Den siste tiden har det dukket opp flere artikler i norske medier som ytrer at emojis, eller smileys, kan få deg til å fremstå som uproff i forretningssammenheng. Men hvordan er dette i kundeservice? Burde man unngå dette her også? Nei, sier forskningen.
Hvem hadde vel trodd at når smileyen først dukket opp på våre gamle mobiltelefoner, at de skulle spille en så viktig rolle i måten vi kommuniserer med hverandre, også 20 år senere.
Vi bruker emojis i meldinger på alle mulige platformer: SMS, iMessage, Facebook-messenger, Snapchat, Instagram, Skype, WhatsApp også videre. Mange bruker smileys også i epost. Men dette burde man altså ikke gjøre i forretningssammenheng, skal man tro disse artiklene.
Hva da med kommunikasjon med kunder? Ettersom vi har etablert smileys og emojis som en del av skriftspråket vår, for å vise følelser, burde ikke dette da inngå i kundekommunikasjonen? Når forbrukerne kommuniserer med hverandre, benytter de seg av denne kommunikasjonsformen hele tiden. Om de da plutselig kommer i kontakt med en som jobber med kundeservice, som må gi en tydelig beskjed, og ikke benytter ikoner som uttrykker noen stemning eller følelse. Hva da? Vil denne beskjeden kunne tolkes som sur?
Leste du: Slik overgår du kundens forventninger
I bildene over er det vist to versjoner av samme svar. I det ene er det brukt andre endetegn enn bare punktum, og smilefjes i tillegg. Dette er med på å myke opp kommunikasjonen mot kunden, og gjør at tonen i eposten er mye mildere. Når det er sagt, fremstår ikke den første eposten som sur, selv om den av enkelte kanskje vil kunne oppfattes som det.
Forskningen sier; kjør på!
I denne artikkelen fremgår det at de som jobber som profesjonelle på et felt, som benytter seg av smileys eller emojis, gjerne fremstår som mer vennlige og kompetente, enn de som ikke gjør det.
Vi må huske på at når man utøver kundeservice i for eksempel en butikk eller via telefon, er det enkelt å vise hvilken sinnsstemning man er i. Dette er ikke like enkelt ved skriftlig kommunikasjon, og derfor kan disse tegnene hjelpe oss med å uttrykke oss 100% korrekt overfor kunden.
Har du lest: Fremtidens kundeservice er selvbetjent
Behandle ikke alle kunder likt!
Det finnes selvsagt de gangene man skal holde teksten man skriver helt ren for smilefjes, eller annet. Får man epost inn til kundesenteret fra en med en epostsignatur som tilsier at dette er en høytstående person, eller vedkommende sitter veldig høyt oppe i en bedrift, kan det kanskje være en ide å kommunisere helt saklig og fritt for :) eller :D. Dette burde man unngå fordi de sannsynligvis også ikke vil bruke slike tegn til deg. Å speile kunden er kanskje noe av det første man lærer om kundeservice, og det gjelder også ved skriftlig kommunikasjon.
Det kan naturligvis også være en fordel å ha et bevisst forhold til hvilken bedrift man jobber med kundeservice for, også. Om man jobber mye B2B, eller tilbyr support for et produkt med mange høytstående personer som kunde, kan det være greit å avstå helt fra bruk av emojis.
Her er det bransje, arbeidsgiver og kundegruppe som avgjør hvilket nivå du burde legge deg på. For noen vil du fremstå som useriøs ved bruk av smilefjes, men for andre kan du risikere å fremstå som sur og lite servicevennlig om du lar være.
Å finne balansegangen for hvordan din bedrift skal kommunisere, er selve nøkkelen til suksess innen dette området. Eksperimenter gjerne – da finner du fort ut av hva som fungerer for deg!
Men la deg ikke skremme av avisartikler som mener du fremstår useriøs ved bruk av emojis. Dette er helt individuelt fra bedrift til bedrift, og kan faktisk være med på å løfte tilfredsheten hos kundene dine
Hva er smiley-policy i din bedrift?
I ProffCom er vi eksperter på hvordan du kan skape gode oppevelser for dine kunder. Sannsynligvis kan vi også hjelpe deg å bli enda bedre enn hva du er i dag! Send oss en melding, så skal vi love deg at vi kan gi deg noen gode ideer til hvordan du kan skape enda bedre kundeservice!
