<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Hva gjør din kundeserviceavdeling i sommerferien?

Posted by Tommy Arnesen | 04.07.18 11:04

Er din bedrift en av de som har høysesong midt på sommeren, og opplever at trafikken tar helt av? Eller er det da dere har lavsesong? Uansett hvilket alternativ, må du ha en plan for håndtering av trafikken til kundesenteret. La oss se på hvordan du håndterer late dager, uten trafikk

 

Enhver kundeserviceavdeling møter på lavsesong en eller annen gang i løpet av året. Det er et gitt faktum, enten man vil det eller ikke. For mange bedrifter gjelder dette i sommerferien. Har du da en klar plan på hva de ansatte skal drive med i løpet av arbeidsdagen, eller blir det mye tvinning av tommeltotter?

 

Lite arbeid tærer på motivasjonen

For lite arbeid eller for få arbeidsoppgaver fører til at man får mye dødtid i løpet av arbeidsdagen. Om man som kundeservicemedarbeider plutselig ikke har noe å drive med, er det lett å miste både fokus og motivasjon. Enkelte bedrifter løser dette ved å «tvinge» de ansatte ut i ferie, andre klarer å finne alternative arbeidsoppgaver i disse periodene av året, men enkelte sliter veldig med å unngå at de ansatte rett og slett blir en utgift som ikke har noe rom for å gjøre jobben sin i lavsesong.

 

Mange ansatte uten noe å gjøre, koster penger

La oss si at du har en kundeserviceavdeling på 50 mann, som i sommermånedene kun mottar trafikk nok til at 25 mann har noe å gjøre. Dette er ikke gratis! Resultatet blir at du lønner halvparten av kundesenteret ditt for å ikke gjøre noe som helst. Det er dårlig business. Du får ikke flere fornøyde kunder, selv om svartiden kanskje blir vesentlig redusert. Du har jo et knippe medarbeidere som rett og slett sitter og venter på arbeid.

 kundeservice kan i høy- eller lavsesong være en utfordring å vite hvordan man skal bemanne

 

Men om jeg ansetter færre, så får vi jo alt for mye å gjøre i høysesongen!

Balansegangen mellom for få på jobb, for mange på jobb, og akkurat passe, er utrolig vanskelig å få til. Har du for få på jobb kan du risikere for høy belastning på de ansatte, og om du har for mange så koster det unødvendig mye penger, i tillegg til at du får umotiverte ansatte. Men hva om du kunne fått i både pose og sekk: en motivert bemanning som hadde akkurat nok arbeid, året rundt? Denne muligheten finnes, og er faktisk ikke så komplisert som man kanskje skulle tro.

 

Løsningen heter overflow!

Bare for å ha det sagt: vi jobber med overflow, og det følgende avsnittet kommer absolutt til å forsøke å overbevise deg om at det vi leverer er noe du har behov for - for det er det nemlig store sjanser for at du har.

Konseptet med overflow er at du har en stabil, egen bemanning som fundament. La oss si at det er disse 25 som har nok å drive med i sommerferien. Men når høsten kommer, så blir det plutselig behov for 10 hoder til. Så kommer plutselig julehandelen, og du får behov for ytterligere 15 mann til å bemanne supporten din. Hva om du hadde hatt en partner med disse ytterligere 25 menneskene ansatt hos seg selv, som kunne dine produkter og tjenester inn og ut, var drivende dyktig i kundeservicefaget, og at du attpåtil kunne koble dem av og på, som du selv ønsker. Virker ikke det både fleksibelt, kostnadsbesparende og effektivt? Vel, det er hele essensen i begrepet overflow – ihvertfall hos en seriøs aktør.

Du spør kanskje deg selv hvorfor det skal være bedre for en aktør som ProffCom å ha disse 25 medarbeiderne på jobb, når det ikke er noe å gjøre. Og det er et godt spørsmål! Svaret på det, er jo da at vi jobber med flere kunder samtidig, og dermed har medarbeiderne andre oppgaver, for andre kunder, å jobbe med når dine supportkanaler ikke behøver ytterligere bemanning.

En annen fordel ved overflow på kundeservice, er jo at du kan utvide dine åpningstider, uten at arbeidstiden til dine ansatte endres. Det tar partneren din seg av. Og det beste av alt: du betaler naturligvis kun for den ekstra bemanningen, når det ekstra bemanningen jobber for deg

 overflow er en genial måte å skaffe seg mer fleksibilitet i kundesenteret

Denne grafen viser din bemanning (gul) og inngående trafikk (blå) i løpet av en arbeidsdag. Til tider er trafikken lavere enn det du har bemannet til, ergo får dine medarbeidere for lite å gjøre. På andre tider har de for mye trafikk. Den rosa linjen viser hvordan en aktør, slik som ProffCom, kan bistå med å ta unna toppene. I dette tilfellet kunne egen bemanning vært lavere, slik overbemanning kunne vært unngått.

 

Det er mange goder ved å knytte seg til en overflow-partner når det kommer til kundeservice: Fleksibilitet, forutsigbarhet og økonomiske besparelser er nøkkelmomenter ved hele konseptet, og er noe enhver bedriftsleder eller kundeserviceleder ihvertfall burde vite om. Kanskje finner du ut at dette er noe for dere, og neste høysesong i ditt kundesenter blir litt mindre stressende?

 

Om du ønsker å vite mer om hvordan en bedrift, slik som ProffCom, kan hjelpe deg på veien til større kundetilfredshet uten ytterligere belastning på de ansatte, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss. Vi gir deg gjerne en enda mer detaljert presentasjon!

Topics: Kundeservice, Personal

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo