Om du går med tanker om å investere i kunstig intelligens for å assistere kundene dine, er det viktig at du har en god strategi bak. Denne strategien kan innebære mye, men økonomi burde absolutt ikke være din største motivasjon. For kundene dine er vel ditt største fokus?
En chatbot, eller virtuell assistent, kan tilføre mye positivt i kundeservice, men for en del er investeringen i AI-teknologi først og fremst noe som er økonomisk motivert. Det er til en viss grad forståelig, men det er så mange andre fordeler man kan oppnå ved en riktig implementert bot, at penger faktisk er noe av det siste man burde tenke på. Tenk heller på kundeopplevelse, og hvilke muligheter du vil kunne få til å skape verdi for medarbeiderne dine.
Gjør ting rett fra starten
Det er veldig lett å fristes av tanken om at man kan lansere en chatbot som kan svare på kundenes spørsmål for deg. Da sparer du penger på ansatte og du slipper å forhold deg til kundene. Det som derimot ofte skjer med de som tenker slik, er at de lanserer en halvferdig virtuell assistent som ikke evner å hjelpe kundene med de trenger hjelp med. De satser på ny teknologi rett og slett fordi de kun er ute etter å spare penger, og ikke fordi man faktisk har en tanke om å heve kundeservicen enda et hakk.
Dette er selvsagt ikke anbefalt i det hele tatt. Så hva gjør man? Dette er våre beste tips til hvordan du kan komme i gang med en virtuell assistent som faktisk skaper en verdi for både kunden og dine ansatte:
- Sett deg inn i hva kundene dine vanligvis spør om: Benytt deg av statistikk, data og innsikt fra kundesenteret og start med å utvikle løsningsintensjoner som besvarer de henvendelsene dere får oftest. Da vil du både lette på trykket i kundesenteret, og kunden vil kunne få svar fort. Det gir deg også et mye enklere utgangspunkt å jobbe ut ifra.
- Ikke lanser en halvferdig bot: Selv om du tenker at boten er klar for markedet, er den sannsynligvis ikke det. Start med å lansere boten internt først. Selskaper som for eksempel Puzzel tilbyr noe som heter Agent Assist, som lar deg koble opp boten (fra for eksempel Boost.ai) til å assistere dine ansatte i det verktøyet de arbeider i, før du eventuelt lanserer eksternt. Da vil de ansatte kunne verifisere om tjenesten fungerer som den skal, og samtidig tilføre trening der det finnes mangler.
- Ikke benytt for mange integrasjoner og systemer fra dag én: Jo flere systemer du prøver å få til å snakke med hverandre, jo større blir sjansene for at noe går galt. Start i det små og bygg heller ut med flere funksjoner etter hvert. På den måten kan du hele tiden verifisere at ting fungerer før du kobler deg til flere ulike systemer. Dette vil også føre til mer trening av boten.
- Ha et sikkerhetsnett: Tenk aldri en chatbot first-strategi uten å ha en fallback til menneskelig assistert chat. Du vil garantert møte på scenarioer hvor boten ikke kan svare på det kunden lurer på. Da er det nødvendig å kunne tilby kunden å få snakke med en av dine menneskelige medarbeidere. Denne hybridløsningen må foregå i samme chatvindu som kunden allerede er inne i – hvis ikke tilfører løsningen liten til ingen verdi.
Disse fire rådene burde stå høyt på listen over prioriteringer når man går i gang med en VA-implementering. Velger du å fokusere på å gjøre ting så enkelt som mulig for kunden vil du sannsynligvis bruke litt flere timer på utvikling og bot-trening i starten. Dette vil kanskje også koste litt mer penger til å begynne med – men dette er penger du får igjen på sikt. Bonusen er at du også får fornøyde kunder fra første stund, som boten din klarer å hjelpe helt på egen hånd.
