Det skrives mye om chatbots for tiden. Ikke så rart, da dette en god stund har vært det nye store. Men mye av det man leser der ute er veldig teknisk. Derfor gir vi deg her en fullstendig ikke-teknisk innføring i hvordan en chatbot fungerer.

En chatbot er stokk dum

Det er ikke slik at man kjøper en chatbot fra en leverandør som hyllevare. De aller fleste som lager boter, har laget den som en plattform som kan læres opp i problemstillinger som er viktige for deg. Mange kommer med en vis basiskunnskap, men det er opp til deg å lære den opp i det du ønsker at den skal kunne svare på. Alternativt om leverandøren gjør denne jobben for deg. Selve teknologien bak, er mer viktig å kunne noe om for å vite hvordan boten faktisk lærer, snarere enn hva den kan svare på av spørsmål.

Riktig trening av chatboten er viktigere enn hvilken leverandør du går for

Vi kan ikke svare for hvordan alle andre gjør det, men hos oss fungerer opplæring av bot på en veldig enkel måte. Du må først finne svaret som skal gis. Deretter må du forfatte de spørsmålene du forventer kommer, som skal lede til det aktuelle svaret. Det er her den aller viktigste jobben ligger, når man skal lansere en chatbot. Det er ikke uten grunn at vi ser tekstforfattere nå får jobber som bot-trenere. De er dyktige på tekst og kontekst – noe som er ekstremt viktig å ha forståelse for når man lærer opp en bot. Her kan også lang erfaring innen kundeservice vise seg som en stor fordel. Man har liksom vært borte i de aktuelle problemstillingene tidligere, og vet hvilke spørsmål som kommer inn, og hvordan besvare dem.

En bot som kan lære selv (Proff.ai kan det), vil, når den får nok data å jobbe med, kunne lære seg kobling mellom eksisterende svar og nye spørsmålsstillinger. Altså at den lærer helt på egen hånd. Et godt forarbeid skaper dermed en bedre bot, som krever mindre vedlikehold på sikt.

Trening av en bot foregår naturligvis ikke slik, men det ligger like mye hardt arbeid bak å få en velfungerende chatbot, som med all annen trening 

Treningsprosessen er naturligvis ikke ferdig når boten rulles ut. Det er da jobben begynner. Kombinasjonen dyktig robottrener og en god læringsprogramvare (her skulle vi egentlig skrive læringsalgoritme, men vi lovet at dette ikke skulle være en teknisk artikkel) sørger for at boten til enhver tid er oppdatert med den kunnskapen som er viktig å inneha.

Hovedårsaken til at trening av en bot er såpass viktig er rett og slett for å ivareta kundeopplevelsen på best mulig måte. Undersøkelser viser at det er utstrakt grad av misnøye blant kunder som velger å benytte seg av chatbots for å få hjelp med problemstillingene sine. Dette kan skyldes flere årsaker, men det er nærliggende å tenke at dette skyldes at den respektive boten ikke er godt nok trent, eller at forventningsnivået til hva man faktisk kan få hjelp med i denne kanalen er for høyt.

Men hvordan fungerer en chatbot?

En chatbots primærfunksjon er å skulle fungere som en helt vanlig chat på for eksempel nettsidene dine. Den eneste forskjellen fra en vanlig chat er at det er en datamaskin som svarer på spørsmålene, og ikke et menneske. Du forstår kanskje allerede her at det er omfattende å skulle lære opp en bot til å kunne svare like bra på spørsmål som oss mennesker. Det er vel strengt talt ikke mulig, heller. Derfor kan det være fornuftig å selv finne ut enkelte temaer boten skal kunne noe om, som den kan bli knallgod på – snarere enn at den skal kunne svare på alt mellom himmel og jord. Velger du sistnevnte er du nesten garantert å få et dårlig resultat.

Et eksempel på hva en bot kan spesialiseres i, er fakturaspørsmål. Da kan du lære den opp i å svare på alt som har med eksisterende eller tidligere fakturaer for en kunde.
Gjør man det på denne måten vil det også være viktig å presisere for kunden hva boten kan og ikke kan hjelpe til med, slik kunden ikke plutselig begynner å stille spørsmål om helt andre ting. Om boten plutselig ikke kan svare, vil det bli en dårlig opplevelse for kunden.

En bot kan også fungere hybrid. (Beklager, dette er litt teknisk, men vi lover at det ikke blir verre enn dette). Med hybrid menes det at boten kan overføre chat-dialogen til en menneskelig kundebehandler, om det skulle være slik at chatboten mot formodning ikke klarer å svare på kundens spørsmål. Da vil også tidligere chat-historikk følge med, slik at kunden slipper å starte en «ny» samtale. Det vil med andre ord være enkelt for kundebehandleren å sette seg raskt inn i saken, og fortsette saksbehandlingen uten for mye om og men.

Så hvorfor har ikke alle chatbot?

Først og fremst er teknologien som muliggjør en bra chatbot forholdsvis ny. Det tar litt tid å sette opp en skikkelig bra bot, og derfor er det nok langt flere som jobber med å klargjøre boter enn du tror. Disse vil nok bli lansert på løpende bånd i tiden som kommer – merk våre ord!

Men spørsmålet er betimelig: vi kommer nok til å se at stadig flere bedrifter får robotisering og automatisering på agendaen når strategier skal legges. For dette handler ikke om å skulle fjerne menneskene i kundesenteret. Det handler rett og slett om at vi skal kunne frigjøre tid til mer krevende oppgaver, og samtidig gi kunden svar umiddelbart. Det gir jo ingen mening i at noen skal måtte vente to timer på et svar på epost om en faktura, når man i teorien skal kunne få svaret i sanntid.

AI og chatbots vil kunne skape gode resultater i samspill med menneskelige agenter. Det er heller ikke mer avansert å komme i gang enn at du må kunne tenke dialog og evne å tenke ut hva dine kunder faktisk lurer på. Sånn sett er faktisk forberedelsene viktigere og mer omfattende enn selve utrullingen av boten.
Ved å være forberedt på det som kan komme inn av spørsmål, skape en god forventningsavklaring mot kunden og sørge for en plan-B i form av menneskelig overtagelse av saken dersom boten kommer til kort, vil du være et godt steg på vei mot å skape gode, automatiserte kundeopplevelser!