Det er opplest og vedtatt at ehandel øker, behovet for god kundeservice øker i takt med økt salg og skal vi tro foredragsholderne, er chat og chatbots eneste vei å gå. Men hvorfor skal man egentlig ha en live-chat på sine nettsider?

Slik vi ser det, er det massive fordeler med å benytte seg av chat på nettsidene, eller nettbutikken sin. Disse fordeler seg på økt salg og økt kundetilfredshet.

Økt salg?

Ettersom ehandel øker, øker også trafikken i din nettbutikk med en mange potensielle kunder som kun, som i en vanlig butikk, også ”bare titter litt”. Hadde det ikke vært genialt om man hadde en salgsrepresentant også her, som kunne bistå kunden med å finne riktig produkt og lukke salget? Her kommer chat-funksjonen inn i bildet, og kan hjelpe deg med å øke salget betraktelig. Selv om tallene er fra USA, kan vi nevne American Marketing Association rapporterer om at B2B-selskaper som bruker live-chat i snitt øker omsetningen med 20 prosent! Dette fungerer i praksis akkurat likt som betjening i en butikk, som hjelper kunden å finne rett produkt.

Når man først har en kunde i tale via nettsidens chat-funksjon, og har klart å flytte produktet over i handlekurven – hva da? Skal man si seg fornøyd, avslutte chatten og bevege seg til neste kunde? På samme måte som at butikkansatte blir drillet i mersalg og oppsalg, gjelder dette også via chat. Vi har tidligere skrevet om hvordan mersalg er god kundeservice, og dette gjelder i høyeste grad også innen ehandel eller B2B-netthandel. Sørg for at kunden får de beste tipsene og rådene på hvordan de kan få mest ut av det produktet de bestiller. Dette øker ikke bare inntjeningen – det vil sannsynligvis også skape en mer fornøyd kunde, som har et mindre behov for kundeservice i ettertid

Kundetilfredshet?

Kundeservice koster penger, så hvorfor gjør vi ikke mer for å redusere henvendelsene og kostnadene?
En web-chat kan bidra til å redusere trykket på kundeservice, og demper derfor også behovet for telefon og epost-kundeservice. Om man har en chat gående, kan man fint betjene flere kunder samtidig, noe som på ingen måte er anbefalt via telefon. Man øker altså effektiviteten og kunden må vente kortere på hjelp. I mellomtiden rekker heller ikke køen å bygges opp, fordi man får hjelp fortløpende.

Har du opplevd å få hjelp via en web-chat? Dette er med på å skape en mer sømløs brukeropplevelse

Men det er ikke bare på grunn av effektivitet at kundene blir mer fornøyde av at du tilbyr chat! Ved å tilby chat på dine nettsider har du også muligheten til å komme i kontakt også med de kundene som ikke har et supportbehov nå, eller som ikke har tenkt å handle av deg riktig enda. Du gjør de om til leads som du senere ”kjenner” og som igjen vil føle seg mer spesielle når de faktisk returnerer for å handle, fordi du allerede vet hvem de er.

Et annet viktig punkt å nevne, er at du faktisk øker opplevelsen av nettsiden din ved å tilby en live-chat. Om en kunde søker svar på dine sider, uten å finne det fort og enkelt, vil det være en ødeleggelse av brukeropplevelsen å måtte ta opp telefonen eller sende en mail for å svaret de var ute etter. Kan de bare klikke på den lille boblen nederst i høyre hjørne og få svaret der, av en agent eller robot, oppleves dette som en del av brukeropplevelsen på selve nettsiden, og kunden er fornøyd.
Fordelen i dette tilfellet er at du reduserer fluktfrekvensen fra nettsidene, for plutselig har kunden funnet svar på sitt spørsmål hos konkurrenten din, og da er det gjort!

Som en katalysator på slutten må det jo nevnes at ikke alle nå må finne på å løpe av gårde for å installere en chat-modul på nettsidene sine. Det er klart at ikke alle har like god bruk for denne måten å kommunisere med sine brukere. Vi anbefaler å undersøke hvilke kostnader som går med på kundeservice, og hva det vil koste for deg å satse på chat. Dette smått berømte ROI-begrepet har noe for seg, også her, men sannsynligvis vil de aller fleste bedrifter som selger et produkt eller en tjeneste, kunne dra store fordeler av å tilby sine kunder chat via egne nettsider