Har du opplevd å møte en særdeles hyggelig kundeservicemedarbeider, men likevel sittet igjen med følelsen av at du ikke fikk den hjelpen du var ute etter? Kundeservice har et ansvar for å møte kunden på en hyggelig måte, men dette er på ingen måte det mest avgjørende punktet for en fornøyd kunde!

Vi mennesker liker naturlig nok å prate med mennesker som er hyggelige, og som hilser på oss på en hyggelig måte, men undersøkelser viser at dette ikke er det en kunde vektlegger mest når de er i dialog med kundeservice. Faktisk er det ganske mye som kommer foran akkurat dette.

Med trendene som vi ser utvikle seg innen kundeservice, når det kommer til tilgjengelighet eller kanalvalg, endrer også kundens fokus seg når det kommer til hva de definerer som viktig for en god kundebehandling.

En undersøkelse utført av SeeYou, viser tydelig hva kundene mener er viktigst når det kommer til god kundeservice. Listen nedenfor viser i synkende rekkefølge hva kundene mener er mest og minst viktig:

 (Prosentandelen utgjør andel som har svart ”viktig” eller ”svært viktig” på spørsmål om hvor viktig de ulike aspektene er)

• Lytte – og forstå (94%). Viktigst for kundene er det at kundeservicemedarbeideren lytter til problemstillingen og viser forståelse. I en stadig mer digital kundehverdag er altså det medmenneskelige aspektet fortsatt viktigst
  
  
• Gode løsninger (92%). Andreplassen går til det å finne en god løsning på kundens problem. God gammeldags løsningsorientering
  
  
• Behovsavklaring (86). At kundeservicemedarbeideren avklarer de behovene kundene har, for deretter å formidle et løsningsforslag, viser seg også svært viktig.
  
  
• Ventetid (82%). Denne er ganske selvforklarende. Vi ønsker kortest mulig ventetid, og for hele 82% av de spurte er dette svært viktig.
  
  
• Hyggelig innledning/mottak (70%). På femteplass finner vi viktigheten av å bli møtt av en hyggelig kundeservicemedarbeider.
  
  
• Åpningstider 16-19 (66%)
  
  
• Chat (64%). Viktigheten av chat ser ut til å øke, men likevel ser vi at det menneskelige fortsatt er viktigst
  
  
• Åpningstider 19-22 (53%). Tilgjengelighet utover ”vanlig” kontortid ser også ut til å bli et viktigere kriterium for kundene.
  
  
• Åpningstider i helgen (44%)
  
  
• Tilleggsinformasjon (42%). Kundene ser på det som viktig at de får tilleggsinformasjon uoppfordret. Dette kan være informasjon som er til fordel eller nytte for deres kundeforhold. Som nyheter, tips og triks eller annet
  
  
• Sosiale medier (25%). Til tross for at alt blir digital, er det faktisk så lite som 25 prosent som ser på tilstedeværelse i sosiale medier som viktig eller svært viktig.

Kilde: SeeYou

Resultatet av denne undersøkelsen sier egentlig det meste om hva kundene ser etter når de bedømmer kundeservice. En god kundebehandler er det viktigste for kunden, til tross for all verdens digitalisering. Det holder dog ikke at kundebehandleren er hyggelig:

Behovsavklaring, evnen til å lytte og å forstå, løsningsforslag og rask kundebehandling absolutt viktigst. Noe det har vært i lang tid, og som etter all sannsynlighet å dømme, kommer til å være tilfellet i lang tid fremover.

Vi ønsker jo alle at saken vår skal bli løst best mulig, på en hensiktsmessig måte. Det er jo det kundeservice handler om!

Disse trendene innen kundeservice, vil bli enda grundigere forklart i vår siste eBok, som du kan laste ned helt gratis i dag: