Det har begynt å bli en tradisjon at vi tar opp problemstillingene knyttet til ferieavviking i kundeservice, rett før ferien setter inn. Grunnen til det er svært enkel: Det er på denne tiden av året vi ser at de bedriftene som ikke har sikret bemanningen begynner å få panikk. Heldigvis er løsningen svært enkel!

Er din bedrift en av de som nyter late dager i juli, siden all pågangen fra kundene avtar - eller er det nettopp nå dere opplever høysesongen? Uansett hvilket alternativ som gjelder for dere, er det helt sikkert at dere i løpet av et kalenderår har både mer og mindre å gjøre. Det er ikke noen enkel situasjon når man skal legge en bemanningskabal. 

Lite arbeid tærer på motivasjonen

For lite arbeid eller for få arbeidsoppgaver fører til at man får mye dødtid i løpet av arbeidsdagen. Om man som for eksempel kundeservicemedarbeider plutselig ikke har noe å drive med, er det lett å miste både fokus og motivasjon. Enkelte bedrifter løser dette ved å «tvinge» de ansatte ut i ferie, andre klarer å finne alternative arbeidsoppgaver i disse periodene av året. Men enkelte sliter veldig med å unngå at de ansatte rett og slett blir en utgift som ikke har noe å gjøre på jobben i lavsesong.

Mange ansatte uten noe å gjøre, koster penger

La oss si at du har en kundeserviceavdeling på 50 mann, som i sommermånedene kun mottar trafikk nok til at 25 mann har noe å gjøre. Dette er ikke gratis! Resultatet blir at du lønner halvparten av kundesenteret ditt for å ikke gjøre noe som helst. Ingen heldig situasjon!
Du får ikke flere fornøyde kunder, selv om svartiden kanskje blir vesentlig redusert. Du har jo et knippe medarbeidere som rett og slett sitter og venter på arbeid.

Hvordan få bemanningskabalen til å gå opp?

Balansegangen mellom for få på jobb, for mange på jobb, og akkurat passe, er utrolig vanskelig å få til. Har du for få på jobb kan du risikere for høy belastning på de ansatte, og om du har for mange så koster det unødvendig mye penger, i tillegg til at du får umotiverte ansatte. Men hva om du kunne fått i både pose og sekk: En motivert bemanning som hadde akkurat nok arbeid, året rundt? Denne muligheten finnes, og er faktisk ikke så komplisert som man kanskje skulle tro.

Løsningen heter overflow!

Konseptet med overflow er at du har en stabil, egen bemanning som fundament. La oss si at det er disse 25 menneskene som har nok å drive med i sommerferien. Men når høsten kommer, så blir det plutselig behov for 10 medarbeidere til. Så kommer plutselig black friday og julehandelen, og du får behov for ytterligere 15 mann til å bemanne kundeservicen din. Hva om du hadde hatt en partner med disse ytterligere 25 menneskene ansatt hos seg selv, som kunne dine produkter og tjenester inn og ut, var drivende dyktig i kundeservicefaget, og at du attpåtil kunne koble dem av og på, som du selv ønsker. Virker ikke det både fleksibelt, kostnadsbesparende og effektivt? Vel, det er hele essensen i begrepet overflow – i alle fall hos en seriøs aktør.

Du spør kanskje deg selv hvorfor det skal være bedre for en overflow-partner å ha disse 25 medarbeiderne på jobb, når det ikke er noe å gjøre. Og det er et godt spørsmål! Svaret på det, er jo da at partneren din jobber med flere kunder samtidig, og dermed har medarbeiderne der andre oppgaver, for andre kunder, når dine supportkanaler ikke behøver ytterligere bemanning.

En annen fordel ved overflow på kundeservice, er jo at du kan utvide dine åpningstider, uten at arbeidstiden til dine ansatte endres. Det tar partneren din seg av. Og det beste av alt: du betaler naturligvis kun for den ekstra bemanningen når den ekstra bemanningen jobber for deg

Det er mange goder ved å knytte seg til en overflow-partner når det kommer til kundeservice: Fleksibilitet, forutsigbarhet og økonomiske besparelser er nøkkelmomenter ved hele konseptet, og er noe enhver bedriftsleder eller kundeserviceleder ihvertfall burde vite om. Kanskje finner du ut at dette er noe for dere, og neste høysesong i ditt kundesenter blir litt mindre stressende?

Om du ønsker å vite mer om hvordan en bedrift, slik som ProffCom, kan hjelpe deg på veien til større kundetilfredshet uten ytterligere belastning på de ansatte, er du hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss. Vi gir deg gjerne en enda mer detaljert presentasjon! Så er du klar før neste gang ferieplanleggingen kommer snikende.