Kundeservicemedarbeidere har som sin viktigste og fremste oppgave å skape gode kundeopplevelser. Det er en utfordrende jobb, men også veldig givende. Men er det slik at suksessfaktoren i denne jobben kun hviler på den enkelte medarbeider? Nei – og det er her begrepet serviceledelse kommer inn i bildet.

Motiverte medarbeidere som lykkes, er ikke noe som kommer av seg selv. Det forutsetter mye arbeid og dyktige ledere. Metodikken man benytter seg av må ha en viss form for struktur, men når vi leder andre mennesker handler det også om å skape rom for involvering. Gi mandat og stol på dine medarbeidere. For å gjøre dette på en bra måte, må man kjenne medarbeiderne og skape et miljø med engasjement og mye entusiasme.

Har du lest: Fem måter å gi kunden enda bedre service

Dette er fem ting en dyktig serviceleder gjør:

• Setter riktige mål for de ansatte: Der viktig med gode og konkrete mål, men måler vi alltid de viktige og riktige tingene? Er det det viktigste at medarbeideren løser sakene fort og effektivt, eller er det viktigere å måle på om kunden fikk løst saken sin, og er fornøyd?
  
  Det man måler på, er det man får oppmerksomhet på, så her er det viktig å finne de KPIene som er viktig for din bedrift og som gir det resultatet bedriften ønsker.

• Involverer medarbeiderne: Å involvere medarbeiderne er svært viktig. Hvem er det som vet alt om kundene? Jo det er de som faktisk kommuniserer med kundene dine dagen lang.
  De vet hva kundene er opptatt av, hvordan de reagerer på endring, og de vet hva som skal til for å snu en misfornøyd kunde til en fornøyd kunde. For å skape gode kundeopplevelser må det skapes en kultur der medarbeiderne får være med i diskusjoner, prosesser og prosjekter som vil påvirke kundene. Systematisk arbeid med forbedring skaper en kultur der medarbeiderne er involvert og deres kompetanse blir verdsatt.
  
  Involver medarbeidere i alle prosesser! Det skaper mye forbedring og motiverte medarbeidere.

• Gir medarbeidere mandat: Ved å gi medarbeiderne mandat til å løse sakene sine og gjøre kundene fornøyde, får de et eget eierskap til sakshåndteringen. Dette gjør også at sakene ofte løses på en mer tilfredsstillende måte.
  En sak som må eskaleres til et nivå over den enkelte kundeservicemedarbeider (gjerne på grunn av manglende mandat), fører ofte til mer venting for kunden, og dermed også lavere tilfredshet på saksløsningen.
  
  Gi medarbeiderne en mulighet til å gjøre kundene fornøyde. Stol på at de har kunnskap nok til å gjøre det som skal til.

• Skaper engasjement og entusiasme: Å skape engasjement og entusiasme i hverdagen er viktig for en leder i kundeservice. I en kundeserviceavdeling går det ofte hektisk for seg, da det jo er de som håndterer alle bedriftens avvik. Derfor får kundeservicemedarbeiderne ofte alt det negative utenfra. Det er få kunder som ringer inn for å skryte! 
  
  For å kunne skape gode kundeopplevelser i slike situasjoner, kreves det mye av medarbeiderne. Derfor trenger de oppmuntring. De trenger feiring når noe går bra, og de trenger entusiasme fra alle i teamet. Dette vet en dyktig kundeserviceleder
  
  

 Har du lest: Ehandel øker i Norge

• Kjenner sine medarbeidere: En dyktig serviceleder kjenner til de ansattes styrker, og vet å utnytte de. Det samme gjelder med å identifisere svakheter og bidra til å eliminere de.
  Alle kommer på jobb med ulike erfaringer og opplevelser. Ulike medarbeidere har ting de er veldig gode på, og ting de ikke er så gode på.
  Ved å sette medarbeidersamtaler og oppfølging i system, kan man enklere bli kjent med alle sider ved sine ansatte – til tross for at enkelte mener at man ikke trenger å sette av tid til egne samtaler, siden man jo allerede kommuniserer så mye med hverandre på jobben.
  Det er veldig bra med uformell kommunikasjon i hverdagen, men for å gi en opplevelse av å bli sett, trenger man å sette av tid i kalenderen til samtaler om resultater, utvikling og for å bli enda bedre kjent.
  
  Ta deg tid til å bli kjent med medarbeiderne dine.

Dette mener vi er de viktigste egenskapene en serviceleder burde ha. Så enkelt, eller vanskelig, kan det faktisk være!

Hvilke egenskaper ser din bedrift etter i en kundeserviceleder?

Dette innlegget ble opprinnelig publisert i en annen utgave som du kan leser her