Andelen av befolkningen som leser papiraviser synker jevnt og trutt. I en verden der vi stadig vekk blir mer og mer digitale, har Morgenbladet redusert kundefrafallet med 8,1 prosentpoeng fra 2014 til 2017! Hvordan har de gjort det?

Å si at digitale avisabonnement ene og alene redder avisbransjen, er nok å ta i. Men det er viktig å nevne at der vi ser opplagstallene for papiravisene synke, øker avisene på nett (både nettavisene, og papiravisenes nettutgave). I 2016 (siste tall fra MedieNorge) var det totalt 79 prosent av befolkningen mellom 9 og 79 år som på en eller annen måte leste aviser daglig (nett, papir eller papiravisens nettutgave) mot 72 prosent året før (Kilde: MedieNorge).

Morgenbladet er intet unntak. Der vi de tre siste årene ser en nedgang i løssalget for avisens papirutgave, ser vi en økning i digitale abonnement og komplettabonnement (papir + digital). En av måtene Morgenbladet har oppnådd dette på, ved siden av å levere god journalistikk, er ved å fokusere på god kundeservice. Det hjelper nemlig ikke abonnementstallene så mye at man får tilvekst av nye kunder, om det er for mange som ramler av underveis.

-Vi hadde en all time low når det kom til kundefrafall i 2017, sier kommersiell direktør i Morgenbladet, Kristin Willoch Haugen. -Redaksjonen vår lager godt journalistisk innhold til våre lesere, det skal vi ikke la være å nevne, men vårt fokus på kundeservice de siste årene har vist seg å gi gode resultater på abonnementsfronten!

Kristin Willoch Haugen i Morgenbladet er svært fornøyd med samarbeidet med ProffCom

Fokus på kundeservice

I mai 2016 inngikk Morgenbladet et samarbeid med ProffCom som totalleverandør av den daglige kundekontakten for abonnementskunder – både inngående og utgående. -Vi har hatt en sterk vekst på salg av digitale abonnement, men at vi også har klart å redusere kundefrafallet i denne vekstperioden er vi svært fornøyde med, sier Willoch Haugen.

Avdelingsleder Birgith Hansen for ProffCom i Tønsberg kan fortelle at suksessen for ProffComs del kan fordeles på flere ulike tiltak som gjøres. -Vi er jo selvsagtopptatt av å være drivende dyktig på kundeservice, men for oss er det vel så viktig å være gode på salg. Derfor blir de ansatte på kundeservice også trent opp med en dedikert salgscoach, for å kunne bidra til å holde antallet oppsigelser så lavt som mulig. Folk flest er jo veldig fornøyde med Morgenbladet som avis, og da er det enkelte tiltak vi kan gjøre for å sørge for at kundelojaliteten opprettholdes, sier Hansen.

Kristin Willoch Haugen kan fortelle om hvordan ProffCom og redaksjonen har en løpende dialog, slik at de som sitter på kundeservice ofte har oversikt over kommende store satsninger i avisen. Plutselig skrives det om noe som opptar den enkelte abonnent, og da blir vedkommende fort værende som kunde.

-Jeg må jo også trekke frem hvordan ProffCom bidrar til å spille oss gode. Ettersom de sitter tett på kundene våre, får de også kontinuerlig tilbakemelding på hva som funker og hva som ikke funker. Når kundeservice har valgt å sette disse tilbakemeldingene i system, får vi hele tiden vite om eventuelle feil, flaskehalser eller hva kundene er opptatt av. Dette gjør at vi alltid kan være på ballen, og sørge for at kundenes tilbakemeldinger fører til forbedring, sier Willoch Haugen.

Når Morgenbladet, som Norges eldste dagsavis, fyller 200 år i 2019, vil det være med en kundeserviceavdeling som kommer til å fokusere like intenst på gode salgsresultater og fornøyde kunder som i dag!