Stenger du ned telefonene kl 16, og kaller det en dag vel gjennomført? Mange bedrifter praktiserer nettopp dette, men det er ikke nødvendigvis sikkert at kundene setter like stor pris på praksisen som dine ansatte gjør. Det finnes heldigvis noen gode alternativer for å løse problemet!

Se for deg at du har kjøpt en ny datamaskin. Du skal til å sette i gang med å skrive en viktig rapport for arbeidsgiveren din, men maskinen vil virkelig ikke samarbeide. Siden du kjørte innom forhandleren og hentet maskinen på veien hjem fra jobb, kan vi anta at klokken har passert 16. Og etter kl 16 er det ingen support å få hos produsenten. Hva gjør man da?

De aller fleste bedrifter har nok et forhold til når deres kunde har størst behov for hjelp - slik som i eksempelet med PC-en. Men det vil det alltid være dem som har behov for hjelp utenom åpningstid. For enkelte haster det, og for andre kan det vente til dagen etter.

Spørsmålet er om man kan rettferdiggjøre å ha mennesker på jobb langt utover kvelden, bare fordi noen kanskje får et akutt behov for hjelp med PC-en sin? Svaret på det er selvsagt nei, men det betyr ikke at det ikke finnes løsninger som muliggjør support likevel!

Det går an å outsource de ukurante arbeidstidene

Før vi går videre, ta til deg disse påstandene:

• Microsofts 2018 «Global Customer Report» nevner at 97 prosent av alle kunder anser kundeservice som en nøkkelfaktor for merkevarelojalitet
  
  
• 62 prosent av B2B-kunder stoler mer på en merkevare som tilbyr support 24/7
  
  
• 45 prosent av kunder er villige til å betale mer for et produkt som også tilbyr kundeservice utenfor ordinær kontortid
  
  

Kilde: CustomerThink

Alt dette er gode argumenter for å bli sittende på mailen eller telefonen langt utover kvelden, men det er også forståelig at dette ikke nødvendigvis er økonomisk forsvarlig. Spesielt ikke om du ikke opplever at majoriteten av kundene dine faktisk kontakter deg på kveldstid, og at det kun kommer inn en og annen samtale.

Det finnes flere fordeler din bedrift vil kunne oppnå ved å få hjelp til driften av kundesenteret utenfor kontortid. Foruten de åpenbare fordelene ved at flere kunder får hjelp, kan vi nevne følgende:

Du holder deg konkurransedyktig

Kunder har en tendens til å være mer fornøyde jo bedre hjelp og tilbud de får. Fornøyde kunder bytter sjelden leverandør av produkt eller tjeneste, og ved å være tilgjengelig for kunden vil du også bidra til å motvirke churn. Ikke la konkurrentene stjele kundene når du sover – sørg for å være der for dem når de trenger deg

Lavere kostnad

En av de store motargumentene for å ha folk på jobb utover kvelden, er stort sett at kostnadsnivået blir for høyt til at det kan regnes hjem. Med lønns- og kostnadsnivået her i Norge, er det forståelig at mange bedrifter ikke har anledning til dette. Her kommer prisargumentet inn. Samarbeider du med en ekstern partner på kundeservice, blir prisen en helt annen enn om du har egne ansatte på jobb. Fordelen som en outsourcingpartner har, er at de stort sett jobber for flere oppdragsgivere samtidig. Dermed blir også kostnaden for en person gjerne fordelt på 2-3 kunder. Kostnaden blir dermed vesentlig lavere.

Om den samarbeidspartneren du velger deg, også tilbyr kundeservice fra utlandet, kan de økonomiske fordelene bli enda større enn dette også.

Les også: slik får du knallgod kundeservice til halve prisen

Du beholder dine ansatte

Om du plutselig pålegger dine ansatte å jobbe kveld eller helg, er spørsmålet hvor stor stemning det blir. Se for deg at du selv går fra å jobbe 8 til 16 mandag til fredag, og plutselig må jobbe både kveld og helg.
Dette kan fort gå utover hvor lenge dine ansatte ønsker å bli værende i bedriften.
Ved å outsource kveldsaktivitetene til et eksternt call center, slipper du dette, samtidig som at dine ansatte slipper å komme på jobb med masse backlog fra dagen før.

Etter hvert som verden blir mindre, og vi er mer på nett, forventer vi at hjelpen skal være innen rekkevidde – også utenfor kontortid. 24 timers kundeservice blir mer og mer vanlig, og morgendagens markedsvinnere er de som hiver seg på bølgen, og tar vare på sine kunder døgnet rundt. Om du velger å løse det selv, eller om du kobler deg opp mot en ekstern kundeservicepartner er opp til deg. Bare sørg for at kunden får hjelp når den trenger deg som mest!