Hva slags produkt eller tjenester er det din bedrift selger? Og hvilken demografisk målgruppe består kundene dine av?

Er dette spørsmål du burde stille deg selv når du skal avgjøre hvilke kanaler for kundeservice du ønsker å tilby kunden?

Om svaret er noe annet enn ja, burde du ta en nøye gjennomgang av dine kundeservicekanaler. Hvor du skal være tilgjengelig, burde i høyeste grad reflektere kundegruppen din.
Man hører ofte at det er lurt å være tilgjengelig i flest mulig kanaler, men fokuset burde heller dreie seg om å være tilstede i relevante kanaler, og ha full kontroll på samtlige:

Om du for eksempel er ansvarlig for kundeservice i en offentlig etat som har pensjonister som målgruppe, er det sannsynlig at du ikke behøver å legge en strategi for tilstedeværelse på sosiale medier og chat, selv om en liten andel av de eldre har vist seg å være habile nettsurfere. Det vil sannsynligvis være mer relevant å ha gode telefontjenester og godt tilgjengelig informasjon der de eldre faktisk etterspør dette.

 Ser man til bedrifter som markedsfører seg mer mot yngre brukere, og gjerne såkalte ”early adopters” så vil kanskje sosiale medier som Facebook og Twitter være en mer naturlig kanal å henvende seg via når man behøver assistanse. Eller hva med en chatbot?

Les også: Slik ansetter du rett kandidat til din kundeservice 

Uansett hvilke kanaler man velger å gå for, er det svært viktig å vise at man evner å yte like god service i samtlige man er tilstede i. Samsvaret mellom bemannede og ubemannede kanaler er også viktig å påpeke her: De agentene man møter via telefon, chat, epost eller sosiale medier må ha en overenstemmelse med de svarene man finner via f. Eks en FAQ-løsning.

Vi har nettopp lansert en ny eBok som tar for seg alt du må vite når du legger din bedrifts kanalstrategi. Den forteller om trender vi ser komme innen kanalvalg, hva som er dagens situasjon i de fleste bedrifter og hva du kan gjøre for å øke lønnsomheten, skape mer fornøyde kunder og til og med få mer motiverte medarbeidere: