Du husker garantert det beste måltidet du noensinne har spist. Det som gjorde dette måltidet så bra var sannsynligvis gode ingredienser og råvarer, satt sammen med presisjon av dyktige folk med dedikasjon og kjærlighet. Akkurat på denne måten skaper man god kundeservice, også. Men det betyr ikke at det er enkelt!
Det er muligens noe klisjefylt å dra en parallell mellom matlaging og kundeservice, men om du tenker litt på det så gir det mening. Et måltid består av mange ingredienser, som du må vite hvordan du skal sette sammen. Det er nettopp dette du må gjøre innen kundeservice også. Det hjelper ikke om du har de mest fancy telefonsystemene i verden, om menneskene som skal benytte seg av dem ikke har kompetanse, eller rutiner som muliggjør gode kundeopplevelser.
Dette må på plass for å skape god kundeservice
For å bygge en kundeserviceavdeling som skaper gode relasjoner og fornøyde kunder er det mange ting som må plass, men enkelte ting er helt essensielle. Her følger en liste over hva vi mener må være på plass i oppskriften på å skape den ultimate kundeservicen:
- Skap en kundesentrisk kultur: Å sette kunden i sentrum blir stadig viktigere i markedet, hvor leverandører og produkter blir stadig likere. Et godt sted å starte arbeidet, er ved å dreie kulturen i bedriften i den retningen dere ønsker å fremstå overfor kunden. Sørg for at alle ansatte har samme kundefokus, og jobber sammen for å oppnå de beste resultatene for kunden
- Gjør det enkelt for kundene å ta kontakt med deg: Kjenn målgruppen din såpass godt at du vet hvilke kanaler de ønsker å kontakte deg i. Det er ikke noe vits i å være tilgjengelig på chat om målgruppen din er pensjonister uten internett-tilgang. Da er det telefon eller andre mer analoge kanaler som egner seg bedre
Tips: Last ned vår eBok om riktig kanalstrategi her - Invester i kunnskap: Konstant trening av dine ansatte er med på å holde medarbeiderne motiverte, og kunnskapen på topp. Dette handler om både produkttrening og trening på det kundeservicefaglige
- Etabler en kundeserviceplattform: Ved å benytte én felles plattform for kundekommunikasjon i bedriften, er det mye enklere for dere å jobbe effektivt uten at det går på bekostning av kunden. Alle ansatte har tilgang på all nødvendig informasjon, samtidig som at det ikke spiller noen rolle for kunden om han eller hun har tatt kontakt via Facebook, telefon eller epost. Du vet fortsatt hvem du prater med, og alt om vedkommende sitt kundeforhold
Les mer om omnikanal kundeservice her - Styrk dine ansatte med riktige verktøy: Selv om man har fått AI, selvbetjente løsninger og maskinlæring er menneskene fortsatt det essensielle i en kundeserviceavdeling. Derfor må du sørge for å gi dem verktøyene som behøves for å lykkes. Tilstrekkelig og oppdatert informasjon som kan benyttes til kompleks saksløsning er ett eksempel på dette
- Lytt til kundene: Om det er NPS, CSAT eller noe annet, er ikke så viktig. Det viktigste er at du fra tid til annen sjekker tilstanden hos dine kunder og gir dem muligheten til å gi deg en tilbakemelding. På denne måten kan du bare bli bedre
- Tilby selvhjelp: Kunder vil gjerne hjelpe seg selv, og ved å tilby løsninger for dette via AI eller en MinSide-løsning, er det mye kunder kan gjøre selv. Dette gjør arbeidsmengden for kundesenteret mindre, og forenkler kundens hverdag
Blogg: Vil kunden din egentlig prate med deg? - Mystery shopping: Ved å gjennomføre mystery shopping, vil en nøytral tredjepart kunne teste dine medarbeidere, og deres evne til å løse kundens problemer på en god måte. Da vil man også få konstruktive og utfyllende tilbakemeldinger på hva man kan bli enda bedre på
- Kunstig intelligens og maskinlæring: Det er ingen hemmelighet at vi er fan av kunstig intelligens i kundeservice – og det burde du være også. Med så mange muligheter som kunstig intelligens skaper for yte en god kundeservice, er det bare å hive seg på bølgen først som sist
- Skap mandat: Kundebehandlere som har mandat til å hjelpe kunder utover de vanlige retningslinjene, har ofte mulighet til å skape godt fornøyde kunder. Det burde ikke være nødvendig å sette kunden på vent, fordi man må spørre sin leder om lov til å gjøre det som er nødvendig for å snu en misfornøyd kunde. Men her er det selvsagt en balansegang man må forholde seg til - slik at medarbeiderne ikke tar avgjørelser i øst og vest
Les mer om hvordan en god kundeserviceleder kan skape mandat, her - Hold deg i bevegelse: Ikke senk skuldrene og tenk at du er ferdig når du har løst et problem. Sørg for at den type problem du nettopp fikset opp i, ikke skjer igjen. På denne måten jobber du proaktivt for at du hele tiden forbedrer deg, og feilkildene for kundene dine blir færre og færre. På denne måten vil du oppleve enda flere fornøyde kunder
Skal du lage et måltid det er verdt å huske, som du ønsker at vennene dine skal snakke videre om med gode ord – er det viktig at du får med alle ingrediensene og presenterer dem på en korrekt og bra måte. Det samme gjelder med kundeservice.
Om din bedrift og dine medarbeidere har alle ingrediensene på plass for å skape god kundeservice, så vil det bli husket, og det vil bli pratet om. Det er en kunst å skape fornøyde kunder, men bemerkelsesverdig enkelt å gjøre de samme menneskene misfornøyde. Sørg derfor for at oppskriften til din bedrifts suksess følges
Bon appetit