<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Salg i kundeservice – hvordan lykkes?

Posted by Tommy Arnesen | 03.05.18 09:31

Mange bedrifter har et veldig klart skille mellom salgsavdelingen og kundeservice. Selgerne drar inn penger, og kundeservice koster penger. Dette er en håpløst unyansert måte å dele opp virksomheten sin på. Hvorfor ikke yte god kundeservice, samtidig som at man selger?

 

Mange har den oppfatningen av at kundeservice kun skal svare på innkommende henvendelser, og hjelpe kunder med problemer. Men hva skjer den dagen løsningen på problemet til kunden faktisk er å kjøpe et tilleggsprodukt? Skal man da sende kunden videre til salgsavdelingen for videre oppfølging, eller er det kanskje best om kundeserviceagenten kan løse hele problemet med en gang?


I flere innlegg vi har skrevet her på bloggen, har vi referert til en undersøkelse som SeeYou utførte i fjor. I denne undersøkelsen kom det frem at 34 prosent av de spurte var positive til mersalg over telefon, samtidig er 66 prosent negative. Når det er sagt, så svarte 64 prosent av de spurte i undersøkelsen at de er positive til å bli informert om tilleggstjenester og produkter som kan være relevante for deres kundeforhold.

 

 

"Mersalg er jeg positiv til i en viss grad, flott om kundebehandler informerer. Men de må akseptere et nei, og ikke mase mer og prøve å pushe på et ekstra salg"

(sitat fra undersøkelse utført av SeeYou)

 salg i kundeservice trenger ikke å være vanskelig, og det kan være god kundebehandling

 

Sitatet over, sammen med tallene fra undersøkelsen gir en god indikasjon på at så lenge man faktisk har et belegg for å anbefale kunden et ekstra produkt eller tjeneste, er dette god kundeservice. Det sier seg jo egentlig selv. Dersom en kunde kan få enda mer ut av sitt kundeforhold, eller man kan løse et problem, dersom han eller hun går til anskaffelse av en ekstra tjeneste eller produkt, er jo dette bare positivt.

Et veldig enkelt eksempel på akkurat dette kan være hvordan en internettleverandør kan anbefale sin kunde et raskere bredbånd fordi han eller hun klager på at hastigheten ikke er god nok. Da har man solgt inn et (sannsynligvis) dyrere produkt, men kunden vil også oppleve at streaming og nedlastning går vesentlig raskere. Kostnaden er dermed ikke det som får fokus – men heller at vedkommende er fornøyd med løsningen på problemet sitt.

 

Mersalg og oppsalg kan være god kundeservice, dersom det gjøres riktig, og tilbys der det er relevant. Mange kunder har nok både en- og fler ganger blitt utsatt for forsøk på mersalg eller oppsalg som ikke er relevante. Det er disse tilfellene som gjør at folk er skeptiske til begrep som salg og mersalg. Ved å pushe ut produkter eller tjenester som ikke kunden har noen interesse av, bare for å banke inn salg, vil man med stor sannsynlighet tape på det i lengden. Kunden blir lei av mas, og får heller ikke et produkt som han eller hun ønsker seg.

 salg i kundeservice kan oppfattes som svært god service, dersom det gjøres korrekt.

Har du noen gang opplevd å se slik ut i en samtale med en selger? Da har du sannsynligvis møtt på noen som er litt vel overivrig

 

Hva skal til for å gjøre kunden fornøyd via et salg, da?

Det hele er egentlig ganske enkelt: Om kundeservice er gode på produktene eller tjenestene som bedriften tilbyr, er det også enkelt for dem å kunne gjøre en rask behovsanalyse for kunden, når man først har en dialog.

 

Dersom denne behovsavklaringen fører til at kunden innser at det ekstra produktet dere tilbyr er interessant og relevant, har begge parter tjent på det.

For bedrifter vil det å fokusere på riktige mersalg, kunne gi store gevinster på sikt. La oss si at bedriften leverer flere ulike typer tjenester (som for eksempel en TV-leverandør som også leverer internett og mobiltelefoni). Dersom man klarer å utføre mersalg på en slik måte at man til slutt blir en totalleverandør for kunden, øker man ikke bare inntjeningen stort – man øker også sjansen for å beholde kunden i lang tid.

 

Mersalg handler altså ikke bare om å bli tilbudt en pakke batterier, når man er i jernvarehandelen for å kjøpe maling. Det kan skape merverdi og godt fornøyde kunder, men må bare gjøres riktig – og relevant!

 

 

New call-to-action

Topics: Kundeservice, Salg

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo