outsourcingpartner er ansatt av spesielt engrunn: de kan sitt fagfelt til fingerspissene. På samme måte som at medarbeiderne i kjernefunksjonen i din bedrift kan sitt fagfelt inn og ut.

Til tross for at vi mener at kundeservice er en av de viktigste funksjonene i en kundeorientert bedrift, er det likevel stort potensiale å hente i et samarbeid med en outsourcingpartner, så lenge det gjøres rett. Det er viktig at man har en god oppstartsfase hvor oppdragsgiver deler med seg så mye som mulig om deres kultur og produkter, samtidig som at man har løpende dialog underveis i samarbeidet. En tydelig definert spesifikasjon av hvilke KPI’er oppdragsgiver ønsker leveranse på, er også en viktig faktor for et vellykket samarbeid.

Er outsourcing noe å vurdere?

Hva vi ville svart er nok åpenbart. Men faktum er nok at veldig mange bedrifter i Norge kan høste store fordeler ved å få hjelp av en outsourcingleverandør. Om det er til IT, renhold, fakturering eller kundeservice kommer jo an på hva man faktisk driver med. Fordelene er mange, i form av kostnadsbesparelser, økt kompetanse og i mange tilfeller en større fleksibilitet med tanke på bemanning.