Er det noe vi mennesker liker, er det gode historier. Er det noe vi liker enda bedre, er det god kundeservice. I dette blogginnlegget presenterer vi derfor fire historier fra kundeservicebransjen som på ulike måter viser utrolige kundeopplevelser.

I forrige innlegg her på Kundeservicebloggen, skrev vi om hvordan kundeservicemedarbeidere ofte er forhindret av eget selskaps retningslinjer når det kommer til å skape de virkelig gode kundeopplevelsene. Her kommer det fire eksempler på medarbeidere som ikke var låst fast av rutiner, og som har gitt ekstraordinær kundeservice.

Kall gjerne disse eksemplene ønskescenarioer, men å ikke la seg bli imponert av dette, er vanskelig.

Kundeservice i bokhandelen

En medarbeider hos bokhandleren B. Dalton (Nå Barnes & Noble) i USA, hadde inne en kunde som spurte om en spesifikk bok. Ifølge deres systemer skulle den være på lager, men den var enda ikke pakket ut i butikk. Det viste seg å ikke være så lett å finne denne boken, etter lang tid med leting. Isteden for å la kunden gå ut med uforrettet sak, ringte medarbeideren til konkurrenten som lå i nærheten, for å høre om de tilfeldigvis hadde boken på lager. Det hadde de, og butikkmedarbeideren fikk den reservert til kunden. Videre printet hun ut veibeskrivelse til kunden, slik at hun bare kunne gå innom og hente boken.

Dette høres kanskje dumt ut, med tanke på å sende kunder over til konkurrenten. Men faktumet er at butikkmedarbeideren sannsynligvis bygget et langt kundeforhold til kunden denne dagen, som garantert kommer tilbake senere. Kunden hadde sannsynligvis gått til konkurrenten uansett, men gikk dit nå med et smil om munnen etter super kundeservice.

Sainsbury’s tar imot råd fra en 3-åring

Matbutikkjeden Sainsbury’s i Storbritannia, har i en årrekke solgt et brød de kalte for «Tiger Bread». Dette fordi de mente mønsteret på brødet liknet på en tiger.
Dette er noe 3,5 år gamle Lily Robinson hadde reagert på, da hun syns det så mer ut som en sjiraff. Hun fikk dermed hjelp av moren sin til å skrive et brev til Sainsbury’s for å oppklare dette.

Svaret hun fikk via brev, var fra kundeservicemedarbeideren Chris King (27 år og 1/3). Han var hjertens enig med Lily, og forklarte for henne at brødet lenge hadde vært kalt «tiger bread», fordi man syns det lignet sånn på en tiger sitt mønster. Men han var helt enig med Lily i at det selvsagt så mer ut som en sjiraff. Vedlagt i brevet fikk hun også et gavekort hos Sainsbury’s som takk for god hjelp.

Moren til Lily ble imponert av denne korrespondansen, og la ut bilder av brevene i sosiale medier. Dette gikk selvsagt viralt, og det ble opprettet en kampanje på Facebook for å få Sainsbury’s til å endre navn på brødet. Noe som til slutt ble gjort.

Elon Musk yter personlig kundeservice

I august 2017 skrev en Tesla-kunde på Twitter at han ønsket en forbedring av oppsettet i bilen sin. Han ønsket muligheten for at rattet skulle trekke seg tilbake, og setet heve seg når man satte bilen i park, slik at det ble lettere å gå ut av bilen.

En knapp halvtime senere kom svaret fra Tesla-sjefen selv. «Det ordner vi med en oppdatering». Denne funksjonen er nå å finne i Teslas biler.

Så enkelt kan det altså gjøres. For kunden resulterte det i at produktet han hadde kjøpt ble enda bedre, og Tesla fikk massiv PR.

En god hotellopplevelse

Christina McMenemy, hadde vært fast gjest hos Gaylord Opryland hotel i USA i tre år. Hun hadde oppdaget at klokkeradioene dette hotellet hadde på rommene hadde innebygget en spesielt behagelig musikk, som hun sovnet veldig godt til. Hun hadde forsøkt å finne en tilsvarende til salgs i butikk, uten hell. Etter å ha spurt hotellet på Twitter om hvor de var å kjøpe, fikk hun til svar at de dessverre ikke var til salgs i butikk.

Når hun i ettertid kom tilbake for et nytt opphold på hotellet, hadde hotellet plassert to klokkeradioer på rommet hennes. Den ene tilhørte rommet, den andre kunne hun ta med seg hjem.

McMenemy var det vi kan kalle en lojal kunde fra før dette skjedde, og sannsynligheten for at hun forblir en lojal gjest i lang tid økte betraktelig etter at hun mottok radioen. Ved å gi bort et produkt som kanskje tilsvarer en natt på hotell i verdi, har de på lang sikt sørget for å få tilbake investeringen mange ganger. Dette er god kundeservice!

Kan jeg bli like god?

Klart du kan. Alle bedrifter har potensiale til å «WOW-e» alle kunder. Men dette er ikke lett å få til. For å yte ekstraordinær kundeservice er du avhengige av medarbeidere som ser kundene som individer med unike behov. I tillegg til dette trenger du ledere som gir rom for handling og selvstendig tenking, under ansvar. Om du i tillegg har alle systemer og verktøy på plass, begynner du å nærme deg at dette kan bli en realitet. Vi anbefaler deg å ta en videre titt på bloggen her for mer kunnskap rundt hvordan du kan skape den beste kundeservicen.