Vi kan ikke få poengtert nok hvor viktig det er å ha en god relasjon med sine kunder. Men hvordan vet du hvilket forhold kunden din har til deg? For å danne seg et bilde av hvordan kunden oppfatter deg kan kundeundersøkelser være et godt alternativ.

De to metodene som brukes mest innen måling av hvordan kunden opplever deg er kundetilfredshetsmålinger og lojalitetsmålinger. Disse to har litt ulike funksjoner og kartlegger kundens opplevelse på ulike måter:

Kundetilfredshetsmålinger:

Denne typen undersøkelse måler hvordan kunden opplever deg som leverandør der og da. Du har sikkert sett at sikkerhetskontroller på flyplasser, eller ulike butikker, har et brett hvor man kan trykke på alt fra sur til glad smiley. Disse indikerer hvordan du opplevde servicenivået den dagen. Dette er også begrensningene til denne typen undersøkelse. De vil på en effektiv måte kunne fortelle leverandør hvordan enkelte aspekter oppleves av kunden, men vil ikke kunne gi noen informasjon som kan predikere fremtidig kundeforhold i detalj.

Lojalitetsmålinger:

Lojalitetsmålinger går mer i dybden på hvordan kunden opplever servicenivået hos deg, og hvor fornøyde de er. Kunden blir da stilt overfor flere spørsmål som kan være med på å gi en indikasjon på hvor sannsynlig det er at vedkommende kommer til å kjøpe noe av deg igjen, og forbli en kunde. Her bruker man gjerne en skala fra en til ti, hvor høyere tall betyr mer fornøyd kunde.

Det er viktig å presisere at en slik undersøkelse gir et svar på hvordan kunden anser sannsynligheten for å handle hos ditt selskap igjen, og er ikke nødvendigvis en indikasjon på hvordan dine kundeservicemedarbeidere gjør sin jobb. La oss for eksempel si at en kunde har opplevd helt ekstreme leveringstider i forhold til det som opprinnelig ble lovet. Kunden ringer da inn til kundeservice som er veldig behjelpelig og strekker seg så langt som over hodet mulig for at kunden skal bli fornøyd. Likevel fører den lange leveringstiden til at denne kunden nå ikke ønsker å handle hos deg mer. Dette til tross for god hjelp fra kundeservice. Ingen ønsker å oppleve betraktelig lengre leveringstid enn lovet. Derfor må heller ikke disse undersøkelsene utelukkende brukes til irettesettelse av ansatte på kundeservice.

En lojalitetsundersøkelse kan være med på å kartlegge dine styrker og svakheter, i kundens øyne

Undersøkelser viser at saksløsning er det som teller mest for hvordan kunden opplever din bedrifts kundeservice. Hvor kjapt saken løses, hvor hyggelig kundeservicemedarbeideren er, eller kanalvalg, har ikke like mye å si for totalopplevelsen til kunden – til tross for hva man kanskje skulle tro. I vår siste eBok har vi skrevet om hvilke trender vi ser forme seg innen kundeservice, og hva som er tilfellet i dag.

Å vite hva kunden legger til grunn for sin oppfattelse av din bedrift er nødvendig for å kunne tilpasse seg det markedet man opererer i.

Ifølge Business Norge er det fire til ti ganger dyrere for en bedrift å anskaffe nye kunder, fremfor å beholde de man allerede har. I tillegg til dette vil misfornøyde kunder kunne spre om seg med sine negative erfaringer til andre, hvilket kan føre til at også disse velger å holde seg unna din bedrift.

Det er en kjent sak at kunder gjerne sprer negative erfaringer med andre, og ikke er like flinke til å skryte når de får god hjelp eller har en god opplevelse. Lær deg å kjenne dine egne svakheter, og gi kunden en grunn til å skryte av deg

Hvordan måler din bedrift kundeopplevelse?