<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Gjør den sinte kunden fornøyd

Posted by Tommy Arnesen | 13.07.17 10:40

Sure kunder vil man på ett eller annet tidspunkt møte på når man jobber med kundeservice. Det som da skiller en god og en dårlig kundebehandler, er utfallet av situasjonen. De beste kundeservicemedarbeiderne ser nemlig muligheter fremfor utfordringer, i en slik situasjon.

Produktet fungerte ikke som det skal, kunden har fått for høy faktura eller ikke mottatt varen, internettforbindelsen er nede for tredje dag på rad, pizzaen kunden bestilte var kald eller konserten du solgte billetter til ble avlyst. Samtlige scenarioer forekommer mange ganger i året over hele landet, og felles for de alle er at de skaper mindre fornøyde kunder. Slike ting kan dessverre skje, uansett hvor godt man prøver å sikre seg mot det.
Dette i seg selv er ikke avgjørende for en kundes totalinntrykk. Ifølge en undersøkelse utført av SeeYou, er løsningen på saken det flest kunder bryr seg om. 

Når kunden ringer deg, sint og skuffet over å ha mottatt et defekt produkt (som gjerne har vært forsinket fra leverandør i tillegg), er tonen allerede satt. Allerede her kan vi fort se forskjell på gode og dårlige kundebehandlere. De gode klarer å snu denne situasjonen til noe positivt for kunden, og skaper lojale ambassadører for deg og ditt produkt. De som ikke er like dyktige setter seg ikke inn i kundens situasjon og viser liten vilje til å løse situasjonen på mest mulig bærekraftig måte.

 Kundeservicemedarbeidere som evner å snu en sint kunde til en fornøyd kunde, er dyktige i jobben sin, og viser empati og forståelse for kundens situasjon

Kundesenterets rolle er å skape gode kundeopplevelser. Sørg derfor å ansette mennesker som evner å vise empati, sette seg inn i kundens situasjon og tilby god hjelp. Uansett hvilket humør kunden er i

 

De som er dyktige i jobben sin som kundebehandlere setter til side det faktum at kunden er sint. De lytter til problemet og prøver å være så konstruktive som overhodet mulig. Her er det også viktig å distansere seg fra hva kunden kanskje måtte finne på å si av mindre hyggelige kommentarer. Ingen av partene er tjent med en kundebehandler som lar seg fornærme, og bestemmer seg for å ta igjen.

 

Seks gode tips for å gjøre en sint kunde fornøyd:

  • Ikke ta noe personlig. Kunden er ikke ute etter å ta deg som person. Du er tilfeldigvis en representant for en leverandør som kunden har hatt en uheldig opplevelse med. Derfor er det også din jobb å fremstå profesjonell

  • Nullstill deg etter en samtale. Ikke ta med deg eventuell irritasjon fra forrige samtale inn i neste kundetreff. Dette kan føre til at negativitet videreføres, og du vil oppleve å møte sure kunder hele dagen

  • Lytt til kunden. En lyttende kundeservice er mye bedre enn en pratende kundeservice. På den måten vil du være sikker på at du faktisk hjelper kunden med vedkommende trenger hjelp med

  • Snu situasjonen: Ingen ønsker å være sure. Om en kunde ringer inn og er sint – gjør ditt ytterste for å hjelpe kunden med problemet. Dette vil kunden merke, og vedkommende opplevelse vil forbedres drastisk. Listen for å skape en fornøyd kunde er vesentlig lavere når de ringer inn og er misfornøyd – sørg for å utnytte dette

  • Vis empati: En kundeservicemedarbeider som evner å vise empati, og setter seg inn i kundens situasjon, har et godt utgangspunkt for å komme ut av et vanskelig kunde-case på en god måte. Om kunden får en opplevelse av at kundeservicemedarbeideren faktisk ønsker å hjelpe, er det også lettere å gjøre vedkommende fornøyd

  • Tar kunden feil, men er fortsatt sint? Det er sjelden smart å påpeke overfor noen at de tar feil. Spesielt ikke om det gjøres på en feil måte. Spør deg frem for å avdekke hvor kunden kan ha tatt feil. Vet du at en kunde tar feil vedrørende retur av et produkt som er levert tilbake for sent? Still kontrollspørsmål for å lede vedkommende inn mot en konklusjon om at de faktisk har begått en feil selv. Følger du opp dette med å i tillegg vise litt skjønn i saksbehandlingen, så er du nærme å skape en veldig positiv opplevelse for kunden.

 

Å gjøre en sint kunde fornøyd er en kunst ikke alle behersker, men med litt trening kan de aller fleste bli gode på det.
Det viktigste er at du ansetter kundeservicemedarbeidere som viser en vilje til å gjøre en god jobb. Da er også mye gjort når det kommer til å tilegne seg ny kunnskap

 

 

Det finnes flere måter å forebygge sinte kunder. En av de går på å gjøre seg så tilgjengelig at kunden ikke blir irritert før de i det hele tatt har fått tak i deg. Last ned vår gratis eBok om kanalvalg og trender innen kundeservice i dag!

 

New Call-to-action

 

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo