<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Kundebehandlere blir AI-trenere i ProffCom’s AI-Verksted

Posted by ProffCom | 08.06.20 12:44

Mye er sagt om Chatbotter eller Virtuelle Assistenter, men alle er enig om at denne teknologien kommer til å overta store deler av kundebehandlingen i en nær fremtid. Innen bank er det allerede noen som sikter mot at 50% av kundehenvendelsene vil håndteres av kunstig intelligens i løpet av 2021.

I ProffCom, som er en av de Norske aktørene innen outsorcing av kundeservice, er vi allerede i gang med å tilegne oss den nye teknologien. Vi håndterer over en million henvendelser i året og hittil har hver eneste henvendelse blitt håndtert manuelt av en av våre 200 kundebehandlere. Slik vil det ikke være lenger.

Tor Egil Bæverfjord som jobber ved vårt kundesenter i Kristiansund er en av de første som begynte i vårt AI-verksted hvor han produserer Virtuelle assistenter i samarbeide med kundene våre. Han synes de nye oppgave er spennende og ikke minst muligheten til å lære seg noe helt nytt. Tor Egil er på god vei til å bli Supervisor og klar til å lære opp nye AI-trenere. Det kreves mye manuelt arbeid for å bygge en Virtuell Assistent som kan håndtere flere hundre, og i noen tilfeller flere tusen forskjellige henvendelser fra kundene. Teamet som jobber i ProffCom’s AI-verksted er ikke en gjeng med IT-eksperter men erfarende kundebehandlere som kan levere gode kundeopplevelser. Vi ser etter noen andre gode egenskaper hos våre AI-trenere også.

Det er en stor fordel å ha erfaring som kundebehandler, for en Virtuell Assistent er ingenting annet enn akkurat det. De må være gode på språk, for selv om kunden kan skrive med rare dialekter og feilskrivinger, så må svarene vi gir være korrekte. Systematisk og god på logisk tekning er andre egenskaper som kommer godt med. Selv om VA’en begynner å bli ganske smart må vi likevel hjelpe den ved å systematisere de forskjellige typer henvendelser (intensjoner) i et hierarki. Vi må også ta med tålmodighet som en god egenskap, for en VA skal både testes og trenes og det kan til tider være noe ensformig.

Det er ikke bare AI-trenere som inngår i teamet hos ProffCom, vi må ha Supervisor som kan lære opp våre nye AI-Trenere og utføre de mere komplekse løsningene. Supervisorene har også en oppgave i å lære opp nye AI-trenere hos oss og for kundene. Prosjektleder er også en viktig rolle, sammen med kundene skal det planlegges og lages fremdriftsplaner for å lykkes best mulig. I tillegg har vi en IT-ekspert som kan håndtere alle integrasjoner og tekniske utfordringer. Hvis ikke dette holder så har vi vår partner Boost.ai som har alle beltene som finnes innen VA, og som har utviklet den mest anerkjente og brukte teknologien innen dette fagområdet.

Det mest spennende er at våre kunder ikke alltid overlater det hele til oss. De kan sertifiserer sine egne AI-trenere og være med på hele implementeringsfasen. De har også prosjektledere som holder i prosessen sammen med ProffCom og Boost.ai.

Faktisk opplever kundene at de får mye mer enn en ny Virtuell Kundebehandler. De får ny kompetanse inn i bedriften og medarbeidere som får en mulighet til helt nye og spennende utfordringer. Husk bare å holde godt fast i de nye AI-trenerne, for det er mange som ønsker seg den kompetansen fix ferdig inn i bedriften.

Robert Gati

Prosjektansvarlig for AI-teamet

Written by ProffCom