Utfordringer innen kundeservice kan være komplekse og krever innovative løsninger. I vårt samarbeid med Fjordkraft Bedrift har vi sett hvordan et strategisk partnerskap har ført til en enorm transformasjon, gjennom en grundig evaluering av behov, en felles forståelse for mål og en dedikasjon til kundebegeistring. Vi deler våre erfaringer fra reisen vi har tatt sammen. 

Utfordringen

Fjordkraft Bedrift stod overfor en kompleks utfordring i sin kundeservice, preget av svake KPI-er, økt kompleksitet i trafikkstyring og kommende endringer i bemanningslovgivningen. De hadde behov for effektivisering og en mer skalerbar driftsmodell. Denne sammensetningen av utfordringer gjorde at de så seg nødt til å søke ekstern hjelp for å omdefinere sin tilnærming til kundeservice og sikre en bedre håndtering av utfordringene som lå foran dem.

Hvorfor ProffCom som strategisk samarbeidspartner?

Etter grundig vurdering av ulike aktører valgte Fjordkraft Bedrift ProffCom som sin outsourcingpartner. Med over 10 års kjennskap til selskapet og en dyp forståelse for Fjordkrafts behov, viste ProffCom seg som den beste partneren. Den felles forståelsen og det gode samarbeidet mellom menneskene i begge organisasjonene la grunnlaget for et vellykket partnerskap.

Fornøyd med samarbeidet: Kent Olav Kvamme, kommersiell direktør i Fjordkraft bedrift, er godt fornøyd med samarbeidet med ProffCom.

- Et samarbeid med ProffCom er langt ifra ukjent for oss. I litt over 10 år var ProffCom en salgskanal for Fjordkraft privat, og vi kjente godt både selskapet og menneskene. Da jeg var ansatt i Fjordkraft privat, hadde jeg også ansvaret for oppfølging av denne avtalen, forteller Kent Olav Kvamme, kommersiell direktør i Fjordkraft Bedrift. 

Han fortsetter: - Når vi valgte å endre driftsmodell for Fjordkraft Bedrift, gikk vi i dialog med flere leverandører. Det som skilte ProffCom fra andre aktører som vi var i kontakt med, var forståelsen av vår "pain", referanser til andre tilsvarende caser og selvsagt et løsningsforslag som vi begge hadde troen på. Det har også fra dag én vært en svært god match mellom menneskene i ProffCom og menneskene i Fjordkraft Bedrift. Dette er tross alt de viktigste ressursene vi har.

Gjennomføring og resultater: Forbedrede KPI-er og en helt annen forutsigbarhet

Implementeringen av den nye driftsmodellen startet med grundig planlegging og samarbeid. Målet var å forbedre kundeservicen betydelig og å øke effektiviteten. Med dedikert innsats fra begge parter ble løsningen implementert før tiden og resulterte i markante forbedringer allerede etter svært kort tid. Svartiden på telefon ble redusert med en betydelig prosentandel, svarprosenten økte vesentlig og ventetiden på e-post ble drastisk redusert. Disse resultatene vitner om den vellykkede gjennomføringen av prosjektet og den positive effekten av partnerskapet. 

- Vi har hatt ekstremt gode resultater fra så å si dag én. Noe av dette skyldes nok at begge parter har hatt en veldig tett dialog og gjensidig tilstedeværelse. Vi opplever også at ProffCom har god erfaring med å håndtere denne typen driftsmodell, så det er behagelig for oss å ha med en så profesjonell samarbeidspartner, utdyper Kent Olav Kvamme. 

Som et resultat av samarbeidet har Fjordkraft Bedrift oppnådd en helt ny form for forutsigbarhet i kundesenteret: - ​​En utfordring for mange som driver kundeservice er riktig bemanning mot trafikkbildet. Har man en trafikk som er forutsigbar og enkel å prognostisere, så er det selvsagt enklere å håndtere. For veldig mange er det ikke slik, og for oss i kraftbransjen er været en faktor som kan påvirke strømprisene og igjen påvirke trafikken vår, forteller Kvamme. - Jeg har forsøkt å bestemme været før, men det er vanskelig. Så en stor fordel for oss er at vi i ny driftsmodell sammen med ProffCom er rigget for å ta unna inngående trafikk om trafikkbildet plutselig endrer seg. 

Samarbeid som bærer frukter: I januar 2024 vant ProffCom og Fjordkraft prisen for årets outsourcing-partnerskap under Kundeservice Awards.

Veien videre: Kontinuerlig forbedring og økt verdiskapning

Bak de imponerende resultatene står en dedikert gruppe mennesker fra både Fjordkraft Bedrift og ProffCom. Deres engasjement, kompetanse og samarbeidsvilje har vært avgjørende for å realisere denne suksessen. Kent Olav Kvamme i Fjordkraft Bedrift uttrykker det slik: - Vi er så heldige at vi har gode og aktuelle verdier i konsernet som vi lever etter, og som gjenspeiler alt vi gjør. Vi er vennlige, vi gjør ting enklere, og ikke minst så skaper vi verdi. Denne verdien skaper vi for kundene, de ansatte, samfunnet og våre eiere. Det er slik vi sikrer bærekraftig vekst, konkurranseevne og kundelojalitet!

Denne visjonen understreker betydningen av menneskene bak tallene, og hvordan deres arbeid ikke bare skaper resultater, men også verdier som strekker seg utover virksomheten og inn i samfunnet.