God kundeservice og fornøyde kunder er noe vi alle etterstreber. Det får vi til ved å gi en god opplevelse når kunden tar kontakt med oss etter at et problem har oppstått. Eller har kunden egentlig en interesse av å snakke med deg?

Som leder for kundeservice, eller for selve selskapet sitter du kanskje med en policy om at alle kunder skal møtes på en god måte, og samtidig få knallgod service. Et svært godt utgangspunkt for fornøyde kunder, men man kan skape gode kundeopplevelser ved å være enda mer upersonlig!

Når du får en telefon eller epost fra en kunde – er dette da kundens førstevalg for å få løst problemet sitt? Eller kan det hende vedkommende har forsøkt å finne svaret selv, men måtte gi opp og heller sende deg en epost? Så isteden for å fikse problemet sitt der og da, må de i verste fall vente noen timer( eller dager!) på et svar, før de kan ta i bruk produktet eller tjenesten igjen. Det høres ikke like bra ut nå? Spesielt når vi vet at minst 50% av alle kunder er inne på nettsiden din før de faktisk tar kontakt (Kantar TNS), så kan det jo være på tide å ta noen grep.

Er chat løsningen?

En potensiell løsning er ved hjelp av en chat-kanal. Men her er det også noen viktige «men» å ta med i betraktningen. For det er nemlig slik at når du tilbyr chat på nettsidene dine, så forventer folk at du svarer – og det ganske så fort! Hva skjer så når trøkket er på topp og du får for mange henvendelser til å håndtere på chaten? Da blir det jaggu kø der også. Nei, dette her skulle ikke være lett! Og det er akkurat det som er poenget – å skape fantastiske kundeopplevelser er ikke det letteste man gjør. Men det finnes mange gode teknikker for å få det til. En måte å gjøre ting litt lettere for seg selv, er ved å faktisk sile ut alle de henvendelsene du strengt talt ikke trenger et menneske til å svare på – for det kommer en grei andel av dem i løpet av en arbeidsdag.

Er chatbot eller AI løsningen for deg?

La oss si at du er inne på nettsiden til Firma X. Her leter du etter svaret på hvor lang leveringstid det er på et produkt. Siden nettsidens FAQ ikke gir deg svaret, spør du chatroboten som Firma X nettopp har lansert. Boten kan opplyse deg om at det er ca en ukes leveringstid på produktet. Da var den delen unnagjort, og du har spart deg selv for ventetid. Men når du så stiller et mer intrikat spørsmål, som for eksempel hvordan det går med saken du har pågående om et inkassokrav du fikk feilaktig tilsendt, kommer boten til kort. Det er her god kundesrvice anno 2018 kommer inn i bildet: du får en beklagelse av chatboten, med et spørsmål om du vil snakke med et menneske – og vipps så er hele chatten overført til Ida på kundeservice, som selvsagt kan se hele den tidligere dialogen med boten og vet hvem du er med en gang. Dette er omnikanal på sitt beste!

Slike løsninger som beskrevet over, er ikke lenger svulstige visjoner og ønsker for fremtiden. Dette er muligheter som finnes for din bedrift akkurat nå, og det er ikke vanskelig å komme i gang i det hele tatt! Hvordan du ønsker å sette det opp er helt opp til deg. Ønsker du å la kundeservice besvare alle henvendelser med live-chat fra 8-16 og så la boten ta alle åpenbare spørsmål fra 16-20, så gjør du det. Ønsker du ikke noen involvering med chaten i det hele tatt, så lar du boten ta seg av alle spørsmål. Du vil dog oppleve at ikke alle spørsmål lar seg besvare like bra av en bot alene. Det er tross alt ikke Minority Report helt enda.

Den aller beste bruken av AI er per i dag der hvor boter tar seg av de enkle sakene, og fungerer i hybrid med menneskelige agenter som kan ta seg av den mer komplekse saksløsningen.

Det er ikke selvhjelp - det er kundeservice!

Mange vil nok falle for fristelsen til å kalle det vi beskriver her selvhjelp, eller self-service. Men faktumet er at ved å spare kunden for å sende kundeservice en epost, eller å plukke opp telefonen, så har du faktisk gitt god kundeservice. Du har løst kundens problem uten å i det hele tatt være involvert på en annen måte enn at du har tilrettelagt for at vedkommende skal kunne finne løsningen selv.

Er ikke det god kundeservice, så er det ikke lett å si hva som faktisk er