<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Hvordan kan nearshoring skape mer fornøyde kunder?

Posted by Tommy Arnesen | 15.05.17 10:08

Å flytte egen kundeservice ut av landet kan av enkelte ses på som et tegn på at det ikke står så bra til, rent økonomisk, for en bedrift. Hvorfor skulle de ellers flytte en av de viktigste funksjonenei bedriften til et land hvor driften er rimeligere? Grunnen er nok ofte en helt annen!

 

Softwareselskapet Visma Mamut bestemte seg i 2013 for å starte et pilotprosjekt med et kundesenter i Krakow i Polen. Dette var ifølge dem selv fordi de ønsket å utvide den staben de hadde på kundeservice, men til en rimeligere kostnad enn hva det ville koste å ansette flere i Norge


Vi har snakket med Ole Christian Tangen, som jobber som Director CSD i Visma, og han kan fortelle at de etter etableringen i Polen opplever bedre kundetilfredshet og NPS-score. Avdelingen i Norge er ikke nedskalert og ingen har blitt sagt opp som en konsekvens av ny etableringen i Polen. – Vi har i dag kundeservice både i Oslo og Krakow, uten at kundene som ringer inn til oss merker noen forskjell på hvilken avdeling de havner hos.

 

Hvorfor nearshoring?

Nearshoring er ofte en konsekvens av et av to (eller to) tilfeller: Å få mer ut av de budsjettene som eksisterer – eller kutte kostnader fordi budsjettene ikke strekker helt til. I Vismas tilfelle var det snakk om det førstnevnte. – Vi hadde ikke behov for å kutte kostnader sier Ole Christian Tangen, men heller et ønsket om gi våre kunder en bedre service og samtidig gjøre dette litt billigere enn ved å oppskalere i Norge. Samtidig opplevde vi, med arbeidsmarkedet her hjemme, at det stadig ble vanskeligere å finne rette personer til å bemanne vår kundeservice fra Norge, sier Tangen.

 

Les også: Slik ansetter du riktig kandidat til kundeservice

I Vismas tilfelle, ser vi et eksempel på hvordan nearshoring av kundeservice har fungert bra. Det har økt kundenes tilfredshet, samtidig som at det ikke har gått ut over eksisterende ressurser i Norge. Ingen har mistet jobben sin eller blitt tvunget over i andre oppgaver. Fordelene ved å sette ut kundeservice til et såkalt lavkostland er dog mange, og her er fem av dem:

 

  1. Bedriften sparer penger: Ettersom lønnsnivået i land som f. Eks Polen er lavere enn i Norge, vil ikke kostnader til personal være like høye som her hjemme. Løpende kostnader er stort sett også lavere.
  2. Fler ressurser: Bedriften din får fler tilgjengelige ressurser per krone, noe som ikke bare er til fordel for kundene dine
  3. Kundene blir mer fornøyde: Ettersom du har fler agenter til å hjelpe de kundene som står i kø, vil det også bli kortere ventetid. Noe som fører til mer fornøyde kunder.
  4. Nye muligheter for de som allerede er ansatt: Om du har ansatte med lang fartstid og mye kunnskap, kan disse nå frigjøres til mer avanserte oppgaver – som f. Eks andrelinje-support. Du har jo tross alt nye ressurser.
  5. Rekruttering blir enklere: Når du har kandidater fra to land å velge i, øker også sannsynligheten for at du treffer de kandidatene som virkelig egner seg til å jobbe i kundeservice, og sørger for at dine kunder får den hjelpen de trenger

 

Hva har dette å gjøre med ProffCom?

ProffCom inngikk i januar 2017 et samarbeid med NoviCom om å tilby kundeservice fra deres avdeling i Beograd, Serbia. Dette ble gjort som et resultat av at vi opplever at markedet etterspør løsninger som er noe lavere priset enn hva som er mulig å tilby her hjemme i Norge. I Beograd har vi ansatte som enten har bodd i Norge eller Sverige, eller studert nordisk litteraturhistorie på universitetet. Derfor er språkkunnskapen til de ansatte innenfor nordiske språk svært god.

På samme måte som hos Visma, vil ikke de som benytter NoviCom som kundeservicepartner merke forskjell på om de har havnet i Norge eller Beograd når de ringer inn. Retningslinjer for god kundeservice settes jo sentralt, og da ligger alt til rette for det som jo er det nødvendige fokuset: Å gi kunden best mulig service i ethvert tilfelle (til riktig pris).

Nearshoring av kundeservice har vist seg å være suksessfullt for Visma. I ProffCom tilbyr vi dette via vår samarbeidspartner Novicom som har kontorer i Beograd

 Dette bildet er tatt hos NoviCom i Beograd, hvor ProffCom i mars var på besøk

 

Kanskje dette høres ut som noe for deg? Er du interessert i å vite mer om hvordan du også kan sette ut hele- eller deler av ditt kundesenter? Last ned vår eBok om hvordan du med suksess kan outsource ditt kundesenter:

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo