Nå begynner chat å få noen år på baken innen kundeservice, og har virkelig begynt å få fotfeste som en seriøs kanal som kundene benytter seg hyppig av. Kanalen byr på mange fordeler for både agentene som skal behandle henvendelsen, men også for kunden i den andre enden. Men finnes det en bedre måte å løse kundeservice via chat på?

Med fremveksten av sosiale medier, at stadig flere av oss kjøper smarttelefoner og at flere handler online, er det kanskje ikke så rart at også chat har vokst som kundeservicekanal. For mange så føles dette som en naturlig forlengelse av plattformen man allerede benytter seg av, der man scroller via smarttelefonen sin, eller søker etter produkter i en nettbutikk. Likevel ser vi at chat kan by på noen av de samme problemene som mer tradisjonelle kanaler som telefon gjør: Ventetider og kø kan fort oppstå, når kanalen blir mer populær. Dette til tross for at kundebehandleren faktisk har mulighet til å behandle opptil flere kunder samtidig via chat.
Dette kan enten løses på den klassiske måten: Ved å bemanne ytterligere. Eller så kan man benytte seg av den unike muligheten som chat faktisk stiller med: Benytt AI i kombinasjon med kundesenteret. Ved å kombinere populariteten og enkelheten som chat byr på, med automatiseringspotensialet til kunstig intelligens, har man en gyllen mulighet til å redusere kostnadene i kontaktsenteret og skape enda flere gode kundeopplevelser. 

Det er fem klare fordeler ved å benytte AI i kombinasjon med chat

1. Skalerbarhet uten grenser
   Som nevnt over, er det visse begrensninger knyttet til hvor mange kunder man har kapasitet til å hjelpe samtidig i et kundesenter. Selv om chat muliggjør å hjelpe flere kunder samtidig, vil det fort kunne bygge seg opp kø og ventetider.
   Dette slipper du å tenke på om du har en chatbot med på laget. Det finnes ingen grense for hvor mange henvendelser en virtuell kundebehandler kan behandle samtidig. Dette underletter dine menneskelige medarbeidere
   
   Såkalt ‘Conversational AI’ har også skalerbarhet innenfor temaer den skal kunne hjelpe kundene dine med. Et typisk problem med en standard chatbot er at den gjerne kan et par-tre hundre generelle temaer innenfor hva dere driver med. Etter hvert som volum og behov øker, kommer den til kort. En bot bygget på ‘Conversational AI’ har muligheten til å svare på alle spørsmål som måtte komme inn, uten at dette går på kompromiss med kundeopplevelsen, og leveres med forhåndsbygget innhold på tvers av viktige vertikaler (som f. eks bank, forsikring, telecom, etc.), noe som bidrar til minimere tiden som behøves for å skalere botens kunnskap.
   
   
2. Alltid tilgjengelig
   Medarbeiderne dine jobber faste skift, og er dyre å ha på jobb utenom vanlig kontortid. Dette gjelder ikke for en chatbot. Den hjelper dine kunder 24/7, uten behov for overtidsbetaling eller helligdagstillegg.
   Det at kundene dine kan kontakte deg når det passer dem, vil også kunne bidra til at trykket på kundeservice innen åpningstidene reduseres. Dette fordi mange kunder vil ha fått den hjelpen de trenger utenom åpningstid.
   
   
3. Få øyeblikkelig hjelp
   Her snakker vi ikke om ventetid. La oss si at du kommer rett inn til en ledig kundebehandler uten kø. Det er ikke dermed sagt at du har kommet til rett avdeling. Kanskje trengte du hjelp med en faktura, men kom til avdelingen for nye kundeforhold. Da er du fort inne i en viderekoblingsloop som kan ta lang tid. Dette slipper man ved å ta i bruk AI i chat. Der får du umiddelbar hjelp med nøyaktig det du lurer på. Conversational AI kan øyeblikkelig automatisere en rekke kjernefunksjoner som for eksempel sperring av kredittkort, innlevering av forsikringskrav, oppgradering av mobildatapakke osv. ved å benytte seg av dine kundeopplysninger.
   
   
4. Uovertruffen nøyaktighet
   At boten forstår spørsmålet fra kunden er nøkkelen til høy løsningsgrad. Ved hjelp av store fremskritt innen NLU (Natural Language Understanding) har Conversational AI en evne til å svare riktig på over 80% av alle henvendelser som kommer inn,  hvilket bidrar til å styrke kundens inntrykk av og tillit til kunstig intelligens i kundeservice.
   
   
5. Alltid i samsvar med lover og regler
   En annen fordel med en virtuell agent er at den alltid har de samme, nøyaktige svarene hver gang. Det gjør det utrolig nyttig for å oppfylle standarder for overholdelse, enten det betyr strenge GDPR-regler i EU, eller selskapets egne interne retningslinjer. En virtuell agent gir ingen margin for feil når det gjelder transparens, ansvarlighet og beskyttelse av data.
   
   
6. Bonusfordel: AI-assistert chat med menneskelig kundebehandler
   I mange tilfeller ønsker kunden rett og slett å snakke med en menneskelig kundebehandler. Ikke så rart. Vi har ikke kommet så langt enda, at det faller naturlig for alle å velge bort å snakke med et menneske.
   Heldigvis kan en chabot, AI, Conversational AI eller hva du ønsker å kalle det, hjelpe deg også her. Istedenfor å rette boten direkte mot kunden, kan man lansere en bot som hjelper til internt på kundesenteret, som en assistent for kundebehandleren i stedet. En intern virtuell agent gir en øyeblikkelig, nøyaktig og konsistent kilde til informasjon om produkter og tjenester, som kan sendes tilbake til kunder i sanntid, og har en påvist automatiseringsgrad på over 95%.(

For de aller fleste kundesentre vil Conversational AI kunne bidra til å gjøre kundebehandlerne bedre, og samtidig skape en mer effektiv og tilfredsstillende dialog for kundene. 

Dette blogginnleggets opprinnelige innhold er først publisert hos Boost.AI. ProffCom og Boost.AI samarbeider om å levere markedsledende kunstig intelligens.