«Beklager, men våre retningslinjer.. bla bla bla.» Hørt det før? Dette er en mye brukt strofe innen kundeservice når man føler man ikke har noen mulighet til å løse en sak. Men problemet er verken kunden eller saken. Det er mandatet kundebehandleren har- eller ikke har.

Alt for få bedrifter stoler nok på sine ansatte. Kanskje det er provoserende for deg å lese, men det er sant. Vi ser det spesielt innen kundeservice. Kundebehandlerne må følge visse retningslinjer for hvordan de skal hjelpe kundene – og det er selvsagt bra. Man kan ikke la enhver person i bedriften være cowboy og gjøre kundeservice på den måten man selv tenker at man vil gjøre det. Det blir fort rotete. Men faktumet er at de samme retningslinjene som forteller oss hvordan vi skal utføre jobben, til tider også hindrer oss i å gjøre jobben bra.

La oss se for oss at en kunde har et mobilabonnement hvor vedkommende har blitt fakturert for en tjeneste på abonnementet som ikke har blitt brukt. Kunden vil naturligvis bedyre at dette ikke er noe han eller hun har bestilt med vilje, og vil bestride betalingen. Det spiller liten rolle hvor stor eller liten denne summen er på. Vår selskapspolicy sier nemlig at vi ikke refunderer tilleggstjenester, uansett. Derfor sier vi dette til kunden. Vedkommende blir sint, starter en krangel og utfallet blir i verste fall at kunden flytter over til konkurrenten. Hvor verdifullt var det da å kreve inn den betalingen?

Nei – det er ikke sikkert at kunden hadde rett i denne settingen. Veldig ofte har de ikke det. Men man må av og til løfte blikket litt, og se hva en kunde kan være verdt på lang sikt. Å miste en kunde basert på at kundebehandleren ikke hadde mandatet til å foreta en justering av fakturaen på goodwill, er rett og slett dårlig business. Nesten uansett hvor høy summen er. Her stod det sannsynligvis ikke på kundebehandlerens forståelse eller medfølelse for at kunden kan ha bestilt et tilleggsprodukt feilaktig, men det faktum at retningslinjene vedkommende hadde, satt en stopper for å hjelpe kunden på ønsket vis.

 Les også: Fem måter å gi kunden enda bedre service

Hvordan gjør de store det?

Å kunne gi ekstraordinær kundeservice, går ut på å gi de ansatte handlingsrom til å gå utenfor rammene. Ritz-Carlton har blitt kjent for å gi sine ansatte opp til 2000 dollar disponibelt for å kunne tilfredsstille sine kunders krav, utover det som er standard. I den amerikanske butikkjeden Costco har de ansatte rett til å ta varer i retur og gi full refusjon uten å stille spørsmål ved hvorfor, og hos Amazon har de rett og slett fått carte blanche til å gjøre hva enn som må til for at kunden skal være fornøyd og trofast mot nettbutikken. Dette er tre eksempler som dukker opp på alle lister over bedrifter som yter ekstraordinær kundeservice. Men denne listen skulle vært enda lenger.

Det er klart at det er risikabelt for en bedrift å la en av de ansatte disponere nærmere 20 000 kroner for å tilfredsstille en hotellgjest. Men det er nettopp her ordet tillit kommer inn. Disse menneskene har fått denne tilliten fordi de har vist seg den verdig. Ritz-Carlton har sett at for dem så lønner det seg å bruke litt ekstra penger på å gjøre hotellgjestene ekstra fornøyde, dersom det skulle være behov for det. De bruker naturligvis ikke denne summen for å pleie hver enkelt gjest som bor hos dem, men i enkelte tilfeller kan det være det som skal til for å skape en livsvarig ambassadør. I Ritz-Carltons tilfelle (som er ansett som en ganske dyr hotellkjede å bo hos) har dette vist seg å være lønnsomt.

«Gjør jeg det så mister jeg jobben»

Undertegnede har sagt denne setningen tidlig i karrieren, opptil flere ganger. Jeg er garantert ikke den eneste. Det sies stort sett med et smil om munnen, for å forsøke å si at man beklageligvis ikke kan hjelpe kunden med den aktuelle problemstillingen, fordi man vet man ikke har lov. Det er gjerne knyttet til å gi rabatter eller gå langt utenfor retningslinjer i kundens favør.

Dette er kjernen til problemet. At man må unnskylde seg med at jobben potensielt ryker, om man går utenfor retningslinjene, om enn med et smil om munnen, vitner om at man jobber i bedrift med alt for lite liberal holdning til å gjøre kunder fornøyde. Det er nemlig ikke kunden som skal passe inn i dine retningslinjer og rammer – det er bedriften som skal sørge for å gjøre kunden fornøyd. Om man ønsker å beholde dem som kunder, da.

Sjekk også ut: 5 ting å se etter i en god serviceleder

Det er viktig å presisere at det å gå på utsiden av rutiner og retningslinjer ikke trenger å bety at man skal gi kunden rett i absolutt alle saker, og annullere fakturaer og bruke penger i øst og vest. I blant har kunden urealistiske og urimelige krav, som man ikke kan, eller skal, gi etter for. Dette til tross, så er det likevel mye å gå på hos mange bedrifter når det kommer til å slippe litt opp i rigide holdninger og rutiner, og heller begynne å fokusere litt mer på kunden.