Tilbake i 2017 publiserte vi artikkelen "Dette er god kundeservice", en artikkel som til vår store glede har blitt ProffComs mest leste blogginnlegg noensinne. Den traff en nerve. Kanskje fordi alle som jobber med kundeservice vet hvor avgjørende det er. Eller fordi vi alle har kjent på kroppen hvor stor forskjell det utgjør når service faktisk er god.

Men det begynner å bli lenge siden 2017. Verden har endret seg, teknologien har tatt store sprang, og ikke minst har forventningene til kundeservice vokst. Så vi spør: Har definisjonen av god kundeservice også endret seg?

Kortversjon: Både ja og nei.

Det tidløse: Hva fortsatt er god kundeservice

La oss begynne der. For enkelte ting eldes ikke. God kundeservice handler fremdeles om:

• Tilgjengelighet: Vær til stede i riktige kanaler, til riktig tid – og informer tydelig når du ikke er det.
• Effektiv saksløsning: Gi kundebehandlerne mandat til å løse saken på første forsøk.
• Lytt og løs: Lytt aktivt og tilby løsninger med empati og positiv innstilling.
• Vær proaktiv: Gi kunden relevant informasjon før de trenger å spørre.
• Kort ventetid: Reduser ventetid i alle kanaler for å starte dialogen på plussiden.

Dette er fortsatt selve fundamentet. Og det er fortsatt like avgjørende som da vi skrev den opprinnelige artikkelen for mange år siden.

Det nye: Hva som har endret seg fra 2017 til 2025

Kundeservice i 2025 er ikke det samme som for 5–10 år siden. Her er hva som har kommet i tillegg, og som skiller god kundeservice fra fremragende kundeservice:

1. Tempoet er blitt lynraskt: Kunder i dag forventer svar omtrent med en gang. Ikke fordi de er utålmodige, men fordi de vet at det er mulig. Takket være chatbots, AI og smarte FAQ-løsninger går det an å få hjelp på sekunder. Dermed blir behovet for å ha tilnærmet null ventetid stadig mer avgjørende.
   Det er dog viktig å påpeke at forventning til hurtighet i all hovedsak handler om responstiden i “nye” kanaler. I de tradisjonelle kundeservicekanalene som for eksempel telefon er det å faktisk få saken løst fortsatt det aller viktigste.
   
   Best practice i 2025: Ha en god kombinasjon av selvbetjening og mennesker. La AI løse det en AI faktisk kan løse, og ha menneskene klare når det trengs.
   
   
2. Kundereisen er ikke lineær: Kunden hopper mellom kanaler og forventer å slippe å begynne på nytt hver gang. Det som tidligere var «omnikanal» er nå blitt forventet som standard.
   
   Best practice i 2025: Sørg for at systemene dine snakker sammen. Det er ingen unnskyldning for at en kunde må gjenta seg fem ganger.
   
   
3. Personlig = profesjonell: Personlig tilpasning handler ikke om å bruke navnet til kunden. I 2025 handler det om å vite hva kunden har kjøpt, hvordan de bruker tjenesten og hvilke preferanser de har og la det farge dialogen.
   
   Best practice i 2025: Bruk data smart. Ikke for å være påtrengende, men for å gjøre hjelpen relevant.
   
   
4. Service = salg: Kundeservice er ikke bare en kostnad. Det er også en mulighet. Kundedialogene dine er noen av de viktigste touchpointene du har  og ofte den beste arenaen for å styrke relasjon, vise merverdi og faktisk selge.
   
   Best practice i 2025: Tenk kundereise, ikke bare supportsak. Hva skjer etter løsningen? Hva kan du tilby som bygger videre?
   
   
5. Empati. Også i teknologi: Selv AI har fått opplæring i empati nå. Og ja, det høres kanskje rart ut, men kundene merker forskjellen. Tonefall, timing og språkvalg teller, enten det er menneske eller maskin i andre enden.
   
   Best practice i 2025: Sørg for at både mennesker og maskiner snakker med ekte omsorg. Det er fortsatt relasjonen som vinner tilliten.
   
   

Har originalartikkelen tålt tidens tann?

Det vil vi absolutt tørre å påstå! For selv om vi har gått gjennom en rivende utvikling når det kommer til både teknologi og kundeatferd, så er kjernen i det vi driver med fortsatt å skape gode opplevelser for andre mennesker.
Det er bare at 2025 krever litt mer. Ikke fordi kundene har blitt vanskeligere, men fordi de vet at god service er mulig. Og når forventningene øker, må vi også utvikle oss.

Vi i ProffCom tror at fremtiden tilhører de som klarer å kombinere det beste fra to verdener: Teknologi som gjør det enkelt, og menneskene som gjør det ekte.

Vil du vite hvordan vi jobber med kundeservice i dag? Ta kontakt med oss. Vi snakker gjerne om hvordan vi kan løfte din kundeservice til 2025-nivå!