Kalenderen viser 2020. Annerledesåret som svært få så for seg. Vi vet at mange bedrifter sliter, og at andre nesten aldri har gått bedre. Hva gjør dette med trafikken til kundeservice? Er kundene fornøyde? Har du nok folk på jobb? Har du kanskje måtte permittere eller si opp ansatte? Vår nye hverdag byr på utfordringer som outsourcing kan løse for deg.

Hvorfor outsourcer man?

Det kan være mange grunner til at en bedrift velger å sette ut oppgaver til en ekstern partner. For å forstå dette bedre kan det være nyttig å ha et innblikk av hva slags oppgaver det typisk er som blir satt ut.

Det er mange ulike funksjoner og roller som må på plass for at en bedrift skal rulle og gå effektiv. Er selskapet stort vil det naturlig nok være rom for å ha de aller fleste funksjonene internt på huset. Er selskapet mindre, knytter man seg gjerne til eksterne partnere, for å holde organisasjonen så liten og effektiv som mulig. Dog ikke uten unntak. Også mange store aktører velger å flytte tjenester ut av huset. Dette kan være tjenester man kanskje ikke klarer å skaffe bra nok kompetanse på selv, eller at man rett og slett finner ut at andre kan utføre de samme oppgavene bedre, og muligens billigere. Oppgaver som settes ut til en ekstern partner, er gjerne IT-drift, renhold, fakturering, lønn eller kundeservice.

Outsourcing av kundeservice - lurt?

Det er gjerne ikke hovedgeskjeften i en bedrift man setter ut når man velger å knytte til seg en partner på outsourcing. Som nevnt over, er kundeservice noe man gjerne velger å sette ut. Dette er sjelden hovedoppgaven til en bedrift, og er dermed noe en del selskaper velger å outsource. Det kan virke paradoksalt, når man gjerne omtaler kundeservice som «hjertet i bedriften» (vel – vi gjør i alle fall det). Er det ikke hensiktsmessig å beholde akkurat denne funksjonen intern, når den har vist seg så viktig som den faktisk er? Det er kundebehandlerne som står i front mot kundene dine hver dag, og de som i stor grad bidrar til hvilket inntrykk markedet har av deg.

Det er utrolig viktig at man har medarbeidere som viser kunden din bedrift fra sin beste side, ved å være en del av kulturen i selskapet og samtidig er drivende dyktige på faget kundeservice.

På grunn av dette, har det naturlig nok vært en noen motstandere av å sette ut kundeservicen i en bedrift. Stadig flere selskaper innser nemlig at kundeservice er en viktig funksjon som de nødig stoler på at andre kan løse like bra som det de selv klarer. Men stemmer det?

Outsourcing av kundeservice kan gjøre din hverdag mer forutsigbar i kjølvannet av Covid-19

La oss gå tilbake til hovedgrunnen til at bedrifter velger å sette ut oppgaver: Kompetanse og kostnadsbesparelse.

Faktumet er at til tross for at en partner innen outsourcing kanskje ikke har din bedriftskultur eller produktkunnskap under huden akkurat ved kontraktsinngåelse, er dette noe som kan læres. Fordelen ved å sette ut kundeservice, er den samme som ved å sette ut andre funksjoner: Du får en partner med spisskompetanse på akkurat dette fagfeltet. Menneskene som jobber hos en outsourcingpartner er ansatt av spesielt en grunn: de kan sitt fagfelt til fingerspissene, og er håndplukket basert på personlighet og egnethet til å utføre dette faget.

En ekstra faktor som gjør hele outsourcing-funksjonen mer aktuell i disse tider, er fleksibiliteten som kan oppnås. Dersom du har opplevd å måtte permittere eller si opp ansatte i løpet av det siste året, fordi kundene har uteblitt, vet du at dette er tungt. Det påvirker mange mennesker, og er en lite hyggelig situasjon å være i. Det samme gjelder også om du har fått en stor tilstrømming av kunder som du rett og slett ikke har nok folk på jobb til å ta seg av. Da blir plutselig arbeidsbelastningen på din eksisterende stab for høy.

Dersom man velger å outsource for eksempel kundeservice, vil man til enhver tid kunne koble på ekstra ressurser, eller nedskalere dersom trafikken varierer. Dette uten at medarbeidere blir sagt opp, eller blir overarbeidet. Det er nemlig slik at hos en outsourcing-partner jobber kundebehandlerne med flere oppdragsgivere. Medarbeiderne flyttes dermed fra ditt oppdrag, dersom det ikke er noe å gjøre, over til en annen bedrift som har mer behov akkurat der og da. Dette er noe vi kaller multiskilling, og hos oss jobber alle medarbeidere på to til tre ulike kundeoppdrag til enhver tid.

Til tross for at vi mener at kundeservice er en av de viktigste funksjonene i en kundeorientert bedrift, er det likevel et stort potensial å hente i et samarbeid med en outsourcingpartner, så lenge det gjøres rett. Det er viktig at man har en god oppstartsfase hvor oppdragsgiver deler med seg så mye som mulig om deres kultur og produkter, samtidig som at man har løpende dialog underveis i samarbeidet. En tydelig definert spesifikasjon av hvilke KPI’er oppdragsgiver ønsker leveranse på, er også en viktig faktor for et vellykket samarbeid.

Er outsourcing noe å vurdere?

Hva vi ville svart er nok åpenbart. Men faktum er nok at veldig mange bedrifter i Norge kan høste store fordeler ved å få hjelp av en outsourcingleverandør. Om det er til IT, renhold, fakturering eller kundeservice kommer jo an på hva man faktisk driver med.

Fordelene er mange, i form av kostnadsbesparelser, økt kompetanse og i mange tilfeller en større fleksibilitet med tanke på bemanning.