Det er en ting å si man skal levere god kundeservice. Det er noe helt annet å være sikker på at man faktisk gjør det. Opplevelsen av kundeservice fra en kundes perspektiv er ofte subjektivt, men for oss som driver med dette daglig, er KPI-er den ultimate måten å måle at vi leverer det vi har lovet.
Alle bedrifter har ulike fokusområder i sitt kundesenter. For noen er svartid det ultimate måleparameter, men for andre er antall henvendelser besvart den hellige gral. Det er helt naturlig at alle ikke måler de samme faktorene. Alle jobber jo ikke i samme bransje, eller med samme type produkter - eller med samme type kunder for den saks skyld.
Det er lett å se seg blind på enkelte Key Perfomance Indicators, og miste fokus på det som er viktigst. Om man for eksempel låser fokuset på svartid, men samtidig dropper å måle kundetilfredshet, spiller det ingen rolle hvor for man svarer i telefonen: kunden kan jo være utrolig misfornøyd, uten at du vet det.
Dette er de viktigste KPI-ene for et kundesenter
Først og fremst er det viktig å nevne at man ikke burde ha for mange Key Performance Indicators for dine kundebehandlere å forholde seg til. Saksløsning trumfer stort sett litt ventetid i telefonen. Derfor burde disse bli sett på mer som veiledende enn som en fasit. Når det er sagt, er det fint å få tallfestet hvordan kundesenteret presterer. Når vi så skal gjøre dette, er dette det vi mener er de viktigste punktene å måle på:
- KTI: Kundetilfredshet
Dette er en KPI man kan måle i sanntid på samme måte som de andre, og det er en svært viktig faktor å forholde seg til. Kanskje til og med den viktigste. KTI-målinger er med på å gi deg innsikt i hvor forøyde eller misfornøyde dine kunder er med servicenivået i din bedrift. Denne undersøkelsen kan man gjøre såpass detaljert at man kan finne ut hvor man svikter, og dermed jobbe videre med dette punktet. På mange måter kan man si at dine øvrige KPI-er skal resultere i en god KTI-måling, men å ha en høy grad av kundetilfredshet er en god nøkkelfaktor å jobbe etter - FCR: First Contact Resolution
Alle undersøkelser viser at å du ved å løse saken ved første henvendelse, stort sett får fornøyde kunder. Om kunden slipper å vente på at du skal sjekke opp i saker og ringe tilbake, eller at saken blir såpass dårlig løst at de må ta kontakt med deg igjen, er sjansen stor for at kunden blir godt fornøyd – uansett hvor negativ vedkommende har vært på forhånd. I TNS Kantars årlige undersøkelser i markedet, er dette omtrent alltid det viktigste punktet for enhver kunde som blir spurt - Ventetid
Ventetid henger også litt sammen med AHT. En lang AHT vil kunne føre til lang ventetid for kundene som står i kø. Undersøkelser fra TNS Kantar viser at kunder ofte er tilgivende for litt ekstra ventetid dersom man får saken sin løst når man først kommer frem. Men krasjer det også der, vil unødvendig ventetid fort kunne føre til sure og misfornøyde kunder
- AHT: Average Handling Time
Å måle hvor lang tid man benytter på en enkelt sak kan være en nyttig KPI å benytte. Ved å benytte seg av denne målingen vil man kunne luke ut trender i kundesenteret, dersom dere ofte sliter med lange telefonkøer, eller saksbehandlingstider. Det kan fort være at enkelte av dine medarbeidere har ekstremt mye lengre håndteringstid enn de andre. Dette kan komme av flere årsaker, men det er nærliggende å tenke at vedkommende kanskje kan ha behov for litt oppfølging. Ved å benytte for lang tid med kunden på tråden, kan dette også føre til misnøye hos kunden. De har jo strengt talt bedre ting å foreta seg enn å sitte i telefonen med kundesenteret ditt hele dagen - Nærvær – svarprosent:
Hvor mange av henvendelsene som kommer inn rekker du å besvare? Det er en begrensning i hvor lenge noen gidder å sitte i telefonkø. Om du for eksempel ser at du bare besvarer 40 prosent av alle henvendelser som kommer inn, er det på tide å stramme seg opp litt. Man kan ikke alltid ligge på 100 prosent, men dette er jo absolutt det man burde sikte seg inn på. Se bare for deg hvordan du selv som kunde ville reagert om du ikke engang fikk svar når du behøvde hjelp. Det er på ingen måte noe som bidrar til høy kundetilfredshet
Les også: Oppskriften på verdens beste kundeservice
Det finnes mange ulike KPI-er man kan benytte seg av for å måle resultatene av det man gjør i kundesenteret. De kan bidra til å øke synligheten av de tiltakene man gjør for å sikre kundetilfredsheten og kan fungere som en god motivator for dine ansatte.
Samtidig er det viktig å ikke se seg for blind på tallene, da det aller viktigste er at kundene dine er fornøyde og opplever å bli tatt imot av en kundebehandler som er oppriktig interessert i å hjelpe, og som besitter nok kunnskap til å sørge for at det blir en god opplevelse å ta kontakt med kundeservice. Om samtalen da varer noen sekunder lenger enn hva du har satt som standard, får det helle bare være
Bruk KPI-ene som retningslinje og ikke som den endelige fasiten, så vil du komme langt på vei i ferden mot et veldrevet kundesenter med motiverte ansatte og fornøyde kunder.
