Netthandel får en stadig sterkere posisjon i det norske forbrukermarkedet. Som forbrukere har vi blitt mer opptatt av pris, leveringstid, kvalitet og omdømme. Hvor lenge er det til før vi kun bruker butikkene som et showroom?

I Norge i 2017, trenger man ikke engang lenger å gå i en fysisk butikk for å handle dagligvarer. Dette er et behov som aktører som Kolonial.no og Marked.no, eller en av de ulike matkassene har begynt å ta seg av. Dette er også bare ett eksempel på en nisje som lenge kun har vært forbeholdt fysiske butikker, men som nå flyttes over til nye arenaer. Bare i løpet av de fire første månedene i 2017 økte eHandelen i Norge med 16 prosent! (SSB) Over de siste fire årene har netthandel økt med 74 prosent. Trenden ser heller ikke ut til å avta. (Kilde)

Hva kommer til å skje med de fysiske butikkene?

En rekke bedriftseiere i Norge har uttrykt bekymring for hvordan det skal gå når kundene deres stadig svikter. Utvalg og pris er to sterkt påvirkende faktorer når kunden nå svikter den lokale forhandleren. Kundene drar innom faghandleren for å prøve størrelser eller få gode råde og tips, så drar de hjem og bestiller samme vare på nettet – gjerne til en lavere pris. Dette er selvsagt en stor utfordring for lokalt næringsliv, gjerne på mindre plasser. Nettbutikkene kan driftes langt mer økonomisk enn en fysisk butikk, og nedslagsfeltet er ekstremt mye større – noe som byr på en mye større kjøpergruppe. Å ta opp konkurransen mot nettbutikkene er allerede er for sent. Slaget som kommer til å utkjempes, vil etter all sannsynlighet å dømme, være mellom de ulike aktørene på nett. Her vil faktorer som leveringstid, pris og omdømme være avgjørende. Men kanskje viktigst av alt: kundeservice! For selv om man ikke har fysiske butikker, vil det alltid være behov for en god kundeserviceavdeling som kan ta tak i større og mindre problemer som måtte oppstå i løpet av et kundeforhold. Her vil nok en stor del av vekten på vektskålen legges for mange kunder. God kundeservice fører naturlig nok til godt omdømme, og bedrifter med godt omdømme har en tendens til å rekruttere nye kunder litt raskere.

(Artikkelen fortsetter under bildet) 

Hva skjer nå?

Vi kommer til å se en fortsatt økende handel i nettbutikker – både norske og utenlandske. Enklere løsninger, apper, fleksible betalingsalternativer og stadig raskere leveringstider gjør at mye av argumentene for å handle i en fysisk butikk stadig blir færre. Om noe, så er kunnskapsnivået i en faghandel en vesentlig fordel ved handel i en fysisk butikk. Dette er nok noe man ikke vil kunne erstatte med det aller første, gitt at nettbutikkene ikke selv velger å ansette dedikert personell og investerer i kommunikasjonsløsninger som gjør det enkelt for kunden å forholde seg til en kjøpsveileder, også ved handel på nett. Men at dette kommer til å skje etter hvert, er dog veldig sannsynlig.

Som med det aller meste vi jobber med, er det menneskene som kommer til å være en av de store faktorene som spiller inn – også ved netthandel. Dette fordrer en god og gjennomtenkt rekruttering og et fokus på å sette kunden i sentrum. De som lykkes med dette, kommer også til å lykkes med å hente inn store markedsandeler på nett.

Kundeservice vil være en viktig faktor i kampen om kundene innen ehandel. Derfor er du tjent med å vite hvilke kanaler kundene foretrekker. Hvilke skal du velge og hvilke bør du unngå? Vi gir deg svaret: