Dårlig kundeservice er nok noe de aller fleste har opplevd. Men folk har forskjellige oppfatninger av hva som er god- eller dårlig kundeservice: Enkelte har høye krav, og andre har litt lavere forventninger til servicenivået. Uansett oppfatning finnes det mye vi alle kan være enige om at kvalifiserer til å kunne kalles dårlig kundeservice.

Dårlig kundeservice handler veldig enkelt definert om avviket mellom forventet servicenivå og opplevd servicenivå. Man kontakter kundeservice eller servicepersonell i en butikk med en forventning om å få saken sin løst, så raskt og smidig som mulig. Dersom forventningene ikke innfris, så oppleves dette fort som dårlig kundeservice. Hva er det som gjør at dette avviket oppstår? Vi var så vidt inne på kundens forventninger, men hva er det man egentlig kan forvente seg som kunde?

Innen kundeservicebransjen har vi mange ulike måter å måle kundeopplevelsen og effektiviteten på. Kundetilfredshet (hvor fornøyd var kunden?), løsningsgrad (fikk kunden løst saken sin?), ventetid og behandlingstid, er viktige KPI’er som brukes for å optimalisere kundens opplevelse.

Dårlig kundeservice henger i vår bransje ofte sammen med dårlige tall på disse målingene. Likevel kan inntrykket som skapes ved lang svartid eller ventetid reddes ved å gi kunden den hjelpen som forventes og faktisk vise interesse i problemstillingen til kunden.

Vil du unngå å gi dine kunder en dårlig kundeopplevelse, burde du være spesielt opptatt av å ikke feile på følgende:

• Du er ikke tilgjengelig i relevante kanaler eller til aktuelle tidspunkt: Å ikke være tilgjengelig for dine kunder i de kanalene de benytter seg av, er et dårlig utgangspunkt for å kunne gi god kundeservice. Å være tilgjengelig på de tidspunktene hvor kundene faktisk kontakter deg, er også en forutsetning for å skape en god opplevelse for kunden. Ved å ignorere disse to viktige faktorene er grunnlaget for en dårlig kundeopplevelse absolutt til stede.
  
  
• Du løser ikke saken ved første henvendelse – eller glemmer å følge opp en aktuell sak: En kunde ringer inn og ber om at et problem fikses. Kundebehandleren ser med en gang at dette er en sak som ikke kan løses ved første touch. Allerede her heller det mot at kunden får en dårlig opplevelse av servicenivået. Er det likevel slik at du er nødt til å ha litt bedre tid på deg til å løse oppgaven må du se til at du ikke lover kunden en tilbakemelding så snart saken er løst, for deretter å la saken gå i glemmeboken. Dette er dårlig kundeservice. Har man lovet en tilbakemelding, så skal man holde det man har lovet.
  
  
• Du lytter ikke til kunden: En kundemedarbeider som ikke lytter til kundens behov eller spørsmål, men kun fører enveis-dialog, er svært sjelden til hjelp.
  
  
• Mangel på kompetanse eller empati: Alle kan ikke alt, men alle i bedriften din burde kunne såpass mye at medarbeiderne utfyller hverandre. Kompetanse på det man jobber med er alfa og omega for å kunne yte god kundeservice. Er man usikker på et spørsmål, så kan man alltid være ydmyk og henvende seg til en kollega som vet svaret. En annen viktig faktor er å vise forståelse for kundens problemstilling. Empati og forståelse for andre mennesker er viktige egenskaper i en kundeservicemedarbeider. Ikke minst er forståelsen for at løsningen på problemet ikke er like åpenbar for kunden, som for deg som sitter på supportavdelingen og løser flere slike saker om dagen.
  
  
• Lang ventetid: Tålmodighetsprøven over alle: Du er allerede sur fordi produktet ditt ikke virker, og plutselig havner du i en 30 minutters telefon- eller chatkø. Da skal det ikke veldig mye til før den NPS-målingen får et negativt svar.
  Heldigvis er køtid enkelt å rette opp i dersom medarbeideren som til slutt ender opp med å ta saken, gjør en god jobb med å løse kundens problem.
  
  Ps. Når man først er inne på temaet: Om du har en telefonsvarer som forteller kunden at vedkommende at det er ventetid - ikke la den gjenta seg hvert minutt med frasen “du sitter fremdeles i kø”. Det er kunden allerede smertelig klar over.

Det finnes selvsagt mange andre faktorer som gjør kan bidra til å gjøre kundeserviceopplevelse dårlig. Disse punktene er likevel blant de aller viktigste, da de på mange måter danner fundamentet for hvordan du velger å fremstå mot kundene dine, med respekt for deres problemstilling, tid og behov for en god saksavklaring.

Opplevelsen av kundeservice er noe enkelte tar lett på, men det burde man absolutt ikke. En undersøkelse gjort hos Handelshøyskolen BI viste at bankkunder som opplevde dårlig service også ble ekstra kritisk til bankens virksomhet for øvrig, og på sikt forsvant de ut. Dette kan overføres til flere bransjer, og burde gi en pekepinn på viktigheten av en kundeservice som gjør det den skal.