På lik linje med i tidligere år betyr desember og juletid at det er på tide å oppsummere året i ProffCom. 2023 har bydd på en hel del, og vi kan med glede se tilbake på et spennende år.

Kundebegeistring i fokus

Er det ett ord vi har vært opptatt av i år, mot både egne ansatte så vel som mot kunder og bransjekolleger - eller her på bloggen, er det kundebegeistring. Kundebegeistring handler om å skape uforglemmelige kundeopplevelser ved å lytte nøye, etablere personlige forbindelser, vise empati, være autentisk og spre glede gjennom kommunikasjonen vi gjør mot kundene. Disse nøkkelprinsippene, uavhengig av bransje, er avgjørende for å bygge sterke og varige kunderelasjoner som gjør at man skiller seg ut fra konkurrentene. I 2023 har fokuset på å skape kundebegeistring gjennomsyret alt vi gjør. Fra hvordan vi jobber med våre oppdragsgivere til hvilke temaer vi tar opp på egne arrangementer. 

Ledende i Norden

I mai i år ble det kjent at våre svenske eiere, Releasy, også har kjøpt opp den finske kundeserviceaktøren Nesenta. Med dette oppkjøpet tar dermed Releasy posisjon som en av Nordens ledende totalleverandører innen kundeservice. Sammen er vi nå godt rustet for å kunne ta på oss oppdrag for selskaper som er etablert i flere land i Norden, og som krever kundeservice på ulike språk. Vi har allerede kunder hvor vi samarbeider på tvers av landegrensene. Dette er naturligvis bare en av de store fordelene ved å inngå i en større gruppering, og vi gleder oss til å utvikle samarbeidet ytterligere med våre nordiske kolleger. 

Nye samarbeid med gode resultater

Vår oppstart med Fjordkraft for bedrift i Tønsberg har vært preget av raske og positive resultater. Vi har et effektivt samarbeid der vi håndterer alle 1. linje saker internt, mens Fjordkraft tar seg av 2. linje-henvendelser. Sentralt i vår tilnærming er fokuset på å jobbe som ett team, både internt og med Fjordkraft. 

Nærværet fra oppdragsgiver i vår avdeling har styrket samarbeidet, og i oktober fikk vi dette tydeliggjort da konsulentene fra Fjordkrafts kundesenter besøkte oss. Dette har dannet grunnlaget for et svært positivt samarbeid, med tydelige mål for 2024. Vi ser frem til fortsettelsen av dette partnerskapet og de spennende utfordringene som ligger foran oss. Sammen som ett team, internt og eksternt, er vi rustet for suksess og vekst i tiden som kommer.

Ny teknologi hever kvaliteten til et nytt nivå

I ProffCom søker vi hele tiden å forbedre kvaliteten på det vi leverer til våre kunder. For å få til dette er vi også avhengig av å hele tiden ha en finger på pulsen når det kommer til teknologi. Nytt av året er at vi har fått på plass en ny cloudbasert kontaktsenterløsning fra Genesys, samt innsiktsverktøyet Indicate me. Disse to systemene vil gjøre oss enda bedre rustet til å skape nettopp kundebegeistring.

Slik vil Genesys Cloud bidra til en enda bedre kundeopplevelse for våre oppdragsgiveres kunder:

• Genesys er markedsledende på skybaserte kontaktsenterløsninger
• Gir oss et stort spillerom for integrering av AI-løsningene vi leverer for våre kunder
• Kan integreres med det aller meste av både av systemer og løsninger
• Intuitivt og enkelt brukergrensesnitt som gjør det enkelt for kundebehandlerne å fokusere på det viktigste: Nemlig kunden

Som nevnt har vi i løpet av året også inngått et samarbeid med Indicate me. De leverer et verktøy som vil bidra til å øke kvaliteten på vårt produkt ytterligere. 

Ved hjelp av Indicate me kan vi nå blant annet gjøre følgende:

• Sette opp dashboard som visualiserer resultater på henvendelser, kvalitet og årsak til at kundene tok kontakt
• Analyserer resultatene på individ, team og prosjektnivå
• Benytte oss av spennende AI-muligheter som for eksempel speech to text-analyser og agent assist. 

Tilstedeværelse og synlighet i bransjen

Det er faktisk litt rart å tenke på det, men 2023 har vært det første “hele” året etter pandemien, hvor vi har kunnet samle oss til fagdager og events i bransjen. Vi i ProffCom har naturligvis vært å se som både deltaker og sponsor på alle møteplassene for bransjen: Kundeservicedagene i Oslo, Kundeservicedagene i Bergen og ikke minst vår egen ProffCom-dag. I år arrangerte vi en flott konferanse med nettopp temaet kundebegeistring. 

Arrangementet fant sted i slutten av september og vi fikk med oss foredragsholdere fra mange gode samarbeidspartnere i Boost.ai, WinningTemp og Indicate me. Dagens program ble ledet av Bård Brænde fra Plus. Vi gleder oss allerede til å arrangere neste års utgave av ProffCom-dagen, og å delta på kommende bransjetreff. Vi håper å se deg der!

2023 som ansatt i ProffCom

Om du har fulgt oss på Instagram har du nok sett at det har skjedd både ett og annet rundt omkring i avdelingene våre i løpet av året. Ikke bare har vi arrangert mange sosiale happenings, som for eksempel fotballtrøyefredag, hvor vi samlet inn over 13 000 kr til Barnekreftforeningen. Vi har også flyttet til helt nye lokaler for vår avdeling i Tønsberg. Her har vi fått flotte fasiliteter midt i sentrum av byen. Nærmere bestemt i Prestegaten 3. 

Selv om vår «hub» i Trondheim strengt talt ble etablert i 2022, har vi i løpet av 2023 økt bemanningen der betydelig. I denne «hub’en» har vi samlet et kundeservicemiljø med over 20 kundekonsulenter som alle jobber fra hjemmekontor, men vi har også et samlingspunkt for både det sosiale samt kompetanseheving. Ved å etablere slike små «huber» bidrar vi til å skape flere arbeidsplasser i hele landet. Denne ordningen har vi opplevd stor suksess med, og vi vil fortsette med å etablere flere slike «hub’er» fremover. 

Veien videre i 2024

2023 har bydd på mye nytt for både medarbeidere, kunder og ledelsen i ProffCom. Vi har lagt ut på en spennende reise hvor det satses på nordisk samarbeid, ny teknologi, sterkt fokus på kunden og økt kvalitet på alt vi gjør. Og skal vi lykkes med dette må vi selvsagt ha superengasjerte medarbeidere som brenner for å skape gode kundeopplevelser.

Vi gleder oss til å fortsette arbeidet med alle spennende prosjekter inn i det nye året. Et år som for øvrig også markerer ProffComs 25 års-jubileum i bransjen.

Vi i ProffCom takker alle ansatte, kunder, samarbeidspartnere og bransjekolleger for et flott år, og ønsker alle en riktig god jul!