Da er sommerferien (endelig) over, og vi er klare for å ta fatt på en hektisk høstsesong! Mange bedrifter vil i tiden fremover oppleve at trafikken øker og at det blir mer å gjøre. Men hva om det blir for mye? Skal vi virkelig ansette flere folk? Nå skal du få et nyttig tips!

I sommer skrev vi om hvordan du takler perioder med lite trafikk, når kundesenteret er oppbemannet med langt flere ressurser enn du faktisk har bruk for. En lite gunstig situasjon for deg og dine medarbeidere: du betaler masse for tommeltvinning, og de ansatte kjeder seg på jobb, og føler fort at motivasjonen slipper taket. Men hva da med et stikk motsatt tilfelle, når det rett og slett er for mye å drive med? Da får du nesten samme resultat: tap av potensielle og eksisterende kunder, og medarbeidere som rett og slett risikerer å slite seg ut! De rekker ikke å besvare alle som tar kontakt, og dette er potensielt tapt inntekt, i tillegg til at de ikke får tid til å hjelpe hver enkelt kunde på en god måte.

Hvordan man løser en slik situasjon er det nok mange ulike meninger om, men at det å ansette vikarer for å avlaste, eller oppskalere kundeserviceavdelingen, ikke er noen god idé, burde det ikke råde noen tvil om.

Hvorfor burde jeg ikke ansette flere til å jobbe med kundeservice? Og hva er galt med vikarer?

Tenk tilbake på din siste ansettelse. Hvor lang tid brukte vedkommende fra arbeidskontrakten var underskrevet, til han eller hun var dreven, og selvstendig i alle oppgavene kundesenteret ditt jobber med? At det fort har tatt én til to måneder, er nok ingen overdrivelse!

Når man da ser for seg at du behøver en vikar for å ta unna trafikken i den stressende høstsesongen på 3-4 måneder, ser vi da på en ekstremt lang og unødvendig onboardingprosess for en som ikke skal jobbe lenge hos deg.
Bare for å ha sagt det: en god og riktig onboarding er svært viktig, men er også veldig dyrt om den ansatte kun skal være hos deg i kort tid.

Ved en fast ansettelse av flere medarbeidere, vil du også støte på problemer med for mange ansatte på jobb når høysesongen er over.

Det hele virker jo egentlig som en ganske håpløs situasjon å forholde seg til som arbeidsgiver.

Vi gjentar oss selv: løsningen er enkel, og kalles overflow!

Hvor deilig hadde det ikke vært å bare kunne ringe en samarbeidspartner og si at du trenger 10-15 ressurser koblet opp i løpet av morgendagen, fordi du nettopp lanserte et produkt som kommer til å generere henvendelser. Eller fordi du vet dere vil oppleve nedetid. Men du behøver ikke hjelp i mer enn én uke. Da reduseres behovet og du har kanskje bare behov for fem ekstra ressurser, frem til trafikken stabiliseres igjen. Ok, da ordner vi det. Det er hele poenget med en overflow-løsning.

Glem det skumle begrepet «outsourcing». Dette er ikke samme ting. Ingen skal sies opp (ikke at dette er tilfellet med outsourcing, heller), og avdelingen skal ikke flyttes ut til en ekstern aktør. Det høres kanskje rart ut når det skrives om på bloggen til en av Norges ledende aktører innen outsourcing av kundeservice, men dette er faktisk ikke området vi fokuserer mest på! Vårt kjerneprodukt er å tilby en fleksibilitet et kundesenter aldri vil kunne klare å oppnå på egen hånd.

Denne modellen viser hvordan overflow fungerer. I løpet av en dag vil trafikken til kundesenteret variere i omfang. Toppene vil en bedrift som ProffCom kunne hjelpe deg med å håndtere, for å redusere belastning og eventuell telefonkø

Hvordan får dere det til å gå rundt når man bare kan koble av og på som man vil?

En kundeservicepartner er, til tross for at du skal sitte igjen med inntrykket av det (for du som kunde, og dermed dine kunder, er jo det viktigste for oss), ikke monogam. Vi jobber med flere oppdragsgivere, noe som gir oss muligheten til å jobbe med andre ting i den tiden vi ikke hjelper dine kunder. På den måten sitter aldri en kundebehandler hos oss uten arbeidsoppgaver, i motsetning til hva de kanskje gjør på ditt kundesenter i lavsesongen. Du betaler kun for tiden vi er påkoblet for deg - og de andre oppdragsgiverne dekker opp de andre timene konsulenten jobber i løpet av en arbeidsdag. Slik kan vi regne det hjem, og slik sparer også du penger, i tillegg til at du plutselig har fått deg en uvurderlig fleksibilitet i kundesenteret.

«Men dere kan jo ikke mine produkter»

Joda, det kan vi – om vi får lære det. Hvis man tar utgangspunkt i de kundene vi har i dag, spenner det seg over mange bransjer og mange ulike typer kunder. Alt fra offentlig sektor, til media, til bank og finans. Du som kunde er med på onboardingen etter at man har satt i gang et samarbeid. Det oppnevnes fagansvarlige ressurser internt hos oss, som blir lært opp av deg. Det er da opp til våre fagansvarlige og teamledere å sørge for at konsulentene lærer alt det de skal. Alle kunders produkter er unike, og dette er noe vi absolutt tar på høyeste alvor. Ønsker du å ha kundebehandlerne på kurs hos deg i to uker før de får ta fatt på arbeidsoppgavene, løser vi selvsagt det. Men når det kommer til det kundeservicefaglige er våre ansatte blant de beste i bransjen, noe vi også har sett synlige resultater på hos flere av våre oppdragsgivere, som har dratt hjem mange kundeservicepriser. 

Hjelpes, dette var et selgende blogginnlegg!

Det er helt riktig. Normalt sett ønsker vi på bloggen å dele mer nøytralt faginnhold, men når man snakker om det temaet vi kan best og er helt overlegent gode på, ville det vært dumt å ikke nevne seg selv som eksempel – selv om vi har flere dyktige konkurrenter som sikkert kunne tenke seg å bli brukt som eksempel i stedet

Vi håper dette har vært med på å gi deg en introduksjon til temaet overflow innen kundeservice. Om du ønsker å høre mer om det, kan vi tipse deg om at vi også arrangerer et frokostmøte den 12. september hvor vi skal fortelle mer om dette. Vår kunde Finn.no kommer også for å fortelle om sine erfaringer med bruk av denne løsningen i sitt kundesenter. Ønsker du å delta, meld deg på her