Visste du at ved å ha engasjerte medarbeidere på arbeidsplassen, så øker du også kundetilfredsheten? Det har det nemlig gjort hos oss i ProffCom.  Høyt engasjement blant medarbeiderne er nemlig et sunnhetstegn for enhver virksomhet, og er noe du som leder burde ha et bevisst forhold til. Vi forteller hvordan vi jobber med kontinuerlig måling og oppfølging av engasjementet blant våre medarbeidere.

I ProffCom har vi alltid vært opptatt av å engasjere våre medarbeidere og sørge for at de trives på arbeidsplassen. På den måten har vi skapt fornøyde kunder og tilfredse kunders kunder. Slik har vi arbeidet i mange år, uten å egentlig ha noe mer bevisst forhold til nøyaktig hvordan det stod til med engasjementet enn jevnlige medarbeiderundersøkelser og 1:1-samtaler mellom teamledere og team. Som nevnt har denne metoden fungert for oss i lang tid, men så var det dette med å alltid ha et ønske om å forbedre seg, da. Hvordan kunne vi ta steget enda et skritt videre, og lære enda mer om engasjementet blant medarbeiderne våre? Og hvordan kunne vi benytte det vi lærte til å skape enda bedre resultater?

Årlige medarbeiderundersøkelser tilhører fortiden

Standarden hos de aller fleste bedrifter som har ønsket tilbakemeldinger fra sine ansatte, har stort sett alltid vært årlige (eller halvårlige) spørreundersøkelser hos de ansatte. Tidligere var det intet unntak for vår del. Men det er problematisk å sjekke tingenes tilstand kun én gang per år (eller to for den saks skyld). Her er noen konkrete grunner:

• Informasjonen er utdatert: Kanskje har en medarbeider vært misfornøyd i lengre periode, som h*n først får mulighet til å gi tilbakemelding om når medarbeiderundersøkelsen kommer. Da kan misnøyen få gro i ro og mak i lang tid før dere blir gjort oppmerksom på situasjonen og får gjort noe med det. Kanskje er det til og med for sent.
  
  
• Ansatte slutter: Kanskje har en ansatt som satt på verdifulle tilbakemeldinger sluttet før dere rakk å sende ut den årlige undersøkelsen. Kanskje var den en grunn til at den ansatte valgte å slutte, som dere nå aldri får vite om?
  
  
• Det hindrer all form for proaktivitet: Får man tilbakemeldinger om uengasjerte medarbeidere og mistrivsel etter at det har fått plante seg, jobber ledelsen alltid i etterkant av at problemene har oppstått, og det blir umulig å jobbe proaktivt.
  
  
• Det blir for lange undersøkelser: Skal du klare å samle opp svar på absolutt alle områder en ansatt kan gi deg tilbakemelding på, i én undersøkelse, blir det veldig mange spørsmål. Det blir demotiverende å gi deg tilbakemelding, og du risikerer at flere velger å ikke delta.
  
  Kilde: Winningtemp

Så hva gjør man?

Det vi i ProffCom har satt i gang med, handler om å måle tilfredsheten blant de ansatte i sanntid. På den måten får vi konstant feedback om hvordan engasjementet er blant medarbeiderne våre, og har mulighet til å handle basert på den informasjonen vi konstant har tilgang til. 

Områdene vi måler på er følgende: Ledelse, arbeidsglede, meningsfullhet, selvstendighet, arbeidssituasjon, deltakelse, personlig utvikling, lagånd og engasjement

I vårt tilfelle bruker vi en AI-basert plattform fra Winningtemp som henter og analyserer data basert på totalt 60 forskningsbaserte spørsmål som sendes ukentlig til våre medarbeidere. Resultatene av disse undersøkelsene sendes så til respektive leder i form en av rapport, med innsikt samt kommentarer fra medarbeiderne og kommentarer på resultatene.

Vi jobber etter et sett med konkrete KPI’er knyttet til disse undersøkelsene. Det er Temperatur (skala fra 0-10. Her har vi satt oss et mål på 7,4), ENPS (Employee Net Promoter Score - vårt mål er 10) og svardeltakelse (vårt mål er 80% deltakelse i hele bedriften).

Etter å ha jobbet med metodikken i snart et års tid, ser vi tydelige tegn på at dette tiltaket fungerer. Ved målinger i andre halvår 2020 så resultatene slik ut:

• Temperatur 7,5
• ENPS 10
• Svardeltakelse 88%

Ved siste oppsummering av Q1 2021 hadde resultatene forbedret seg ytterligere, til følgende:

• Temperatur 7,6
• ENPS 12
• Svardeltakelse 90%

Hjemmekontor har fungert helt fint for våre medarbeidere. Med stadig fokus på medarbeiderengasjement, har vi kunne ta tempen på bedriften kontinuerlig, og våre teamledere har kunnet følge opp de ansatte - selv på hjemmekontor

Til tross for at våre teamledere ikke har anledning til å treffe de ansatte ansikt til ansikt som en konsekvens av korona-pandemien, har disse undersøkelsene sørget for at våre ledere nå har mulighet til å ta tak der det er nødvendig. Dette har blant annet ført til at våre medarbeidere er vesentlig mer fornøyde med både grad av selvstendighet og teamfølelse nå, enn for bare et halvt år siden. 

Her ser vi klare fordeler ved å måle temperaturen i sanntid, kontra den tradisjonelle medarbeiderundersøkelsen.

Hva skal til for å lykkes?

Verktøyet vi benytter oss av for å måle temperaturen er helt klart en viktig brikke i puslespillet her. Men medarbeidernes tilbakemeldinger samt våre lederes evne til å analysere resultatene de får tilsendt og iverksette tiltak der det behøves, er hele nøkkelen til å lykkes med denne måten å jobbe på. Får du hele bedriften med på tanken om at et slikt tiltak er til det positive for absolutt alle ledd i selskapet, har du gjort mye av jobben. 

Lederne er avhengig av tilbakemeldinger med god kvalitet for å gjøre en god jobb for å skape forbedring. Men samtidig trenger de også støtte for å kunne iverksette hensiktsmessige tiltak for å skape forbedring. Med andre ord er dette en prosess hele bedriften må bidra i - alt fra toppledelsen til den deltidsansatte studenten.

Får du med deg alle på laget, skal det mye til for å ikke skape forbedring. Ved å sørge for et høyt medarbeiderengasjement kan du oppnå store fordeler som redusert turnover på ansatte, lavere kostnader ved f. eks å måtte rekruttere nye medarbeidere, økt produktivitet og redusert fravær. Økt kundetilfredshet er også et resultat av disse tiltakene. Men viktigst av alt: Du får mer fornøyde ansatte.